警调服务中心制度规范

PAGE警调服务中心制度规范一、总则（一）目的为了规范警调服务中心的运作，提高服务质量和效率，确保警调工作依法、公正、高效进行，维护社会稳定，保障人民群众的合法权益，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度规范适用于警调服务中心全体工作人员以及参与警调工作的相关部门和人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和相关行业标准，确保警调工作合法合规。2.公正公平原则：对待每一起警情和纠纷，做到公正、公平，不偏袒任何一方。3.高效便民原则：提高警调工作效率，方便群众，及时解决问题。4.保密原则：对涉及当事人隐私和商业秘密等信息予以严格保密。二、组织架构与职责（一）组织架构警调服务中心设立主任一名，副主任若干名，下设若干个工作小组，包括接警组、调解组、信息联络组等。（二）职责分工1.主任职责全面负责警调服务中心的管理工作，制定工作计划和目标。组织协调各工作小组开展工作，确保警调工作顺利进行。对重大警情和复杂纠纷进行决策和指导。负责与上级部门和相关单位的沟通协调。2.副主任职责协助主任开展工作，分管具体业务。负责组织实施各项警调工作制度和流程。对工作小组的工作进行监督和检查。处理分管工作中的突发事件和问题。3.接警组职责负责接听报警电话，及时记录警情信息。对警情进行初步判断，按照规定进行分类和分流。保持与报警人的沟通，了解详细情况，提供必要的指导和帮助。4.调解组职责负责对各类纠纷进行调解，制定调解方案。组织双方当事人进行调解，引导当事人理性表达诉求。依据法律法规和政策，公正、公平地进行调解，促成双方达成和解协议。5.信息联络组职责负责收集、整理和分析警调工作中的各类信息。建立信息档案，及时更新和维护相关数据。与相关部门和单位进行信息沟通和共享，确保工作协同。三、接警工作规范（一）接警流程1.电话铃响三声内接听，使用文明用语，表明身份。2.认真倾听报警人陈述，详细记录警情发生的时间、地点、事件经过、涉及人员等信息。3.对警情进行初步判断，如属于治安案件、民事纠纷、刑事案件等不同类型，按照相应规定进行分类。4.将警情及时分流至相关工作小组，并做好交接记录。（二）接警要求1.接警人员要保持高度的责任心和敏感性，准确理解报警人的意图。2.记录信息要清晰、准确、完整，不得遗漏重要细节。3.对于紧急警情，要立即启动应急处置程序，确保及时响应。四、调解工作规范（一）调解准备1.调解组接到警情后，要及时了解案件情况，分析纠纷焦点。2.通知双方当事人调解时间、地点，告知当事人调解的程序和注意事项。3.收集与纠纷相关的证据材料，如合同、协议、证人证言等。（二）调解程序1.调解开始时，主持人要介绍调解人员身份，宣布调解纪律和程序。2.当事人陈述事实和诉求，调解人员认真倾听，不打断当事人发言。3.调解人员依据法律法规和政策，对当事人进行耐心细致的解释和疏导。4.提出调解方案，供当事人协商讨论，引导双方寻求共同点，达成和解。5.如达成和解协议，要制作书面协议，由双方当事人签字确认。如未达成协议，要做好记录，说明原因。（三）调解要求1.调解人员要保持中立公正的立场，不偏袒任何一方。2.调解过程要文明、规范，尊重当事人的人格尊严和合法权益。3.注重调解技巧，根据不同情况灵活处理，提高调解成功率。五、信息管理规范（一）信息收集1.信息联络组要及时收集接警组、调解组等工作小组在工作中产生的各类信息。2.主动与相关部门和单位沟通，获取与警调工作有关的外部信息。（二）信息整理与分析1.对收集到的信息进行分类整理，建立规范的信息档案。2.运用数据分析等方法，对警情和纠纷的特点、规律进行分析，为工作决策提供参考。（三）信息共享与保密1.按照规定与相关部门和单位进行信息共享，促进工作协同。2.对涉及当事人隐私、商业秘密等信息严格保密，防止信息泄露。六、档案管理规范（一）档案分类警调服务中心档案分为警情档案、调解档案、文书档案等。（二）档案整理1.按照档案类别和时间顺序进行整理，确保档案资料齐全、完整。2.对档案进行编号、编目，便于查找和管理。（三）档案保管1.设立专门的档案保管场所，配备必要的保管设备。2.按照档案保管期限的要求，妥善保管档案，防止档案损坏、丢失。（四）档案查阅与借阅1.严格档案查阅和借阅手续，经批准后方可查阅或借阅。2.查阅和借阅人员要爱护档案，不得擅自涂改、抽取、销毁档案资料。七、人员培训与考核规范（一）人员培训1.制定年度培训计划，定期组织工作人员参加业务培训。2.培训内容包括法律法规、调解技巧、沟通能力等方面。3.鼓励工作人员参加外部培训和学习交流活动，不断提高业务水平。（二）人员考核1.建立健全人员考核制度，定期对工作人员的工作表现进行考核。2.考核内容包括工作业绩、工作态度、业务能力等方面。3.根据考核结果，实施奖惩措施，激励工作人员积极工作。八、应急处置规范（一）应急预案制定制定完善的应急处置预案，明确各类突发事件的处置流程和责任分工。（二）应急演练定期组织应急演练，提高工作人员的应急处置能力和协同配合能力。（三）应急处置流程1.突发事件发生后，接警组要立即报告，并启动应急处置预案。2.各工作小组按照预案要求迅速行动，开展现场处置、人员疏散、秩序维护等工作。3.及时向上级部门和相关单位报告事件进展情况，配合做好后续处置工作。九、监督与投诉处理规范（一）内部监督1.建立内部监督机制，定期对警调服务中心的工作进行检查和评估。2.对工作人员的违规行为进行严肃处理，确保警调工作规范有序。（二）投诉处理1.设立投诉渠道，如电话、邮箱、信件等，及时