置业顾问日常规范制度

PAGE置业顾问日常规范制度一、总则1.目的为了规范置业顾问的日常工作行为，提高服务质量，提升公司形象，促进房地产销售业务的顺利开展，特制定本规范制度。2.适用范围本制度适用于公司所有置业顾问。3.基本原则遵守国家法律法规及房地产行业相关标准，诚实守信，依法经营。以客户为中心，提供专业、热情、周到的服务，满足客户需求。团队协作，相互支持，共同完成销售目标。持续学习，不断提升业务能力和综合素质。二、岗位职责1.客户接待热情、主动迎接客户，礼貌问候，引导客户至洽谈区就座。及时了解客户需求，认真倾听客户意见和关注点，做好记录。2.项目介绍熟悉公司开发项目的基本情况，包括楼盘位置、周边配套、户型结构、面积、价格、优惠政策等。向客户详细介绍项目优势、特点及卖点，突出项目价值，解答客户疑问。运用专业知识和销售技巧，引导客户对项目产生兴趣和购买欲望。3.带看房源根据客户需求，合理安排带看房源，确保带看过程安全、有序。在带看过程中，向客户介绍房源实际情况，如房屋朝向、采光、装修情况等，让客户全面了解房源信息。解答客户关于房源的各种问题，及时处理客户在带看过程中提出的特殊需求。4.促成交易针对客户需求和关注点，提供个性化的购房方案和建议，帮助客户做出决策。积极促成客户签订购房合同，协助客户办理相关手续，确保交易顺利完成。及时跟进客户付款情况，确保款项按时到账。5.客户维护建立客户档案，记录客户基本信息、购房需求、购房意向及跟进情况等。定期回访客户，了解客户居住情况和满意度，提供必要的售后服务，如房屋装修咨询、邻里关系协调等。积极拓展客户资源，通过客户推荐、社交媒体、线下活动等方式，扩大客户群体。三、工作流程1.客户来访接待流程客户进门，置业顾问应立即起身迎接，微笑问候：“您好，欢迎光临！”并引导客户至洽谈区就座。为客户递上饮品，询问客户需求：“请问您是想了解我们的哪个项目？”或“您对房屋有什么具体要求吗？”认真倾听客户讲话，做好记录，记录内容包括客户姓名、联系方式、购房需求、关注点等。向客户介绍公司及项目基本情况，重点介绍项目优势、特点及卖点，时间控制在[X]分钟左右。根据客户需求，安排带看房源。2.带看房源流程提前与客户沟通带看时间，确认客户是否方便。准备好房源资料，如户型图、效果图、房屋照片等。在带看过程中，按照预定路线带领客户参观房源，每到一处，详细介绍房源实际情况，如房屋朝向、采光、装修情况等。解答客户关于房源的各种问题，如房屋质量、产权情况、物业费等。及时处理客户在带看过程中提出的特殊需求，如调整带看顺序、增加带看房源等。带看结束后，邀请客户回到洽谈区，进一步沟通购房意向，解答客户疑问，促成交易。3.促成交易流程根据客户需求和关注点及带看反馈，为客户提供个性化的购房方案和建议，包括房屋选择、价格谈判、付款方式等。与客户进行价格谈判，了解客户心理价位，通过介绍项目优势、优惠政策等方式，争取达成双方都能接受的价格。协助客户签订购房合同，向客户详细解释合同条款，确保客户理解并同意合同内容。办理相关手续，如收取定金、开具收款收据、协助客户办理贷款手续等。及时跟进客户付款情况，确保款项按时到账。4.客户维护流程客户签订购房合同后，及时将客户信息录入客户档案，并进行分类管理。在房屋交付前，定期回访客户，了解客户装修计划，提供装修公司推荐、装修风格建议等服务。房屋交付后，回访客户，了解客户入住情况和满意度，提供邻里关系协调、社区活动通知等服务。定期通过电话、短信、微信等方式与客户保持联系，发送房地产市场动态、优惠活动信息等，维护客户关系。积极拓展客户资源，通过客户推荐、社交媒体、线下活动等方式，扩大客户群体。四、行为规范1.仪容仪表着装整洁、得体，符合公司形象要求，不得穿着奇装异服或过于随意的服装。保持头发整洁，梳理整齐，不得染夸张颜色的头发。面部保持清洁，化淡妆，不得浓妆艳抹。佩戴工作牌，工作牌应佩戴在胸前显眼位置。2.言行举止语言文明、礼貌，使用规范的普通话，不得使用粗俗、低俗、歧视性语言。说话语气亲切、温和，语速适中，表达清晰，不得语速过快或过慢，让客户听不清楚。行为举止端庄、大方，不得有抠鼻、挖耳、抖腿等不雅动作。尊重客户意见和选择，不得强行推销或与客户发生争执。3.工作态度工作认真负责，积极主动，不得敷衍了事、消极怠工。具有较强的服务意识，以客户为中心，为客户提供优质、高效的服务。具备团队合作精神，与同事相互支持、配合，共同完成工作任务。不断学习，提升业务能力和综合素质，适应公司发展和市场变化的需求。4.职业操守诚实守信，不得隐瞒或虚报项目信息，不得欺骗客户。保守客户机密，不得泄露客户个人信息和购房意向等商业机密。廉洁自律，不得接受客户贿赂或不正当利益，不得利用职务之便谋取私利。五、培训与考核1.培训新入职置业顾问应参加公司组织的入职培训，培训内容包括公司概况、项目知识、销售技巧、客户服务规范等。定期组织业务培训，邀请行业专家、公司内部资深人员等进行授课，内容涵盖房地产市场动态、法律法规、营销策划、客户心理分析等。根据业务发展需要和员工实际情况，提供个性化培训课程，如销售话术培训、谈判技巧培训、客户关系管理培训等。鼓励员工自主学习，提供相关学习资料和学习渠道，如房地产专业书籍、行业网站、在线学习平台等。2.考核建立完善的考核制度，对置业顾问的工作业绩、工作态度、业务能力等进行全面考核。考核方式包括定期考核、不定期考核、客户评价等。定期考核每[X]个月进行一次，考核内容包括销售业绩、客户满意度、业务知识掌握情况等。不定期考核根据工作需要随时进行，如对重大项目销售情况的考核、对客户投诉处理情况的考核等。客户评价通过客户满意度调查、客户反馈等方式进行，客户评价结果作为考核的重要依据之一。根据考核结果，对表现优秀的置业顾问进行表彰和奖励，对不称职的置业顾问进行培训、辅导或调整岗位。六、奖励与处罚1.奖励设立销售业绩奖，根据置业顾问的销售业绩排名，对业绩突出的置业顾问给予奖金、荣誉证书等奖项。设立客户满意度奖，根据客户评价结果，对客户满意度高的置业顾问给予奖金、荣誉证书等奖项。设立创新奖，对在销售技巧、客户服务、营销策划等方面有创新举措并取得良好效果的置业顾问给予奖金、荣誉证书等奖项。对在公司发展过程中做出重大贡献的置业顾问，给予晋升机会、股权激励等特殊奖励。2.处罚对于违反公司规章制度、工作流程、行为规范等的置业顾问，视情节轻重给予警告、罚款、降职、辞退等处罚。因工作失误给公司造成经济损失的，应承担相应的赔偿责任。对客户态度恶劣、引发客户投诉的，视情节轻重给予相应处罚，并要求及时妥善处理客户投诉，挽回公司形象。违反职业