万科保安制度规范

PAGE万科保安制度规范一、总则（一）目的为了加强万科物业区域的安全管理，规范保安人员的行为准则，保障业主生命财产安全，维护良好的社区秩序，特制定本保安制度规范。（二）适用范围本制度适用于万科旗下所有物业项目的保安人员及保安管理工作。（三）基本原则1.安全第一原则始终将保障业主和物业区域的安全放在首位，预防各类安全事故和突发事件的发生。2.依法依规原则严格遵守国家法律法规以及行业相关标准，依法履行保安职责。3.服务至上原则以业主需求为导向，提供优质、高效、文明的保安服务，树立良好的服务形象。二、保安人员岗位职责（一）门岗职责1.严格执行人员、车辆出入管理制度，对进出人员、车辆进行严格盘查、登记。2.熟悉小区业主及车辆信息，对业主及车辆做到快速识别，礼貌放行。对非本小区人员及车辆，需核实身份并做好登记，询问来访事由，经业主确认后方可放行。3.维护门岗秩序，确保门口通道畅通，严禁摆摊设点、乱停乱放等影响通行的行为。4.负责门岗区域的卫生清洁，保持岗亭及周边环境整洁。（二）巡逻岗职责1.按照规定的巡逻路线和时间间隔进行定时巡逻，白天每[X]小时巡逻一次，夜间每[X]小时巡逻一次，特殊时期或重点区域增加巡逻频次。2.巡逻过程中，密切关注物业区域内的人员、车辆动态，检查各类设施设备是否正常运行，如发现异常情况及时报告并采取相应措施。3.对小区内的公共区域进行巡查，包括楼道、电梯、停车场、绿化区域等，制止各类违规行为，如乱拉电线、破坏公共设施等。4.协助处理各类突发事件，在确保自身安全的前提下，积极维护现场秩序，配合相关部门进行调查处理。（三）监控室职责1.24小时值班，密切注视监控设备的运行情况，确保监控画面清晰、无死角。2.对监控画面进行实时查看，发现异常情况及时通知巡逻岗前往查看，并做好记录。3.负责监控资料的存储和管理，按照规定的期限保存监控录像，以备查阅。4.严格遵守监控室操作规程，不得擅自更改监控设备参数，不得泄露监控信息。（四）停车场职责1.负责停车场的车辆引导、停放管理，确保车辆停放有序，通道畅通。2.对停车场内的车辆进行巡查，检查车辆门窗是否关闭、有无异常情况，发现问题及时通知车主。3.收取停车费用，严格按照规定的收费标准进行收费，开具正规票据。4.维护停车场秩序，制止各类违规停车行为，如占用消防通道、堵塞出入口等。三、保安人员行为规范（一）着装规范1.保安人员上岗时必须穿着统一制服，制服应保持整洁、完好，无破损、污渍。2.制服的穿着要规范，不得随意更改制服样式，不得混穿不同季节的制服。3.按规定佩戴帽子、领带、肩章、臂章、胸牌等标志，保持标志齐全、端正。4.穿着黑色皮鞋，皮鞋应保持光亮，无灰尘。（二）仪容仪表规范1.保持面部清洁，不得留胡须、长发，头发应整齐梳理，不得染发（除黑色外）。指甲要修剪整齐，不得留长指甲。2.保持良好的精神状态，站立时姿势端正，挺胸收腹，不得弯腰驼背、东倒西歪。行走时步伐稳健，不得奔跑、跳跃。3.表情自然，面带微笑，不得有冷漠、生硬等表情。与业主交流时，要使用文明用语，态度热情、礼貌。（三）行为举止规范1.遵守工作纪律，不得迟到、早退、旷工，不得擅自离岗、脱岗。工作时间内不得从事与工作无关的事情，如玩手机、聊天、吃东西等。2.对待业主和来访人员要热情、礼貌，主动打招呼，耐心解答问题。不得与业主发生争吵、冲突，不得刁难业主。3.执行任务时，要严格按照规定的程序和方法进行操作，不得擅自简化或变更操作流程。4.爱护公共财物，不得损坏物业区域内的设施设备，不得擅自挪用或侵占公共财物。四、保安人员培训与考核（一）培训计划1.新入职保安人员必须参加公司组织的入职培训，培训时间不少于[X]天。培训内容包括公司概况、保安业务知识、安全法律法规、职业道德等。2.定期组织在职保安人员进行业务培训，每月至少培训[X]次，每次培训时间不少于[X]小时。培训内容根据实际工作需要进行安排，如安全防范技能、应急处置方法、服务意识提升等。3.根据不同季节、不同时期的安全特点，适时组织专项培训，如夏季消防安全培训、冬季治安防范培训等。（二）培训方式1.内部培训：由公司内部的培训讲师进行授课，培训讲师应具备丰富的保安管理经验和专业知识。2.外部培训：邀请专业的培训机构或专家进行讲座，拓宽保安人员的知识面和视野。3.现场实操培训：通过实际操作演练，提高保安人员的业务技能和应急处置能力。