机场客运制度规范要求

PAGE机场客运制度规范要求一、总则（一）目的本制度旨在规范机场客运运营管理，确保旅客运输安全、有序、高效进行，提升旅客服务质量，维护机场正常运营秩序，保障航空运输业健康发展。（二）适用范围本制度适用于机场内所有客运相关业务，包括但不限于旅客值机、安检、登机、行李托运与提取等环节，以及参与机场客运服务的各类工作人员和相关保障单位。（三）基本原则1.安全第一原则：始终将旅客生命财产安全放在首位，严格遵守各项安全规定，确保客运流程各环节安全无事故。2.服务至上原则：以旅客需求为导向，提供优质、高效、便捷的服务，不断提升旅客满意度。3.依法依规原则：严格遵循国家法律法规、行业标准以及机场内部制定的各项规章制度开展客运业务。4.协同配合原则：机场各部门、各岗位之间密切协作，形成合力，共同保障客运服务顺畅运行。二、值机规范（一）值机柜台设置与布局1.值机柜台应根据机场客流量、航班分布等因素合理设置，确保旅客能够方便快捷地找到对应航班的值机柜台。2.柜台布局应符合人体工程学原理，保证工作人员操作舒适，同时便于旅客办理手续，设有清晰的标识引导旅客前往不同航空公司的值机区域。（二）值机人员职责1.信息核对值机人员应认真核对旅客身份证件、机票信息，确保两者一致。仔细检查旅客行李重量、尺寸是否符合航空公司规定，对于超重、超大行李应及时告知旅客相关处理办法。2.座位安排根据航班座位剩余情况，为旅客合理安排座位。对于特殊旅客（如老人、孕妇、残疾人等），应优先考虑给予舒适、便利的座位。向旅客介绍所选座位的相关信息，如靠窗、靠过道等特点，确保旅客清楚了解。3.手续办理熟练操作值机系统，准确录入旅客信息，为旅客打印登机牌、行李牌等相关凭证。解答旅客关于值机手续、航班动态、机场服务等方面的疑问，提供必要的帮助和指导。（三）值机时间规定1.各航空公司应根据航班起飞时间，合理确定值机开始和截止时间，并提前向机场及旅客公布。2.一般情况下，国内航班值机截止时间为航班起飞前45分钟，国际航班值机截止时间为航班起飞前至少60分钟。特殊情况（如航班延误、提前起飞等）应及时通知旅客并做好相应安排。（四）值机信息管理1.值机系统应具备完善的信息存储和查询功能，能够准确记录旅客值机信息，包括姓名、证件号码、航班信息、座位号、行李重量等。2.定期对值机信息进行备份，防止数据丢失。同时，建立信息安全管理制度，确保旅客信息的保密性、完整性和可用性，防止信息泄露。三、安检规范（一）安检流程与标准1.人身检查旅客应有序通过安检通道，接受人身检查。安检人员使用专业设备（如金属探测器、X光机等）对旅客身体进行检查，确保旅客未携带违禁物品。检查重点部位包括旅客的头部、颈部、胸部、腹部、手部、脚部等，对于携带可疑物品或行为异常的旅客，应进行进一步检查。2.行李检查旅客行李应通过X光机进行检查，安检人员仔细观察X光图像，判断行李内是否含有违禁物品。对于图像模糊或存在疑问的行李，应进行开箱包检查。开箱包检查应在专门的检查区域进行，确保检查过程的规范和安全。3.违禁物品管理明确规定禁止旅客随身携带和托运的违禁物品清单，包括但不限于枪支弹药、管制刀具、易燃易爆物品、危险化学品、放射性物品等。对于查获的违禁物品，应按照相关规定进行妥善处理，做好详细记录，并及时报告上级主管部门。（二）安检人员资质与培训1.安检人员必须具备相应的资质证书，经过专业培训并考核合格后方可上岗。培训内容应包括安检业务知识、法律法规、职业道德、应急处置等方面。2.