窗口一次办结制度规范

PAGE窗口一次办结制度规范一、总则（一）目的为进一步优化服务流程，提高办事效率，提升服务质量，切实解决群众办事难、办事慢、多头跑、来回跑等问题，特制定本窗口一次办结制度规范。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织内所有对外服务窗口，包括但不限于业务办理窗口、咨询服务窗口等。（三）基本原则1.高效便民原则：以方便群众办事为出发点和落脚点，简化办事环节，减少办事时间，提高办事效率，让群众享受优质、高效、便捷的服务。2.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和行业标准，确保各项业务办理合法合规。3.公开透明原则：办事流程、所需材料、办理时限等信息应全面公开，接受群众监督。4.责任追究原则：对违反本制度的行为，依法依规追究相关人员责任。二、窗口设置与人员配备（一）窗口设置1.根据业务类型和办理频率，合理设置各类业务窗口，确保业务办理的专业性和高效性。2.各窗口应明确标识业务范围，方便群众识别。（二）人员配备1.选派政治素质高、业务能力强、服务意识好的工作人员担任窗口服务工作。2.定期对窗口工作人员进行培训，提高其业务水平和服务能力。3.合理安排窗口人员工作时间，确保在业务办理高峰期有足够的人员提供服务。三、业务办理流程（一）受理1.窗口工作人员应热情接待办事群众，主动询问办理事项，对符合受理条件的，应及时受理。2.认真审核办事群众提交的申请材料，确保材料齐全、真实、有效。对材料不齐全或不符合要求的，应一次性告知群众需要补充的材料和办理要求。（二）办理1.对受理的业务，应按照规定的办理流程和时限进行办理。2.能当场办结的事项，应当场办结；不能当场办结的事项，应在承诺时限内办结，并及时告知群众办理进度。3.办理过程中，如遇特殊情况需要延长办理时限的，应提前告知群众，并说明理由。（三）反馈1.业务办理完成后，应及时将办理结果反馈给办事群众。2.反馈方式可采用当面告知、电话通知、短信提醒、邮寄送达等多种形式，确保群众及时知晓办理结果。（四）归档1.对办理完成的业务档案，应及时进行整理、归档，确保档案资料完整、规范。2.档案管理应符合相关法律法规和行业标准要求，便于查询和利用。四、一次性告知制度（一）告知内容1.窗口工作人员应向办事群众一次性告知办理事项的名称、依据、条件、程序、时限、所需材料以及不予办理的情形等。2.对涉及多个环节或需要多个部门协同办理的事项，应详细告知办事流程和各环节的办理要求。（二）告知方式1.可通过印发办事指南、宣传手册、在窗口张贴公告等方式进行告知。2.对复杂事项或群众有疑问的，应进行当面解释说明，确保群众清楚了解办理要求。（三）告知记录1.对每次告知的内容和对象应进行记录，记录内容包括告知时间、告知方式、告知对象、告知内容等。2.告知记录应妥善保存，以备查阅。五、限时办结制度（一）办理时限1.根据不同业务类型，明确各类业务的承诺办理时限，并向社会公开承诺。2.办理时限应合理确定，既要保证办理质量，又要提高办事效率。（二）超时预警1.建立超时预警机制，对即将超过办理时限的业务进行提醒。2.预警方式可采用系统自动提醒、人工提醒等多种形式。（三）超时处理1.对因特殊原因未能按时办结的业务，应及时向群众说明情况，并采取有效措施加快办理进度。2.对因工作人员主观原因导致超时办结的，应按照规定追究相关人员责任。六、首问负责制度（一）首问责任人1.第一位接待办事群众的工作人员为首问责任人。2.首问责任人应主动热情接待群众，不得推诿、敷衍、拖延。（二）责任范围1.首问责任人对群众提出的问题或办理的事项应负责到底，属于职责范围内的，应及时办理；不属于职责范围内的，应负责引导群众到相关窗口或部门办理。2.对群众咨询的问题，首问责任人应耐心解答；对群众提交的申请材料，应认真审核，并按照规定处理。（三）责任追究1.对违反首问负责制度的工作人员，视情节轻重给予批评教育、诫勉谈话、通报批评等处理。2.因首问责任人的过错导致群众办事难、办事慢等问题的，应依法依规追究相关责任。七、服务质量监督与考核（一）监督方式1.设立服务质量监督电话、意见箱等，接受群众监督和投诉。2.定期开展现场巡查，对窗口服务情况进行实时监督。3.利用信息化手段，对业务办理过程进行全程监控。（二）投诉处理1.对群众的投诉，应及时受理、调查，并在规定时间内给予答复。2.对投诉属实的，应依法依规追究相关人员责任，并将处理结果及时反馈给投诉人。（三）考核评价1.建立窗口服务质量考核评价体系，对窗口工作人员的服务态度、业务能力、办理效率、群众满意度等进行综合考核评价。2.考核评价结果与工作人员的绩效挂钩，作为评先评优、职务晋升等的重要依据。八、信息公开制度（一）公开内容1.办事流程、所需材料、办理时限、收费标准等业务信息。2.窗口工作人员岗位职责、服务承诺、投诉举报电话等服务信息。3.办理结果、政策法规解读等其他相关信息。（二）公开方式1.通过公司/组织官方网站、微信公众号、政务服务平台等网络平台进行公开。2.在窗口显著位置张贴办事指南、公告等纸质材料进行公开。3.利用电子显示屏、触摸屏等设备实时展示相关信息。（三）公开时限1.对新出台的政策法规、业务办理流程等信息，应及时公开。2.对办理结果等信息，应在规定时间内公开。九、应急处理制度（一）应急事件类型1.因系统故障、网络中断等原因导致业务无法正常办理。2.办事群众聚集、闹事等突发情况。3.其他影响窗口正常服务的应急事件。（二）应急处理措施1.针对不同类型的应急事件，制定相应的应急预案，明确应急处理流程和责任分工。2.发生应急事件时，应立即启动应急预案，采取有效措施进行处理，确保业务办理不受影响，维护正常的服务秩