移动店内上墙制度规范

PAGE移动店内上墙制度规范一、总则（一）目的为了加强移动店内管理，规范店内上墙内容，确保上墙信息准确、及时、合规，提升店内形象与运营效率，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于移动公司所有直营及合作的店内上墙信息管理。（三）基本原则1.合法性原则：上墙内容必须符合国家法律法规及行业标准要求。2.准确性原则：所展示的信息应真实、准确、完整，不得有虚假或误导性内容。3.及时性原则：及时更新上墙信息，确保与公司最新政策、产品、活动等保持一致。4.规范性原则：上墙内容的格式、排版、张贴位置等应统一规范，保持整洁美观。二、上墙内容分类及规范（一）业务宣传类1.移动业务产品介绍包括各类套餐详情、流量包、语音包、宽带业务等。应详细列出套餐内容、费用标准、适用范围等关键信息，确保客户能够清晰了解。示例：[具体套餐名称]套餐，每月费用[X]元，包含[X]GB流量、[X]分钟语音通话，适合经常上网、通话需求较多的客户。2.新业务推广如移动支付、视频会员权益、云服务等新推出的业务。要突出业务亮点、使用方法及优势，吸引客户关注。示例：移动支付，便捷安全，支持多种场景消费，绑定手机号即可轻松支付，还有随机立减优惠活动。3.优惠活动展示定期更新各类促销活动，如充值优惠、购机补贴、套餐折扣等。需明确活动时间、参与条件及优惠内容。示例：即日起至[截止日期]，充值话费满[X]元立减[X]元，新用户办理指定套餐可享受首月[X]元优惠。（二）服务信息类1.营业厅服务时间明确周一至周日的具体营业时间，包括上午和下午的起止时间，如有特殊时段调整应提前公示。示例：周一至周五9:0018:00，周六、周日9:3017:30（节假日另行通知）2.服务热线及渠道公布10086客服热线以及当地营业厅咨询电话、在线客服渠道（如微信公众号、APP客服入口等）。示例：10086客服热线随时为您服务，当地营业厅咨询电话：[电话号码]，也可通过中国移动APP在线客服咨询。3.服务承诺展示移动公司对客户服务的各项承诺，如快速响应、解决问题时限、服务质量保障等。示例：我们承诺接到客户咨询后[X]分钟内响应，一般性问题[X]小时内解决，复杂问题[X]个工作日内给出解决方案。（三）企业文化类1.企业使命、愿景、价值观简要阐述移动公司的企业使命（如连接美好未来）、愿景（成为卓越品质的创造者）、价值观（正德厚生、臻于至善），让员工和客户了解公司的核心理念。2.企业荣誉展示展示移动公司获得的各类荣誉，如行业奖项、社会责任荣誉等，增强企业的社会认可度和公信力。示例：荣获[具体年份][奖项名称]，体现了公司在行业内的领先地位和卓越贡献。（四）安全警示类1.信息安全提示提醒客户注意保护个人信息安全，如不随意在不明网站输入个人敏感信息、避免泄露验证码等。示例：保护个人信息安全，切勿在不可信网站输入身份证号、银行卡号等信息，验证码是账户安全的重要验证，请勿随意告知他人。2.店内安全注意事项如注意保管好个人财物、遵守店内秩序、勿在店内吸烟等安全提示。示例：请妥善保管好您的财物，如有遗失请及时联系工作人员。店内禁止吸烟，感谢您的配合。三、上墙内容审核流程（一）提交环节1.业务部门负责整理需上墙的各类信息，确保内容准确无误后填写《移动店内上墙信息申请表》，详细说明信息类别、内容、预计上墙时间等。2.将申请表及相关资料提交至市场营销部或指定的审核部门。（二）初审环节1.审核人员收到申请后，按照本制度规范对内容进行初步审核。2.重点检查信息是否符合法律法规要求、内容准确性、格式规范性等。3.对于初审通过的申请，审核人员签署意见并提交至复审环节；对于初审不通过的申请，及时反馈业务部门，说明原因并要求修改完善。（三）复审环节1.市场营销部负责人或相关领导对初审通过的申请进行复审。2.复审主要从整体协调性、与公司战略及形象的契合度等方面进行审查。3.复审通过后，批准上墙信息；复审不通过的，再次反馈业务部门进行调整，直至审核通过。（四）特殊情况处理对于紧急需要上墙的重要信息，可简化审核流程，但必须确保信息准确合规，并在事后补齐相关审核手续。四、上墙内容制作与张贴规范（一）制作要求1.上墙内容应使用统一的模板和格式，确保视觉效果一致。模板由市场营销部统一设计制定，包含字体、颜色、排版布局等规范。2.文字内容应简洁明了、重点突出，避免使用过于复杂或生僻的词汇和句子。图片应清晰、高质量，与文字内容相得益彰，不得使用模糊、变形或有版权问题的图片。3.所有上墙内容应进行排版设计，合理划分区域，确保信息层次分明，易于客户阅读和理解。（二）张贴位置1.营业厅入口处显著位置应张贴业务宣传类和服务信息类的重要内容，如主推套餐、优惠活动、服务热线等，方便客户进门即可看到。2.店内墙壁两侧可根据内容类别进行分区张贴，如一侧张贴业务宣传，另一侧张贴企业文化或安全警示等。3.靠近业务办理区域的位置应张贴与业务办理相关的详细信息，如套餐变更流程、业务办理所需资料等，便于客户在办理业务过程中随时查看。4.不得在影响店内正常运营秩序、遮挡消防设施或其他重要设备标识的位置张贴上墙内容。（三）张贴方式1.上墙内容应采用规范的张贴方式，如使用专用的上墙胶、相框或展示架等进行固定，确保张贴牢固、平整，无翘起、脱落等现象。2.对于需要定期更换的内容，应设计便于更换的张贴方式，如采用磁吸式展板、可插拔式海报框等，降低更换难度和成本。五、上墙内容更新与维护（一）定期更新1.业务宣传类内容应根据公司业务发展和市场动态定期更新，如每月或每季度更新一次套餐信息、优惠活动等。2.服务信息类内容如有变动，如服务时间调整、热线号码变更等，应及时更新上墙信息，确保客户获取最新准确的服务资讯。3.企业文化类内容可根据公司重大事件、荣誉获得情况等适时更新，保持企业文化的时效性和新鲜感。（二）实时更新1.对于涉及公司紧急政策发布、重大活动通知等重要信息，应在信息确定后立即更新上墙内容，确保客户第一时间了解。2.当发现上墙内容存在错误或过时信息时，应及时进行更正或更新，避免误导客户。（三）维护管理1.安排专人负责店内上墙内容的日常维护管理，定期检查张贴情况，如是否有松动、损坏、褪色等现象，及时进行修复或更换。2.对维护管理过程中发现的问题及客户反馈的意见进行记录和整理，及时反馈给相关部门进行改进优化。六、监督与考核（一）监督机制1.市场营销部定期对各移动店内上墙内容进行检查，检查内容包括信息准确性、格式规范性、张贴情况等。2.设立客户反馈渠道，收集客户对上墙内容的意见和建议，如发现客户对上墙内容存在疑问或误解，及时进行调查核实并处理。3.鼓励员工对店内上墙内容进行监督，发现问题及时向相关部门报告，对提供有效信息反馈的员工给予适当奖励。（二）考核办法1.将店内上墙制度规范执行情况纳入对门店的绩效考核体系，考核指标包括上墙内容合规性、更新及时性、维护质量等。2.对于严格执行本制度规范，上墙内容管理优秀的门店，给予表彰和奖励，如绩效加分