定期组织安检人员进行业务培训和技能考核，不断提升安检人员的业务水平和综合素质。同时，鼓励安检人员参加行业内的培训交流活动，了解最新的安检技术和标准。（三）安检设施设备管理1.安检设施设备应定期进行维护保养，确保设备正常运行。建立设备维护档案，记录设备维护情况、维修记录等信息。2.对于安检设施设备的更新换代，应根据机场客流量、安全形势等因素进行科学评估，及时采购先进、适用的设备，提高安检工作效率和准确性。（四）安检现场秩序维护1.在安检现场设置明显的引导标识和排队区域，确保旅客有序排队等待安检。2.加强对安检现场的巡查，及时发现和处理各类突发事件和违规行为，维护安检现场秩序。对于扰乱安检秩序的旅客，应按照相关规定进行处理。四？登机规范（一）登机口设置与管理1.登机口应根据航班停靠位置合理设置，标识清晰醒目，便于旅客找到。登机口区域应配备必要的服务设施，如座椅、饮水机、公告显示屏等。2.登机口工作人员负责航班登机信息的发布、旅客登机引导等工作。及时通过广播、显示屏等方式向旅客通报航班登机时间、登机顺序、注意事项等信息。（二）登机流程与组织1.航班登机前，登机口工作人员应按照航空公司规定的登机顺序组织旅客排队登机。一般先安排头等舱、商务舱旅客登机，再安排经济舱旅客登机。2.对旅客的登机牌进行查验，确保旅客身份与登机牌信息一致。引导旅客有序通过登机桥或摆渡车登机，提醒旅客注意安全。3.在登机过程中，密切关注登机情况，防止出现旅客漏登、错登等情况。对于特殊旅客（如行动不便的旅客），应给予必要的协助和照顾。（三）登机时间管理1.严格按照航班时刻表规定的登机时间组织旅客登机，确保航班准点起飞。登机时间一般在航班起飞前30分钟开始，起飞前15分钟停止登机。2.如遇航班延误等特殊情况，登机时间应根据航空公司的通知进行相应调整，并及时向旅客通报最新信息做好解释工作。（四）登机信息沟通协调1.登机口工作人员应与值机柜台、安检部门、航空公司机组人员等保持密切沟通协调，及时掌握航班动态和旅客信息变化情况。2.对于航班登机过程中出现的问题（如旅客证件不符、行李超重等），应迅速与相关部门沟通解决，确保登机工作顺利进行。五、行李托运与提取规范（一）行李托运规范1.行李检查与包装值机人员在为旅客办理行李托运手续时，应认真检查行李内物品是否符合托运要求，如是否含有违禁物品、易碎物品是否妥善包装等。告知旅客行李托运的相关规定，如重量限制、尺寸限制、赔偿标准等，提醒旅客在行李上做好明显标识，便于识别和查找。2.托运手续办理准确记录旅客行李信息，包括行李重量、件数、目的地等，并为旅客出具行李托运凭证。将旅客行李及时转运至行李分拣区，确保行李能够按照航班信息准确分拣，运往相应的目的地。（二）行李提取规范1.提取流程与标识在行李提取区域设置明显的标识，引导旅客按照航班信息找到对应的行李提取转盘。旅客凭有效身份证件和行李提取凭证在行李提取处办理行李提取手续。工作人员核对相关信息后，协助旅客提取行李。2.特殊行李处理对于超大、超重、特殊形状的行李以及无人认领的行李，应按照相关规定进行妥善处理。如设立专门的特殊行李存放区域，及时联系旅客或相关部门进行处理。（三）行李运输安全保障1.加强行李运输过程中的安全管理，确保行李在搬运过程中不发生损坏、丢失等情况。2.建立行李运输监控系统，实时跟踪行李运输状态，及时发现和处理异常情况。对于行李延误、丢失等问题，应按照相关规定进行赔偿和处理，并做好记录和统计分析工作。六、旅客服务规范（一）问询服务1.