窗口单位规范用语制度

PAGE窗口单位规范用语制度一、总则（一）目的为进一步提升窗口单位服务质量，树立良好形象，规范工作人员服务用语，特制定本制度。本制度旨在确保窗口单位工作人员在与群众、客户沟通交流过程中，使用文明、规范、准确、热情的语言，增强服务意识，提高服务水平，打造优质、高效、便捷的服务环境，切实维护群众和客户的合法权益，促进窗口单位工作的规范化、标准化、专业化发展。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织内所有对外服务窗口单位，包括但不限于政务服务窗口、银行营业网点、通信营业厅、交通服务窗口、公共事业服务窗口等直接面向社会公众提供服务的岗位。（三）基本原则1.文明礼貌原则：工作人员应使用文明用语，尊重服务对象的人格和权利，做到态度和蔼、举止得体、语言亲切，避免使用粗俗、生硬、歧视性语言。2.规范准确原则：服务用语应符合语言规范和行业标准，表达清晰、准确、简洁，避免出现模糊、歧义、生僻词汇，确保服务对象能够准确理解工作人员的意图。3.热情主动原则：工作人员要主动热情地接待服务对象，积极回应服务需求，做到有问必答、有求必应，不得推诿、敷衍、冷漠对待服务对象。4.灵活应变原则：根据不同的服务场景、服务对象和服务需求，灵活运用恰当的服务用语，做到因人而异、因事而异，提供个性化、人性化的服务。二、服务用语规范（一）接待用语1.问候语：您好！欢迎光临！早上好/中午好/下午好！请问您需要办理什么业务？2.询问语：请问您有什么具体需求？麻烦您提供一下相关资料，好吗？您能详细说一下情况吗？3.引导语：请您到这边稍等一下。请跟我来，这边办理。请您先在休息区稍作休息，我们会尽快为您办理。（二）解答用语1.肯定回答：是的，您说得对。没错，就是这样办理。当然可以，这是我们应该做的。2.否定回答：对不起，这个不符合规定，不能办理。但我们可以为您提供其他解决方案，您看这样行不行……3.解释说明：这个规定是为了……，请您理解。由于……原因，所以需要您……您看，是这样的……（三）办理业务用语1.受理用语：请您填写一下这份表格。您提交的资料我们已经收到了，请稍等。您的业务我们马上为您办理，请耐心等待。2.办理过程用语：请您确认一下信息是否正确。请您在这里签字。办理这项业务大概需要[X]个工作日，我们会尽快处理。3.办结用语：您的业务已经办理完成了，请收好相关凭证。感谢您的耐心等待，，欢迎随时联系我们。祝您生活愉快，再见！（四）告别用语1.一般告别语：感谢您的光临，再见！祝您一路顺风！欢迎您下次再来！2.特殊情况告别语：如果您还有其他疑问，随时拨打我们电话[电话号码]，我们会为您解答。感谢您对我们工作的支持和理解，祝您生活愉快，事事顺心！三、禁忌用语（一）语言态度方面1.严禁使用生硬、冷漠、傲慢的语言，如“不知道”“不清楚”“不归我管”“急什么”。2.不得使用带有歧视、侮辱性的语言对待服务对象，如“乡下人”“外地人”“没文化”。（二）业务解答方面1.禁止随意承诺无法兑现的事项，如“肯定没问题”“马上就能办好”。2.杜绝使用模糊不清、推诿责任的语言，如“可能吧”“大概可以”“这不是我的事”。（三）沟通交流方面1.不得打断服务对象说话，强行插入自己的观点或要求。2.避免使用口头禅，如“嗯”“啊”“然后”等过多影响沟通效果。四、培训与监督（一）培训1.培训计划制定：人力资源部门应根据窗口单位实际情况，制定年度规范用语培训计划，明确培训目标、内容、方式、时间安排等。培训内容包括服务用语规范、禁忌用语、沟通技巧、语言礼仪等方面。2.培训形式：定期组织集中培训，邀请语言专家、服务礼仪培训师进行授课，通过理论讲解、案例分析、模拟演练等方式，提高工作人员的语言运用能力和服务水平。开展线上培训，利用网络学习平台，提供丰富的学习资源，方便工作人员随时随地进行学习。培训内容可包括视频教程、在线测试、互动交流等。以老带新，由经验丰富的工作人员对新入职员工进行一对一指导，传授服务用语技巧和实际工作经验。3.培训考核：培训结束后，应组织考核，考核方式可采用书面考试、实际操作、现场模拟等多种形式。考核结果应与工作人员的绩效挂钩，对于考核不合格的人员，应进行补考或再次培训，直至合格为止。（二）监督1.内部监督：设立专门的服务监督小组，定期对窗口单位工作人员的服务用语进行检查，发现问题及时提醒和纠正。利用监控设备，对窗口服务过程进行实时监控，重点关注工作人员的语言使用情况，发现违规行为及时记录并进行处理。建立服务评价机制，通过设置意见箱、在线评价系统等方式，鼓励服务对象对工作人员的服务用语进行评价和反馈。对服务对象提出的投诉和建议，要及时进行调查处理，并将处理结果反馈给服务对象。2.外部监督：积极接受社会各界的监督，通过公布投诉电话、邮箱地址等方式，广泛收集服务对象的意见和建议。对于媒体曝光或群众反映的服务用语问题，要高度重视，及时进行整改，并将整改情况向社会公开。五、奖惩措施（一）奖励1.对于在服务用语规范方面表现突出的工作人员，给予表彰和奖励。表彰形式可包括颁发荣誉证书、公开表扬、内部通报等。2.根据工作人员的服务质量和客户满意度，设立专项奖励基金，对表现优秀的个人或团队进行物质奖励，奖励金额可根据实际情况确定。3.在晋升、评优等方面，优先考虑服务用语规范执行良好的工作人员，激励他们不断提高服务水平。（二）惩罚1.对于违反本制度，使用禁忌用语或服务用语不规范的工作人员，视情节轻重给予批评教育、警告、罚款等处罚。2.因服务用语不当引发服务对象投诉或造成不良影响的，除对当事人进行处罚外，还应追究相关管理人员的责任。3.对于多次违反本制度，经教育仍不改正的工作人员，可采取调岗、辞退等措施，以维护窗口单位的良好形象。六、附则（一）制度解释权本制度由本公司/组织[具体部门名称]负责解释。在执行过程中，如遇有未尽事宜或对制度条款有疑问的，由解释部门负责解答和处理。（二）制度修订本制度将根据国家法律法规、行业标准以及实际工作情况的