在机场内设置多个问询服务点，配备专业的问询工作人员。问询人员应熟悉机场布局、航班信息、服务设施位置等情况，能够准确、及时地回答旅客的问题。2.为旅客提供多种问询方式，如现场咨询、电话咨询、在线咨询等，确保旅客能够方便快捷地获取所需信息。对于旅客提出的复杂问题，应积极协调相关部门给予解答，并及时反馈结果。（二）引导服务1.在机场内设置清晰的引导标识，包括指示牌、地面标线等，引导旅客前往值机柜台、安检通道、登机口、行李提取处等目的地。2.安排引导员在关键位置为旅客提供引导服务，特别是对于初次到达机场或行动不便的旅客，给予全程陪同引导，确保旅客顺利完成各项客运流程。（三）特殊旅客服务1.对于老人、孕妇、残疾人、儿童等特殊旅客，应提供优先服务和特殊照顾。在值机、安检、登机等环节，为特殊旅客开辟绿色通道，减少排队等候时间。2.为特殊旅客提供必要的协助设施和服务，如轮椅、担架、母婴室等。加强对特殊旅客服务工作人员的培训，提高服务意识和专业技能，确保能够为特殊旅客提供周到、贴心的服务。（四）投诉处理1.建立健全旅客投诉处理机制，设立专门的投诉受理渠道，如投诉电话、邮箱、现场投诉窗口等。确保旅客投诉能够及时得到受理和处理。2.对于旅客投诉，应认真记录投诉内容，及时调查核实情况，在规定时间内给予旅客回复和处理结果。对于投诉处理结果不满意的旅客，应进一步沟通协调，直至旅客满意为止。同时，定期对旅客投诉情况进行分析总结，查找服务工作中的薄弱环节，采取有效措施加以改进。七、应急处置规范（一）应急预案制定与演练1.制定完善的机场客运应急处置预案，涵盖各类突发事件，如自然灾害、恐怖袭击、重大疾病传播、设备故障等。明确应急处置的组织机构、职责分工、处置流程、资源保障等内容。2.定期组织开展应急演练，检验和提高各部门、各岗位之间的协同配合能力和应急处置水平。演练内容应包括模拟突发事件场景、应急响应流程、人员疏散、救援处置等环节。演练结束后，对应急预案进行评估和修订，确保预案的科学性、实用性和可操作性。（二）突发事件应急处置流程1.事件报告一旦发生突发事件，现场工作人员应立即向本部门负责人报告，部门负责人接到报告后应迅速向机场应急指挥中心报告。报告内容应包括事件发生的时间、地点、性质、影响范围、人员伤亡情况等信息。2.应急响应机场应急指挥中心接到报告后，立即启动应急预案，组织各应急救援小组赶赴现场开展应急处置工作。各应急救援小组应按照职责分工，迅速开展人员疏散、救援抢险、秩序维护、信息发布等工作。3.后续处置突发事件处置结束后，应及时对事件进行调查评估，总结经验教训。对应急处置过程中表现突出的单位和个人进行表彰奖励，对存在问题的进行整改问责。同时，做好恢复运营的各项工作，尽快恢复机场客运服务的正常秩序。八、监督与考核（一）监督机制1.建立内部监督机制，由机场运营管理部门定期对客运服务各环节进行检查监督，重点检查制度执行情况、服务质量、安全保障等方面。2.设立旅客监督渠道，鼓励旅客对客运服务过程中的问题进行投诉举报。对于旅客反映的问题，及时进行调查处理，并将处理结果反馈给旅客。3.加强与上级主管部门、行业协会等的沟通联系，接受外部监督检查，及时了解行业动态和监管要求，不断改进机场客运服务工作。（二）考核指标与方法1.制定科学合理的客运服务考核指标体系，包括服务质量指标（如旅客满意度、投诉率等）、安全指标（如安检通过率、行李差错率等）、运营效率指标（如值机准确率、登机准时率等）等。2.采用定期考核与不定期抽查相结合的方式，对各部门、各岗