（三）考核制度1.建立保安人员考核档案，对保安人员的培训情况、工作表现、违规违纪等进行详细记录。2.定期对保安人员进行考核，考核内容包括业务知识、技能水平、工作态度、服务质量等。考核方式采用笔试、实操考核、日常工作表现评估相结合的方式进行。3.根据考核结果，对表现优秀的保安人员进行表彰和奖励，对不称职的保安人员进行批评教育、补考或辞退处理。五、保安工作流程与标准（一）人员出入管理流程1.业主及访客来访业主凭有效证件进入小区，保安人员应礼貌问候，快速识别业主身份后放行。访客来访时，保安人员应询问来访事由，联系被访业主确认后，填写来访登记表，记录访客姓名、身份证号码、联系电话、来访时间等信息，发放临时出入证后放行。2.施工人员、送货人员等临时人员出入施工人员、送货人员等临时人员进入小区时，保安人员应要求其出示有效证件，核实身份后，填写临时人员出入登记表，记录相关信息，并告知其在小区内的活动范围和注意事项，发放临时出入证后放行。临时人员离开小区时，保安人员应收回临时出入证，核实其身份后放行。（二）车辆出入管理流程1.业主车辆业主车辆凭停车卡或车牌识别进入小区，保安人员应快速识别车辆信息，确认后放行。业主车辆离开小区时，保安人员应检查车辆外观是否有损坏，核对停车卡或车牌信息，无误后放行。2.外来车辆外来车辆进入小区时，保安人员应询问来访事由，联系被访业主确认后，填写外来车辆登记表，记录车辆信息、来访时间等，发放临时停车卡后放行，并告知其停车位置和收费标准。外来车辆离开小区时，保安人员应核对临时停车卡信息，收取停车费用，开具正规票据后放行。（三）巡逻工作流程1.巡逻前准备巡逻人员应提前领取巡逻装备，如对讲机、手电筒、巡逻记录簿等，检查装备是否完好。了解当天的天气情况、小区内的重点部位和异常情况等信息，制定巡逻路线和重点巡查区域。2.巡逻过程按照规定的巡逻路线和时间间隔进行巡逻，巡逻过程中要保持警惕，注意观察周围环境，发现异常情况及时报告。对巡逻区域内的设施设备进行检查，如消防设施、监控设备、门禁系统等，确保设施设备正常运行。对公共区域进行巡查，制止各类违规行为，如乱拉电线、破坏公共设施等。与其他岗位的保安人员保持联系，互通信息，发现问题及时协同处理。3.巡逻记录巡逻人员应认真填写巡逻记录簿，记录巡逻时间、巡逻路线、发现的问题及处理情况等信息。巡逻记录应字迹清晰、内容准确，不得漏记、错记。巡逻结束后，巡逻记录簿应及时上交，以便进行查阅和统计分析。（四）监控室工作流程1.开机与设备检查监控室值班人员应提前10分钟到达岗位，开启监控设备，检查设备运行是否正常，各监控画面是否清晰、无死角。检查监控设备的存储情况，确保存储容量充足，存储时间符合规定要求。2.实时监控值班人员应密切注视监控画面，发现异常情况及时通知巡逻岗前往查看，并做好记录。对监控画面进行实时录像，录像资料应保存完整，不得随意删除或覆盖。3.信息处理与报告接到巡逻岗或其他人员的报告后，值班人员应详细记录相关信息，并及时通知相关部门或人员进行处理。对重大事件或突发事件，应立即向上级领导报告，并按照应急预案进行处置。4.设备维护与管理定期对监控设备进行清洁、保养，确保设备正常运行。对监控设备的故障情况进行记录，并及时联系维修人员进行维修。严格遵守监控室操作规程，不得擅自更改监控设备参数，不得泄露监控信息。（五）停车场管理工作流程1.车辆引导与停放停车场保安人员应在入口处引导车辆进入停车场，指挥车辆按照规定的方向和车位停放，确保车辆停放有序。对违规停车行为进行制止和纠正，如占用消防通道、堵塞出入口等。2.车辆巡查定期对停车场内的车辆进行巡查，检查车辆门窗是否关闭、有无异常情况，发现问题及时通知车主。对长期停放的车辆进行重点关注，如发现车辆长时间未动或有异常情况，应及时联系车主核实情况。3.停车收费管理严格按照规定的收费标准收取停车费用，不得擅自提高或降低收费标准。收取停车费用时，应使用正规票据，票据内容填写完整、准确。对停车费用进行日清月结，定期将收费情况上报财务部门。4.停车场秩序维护维护停车场内的秩序，制止各类违规行为，如在停车场内吸烟、乱扔垃圾等。对停车场内的突发事件进行应急处置，确保停车场内的人员和车辆安全。六、保安工作应急处置（一）突发事件应急预案1.制定突发事件应急预案，明确各类突发事件的应急处置流程和责任分工。应急预案应包括火灾、盗窃、抢劫、打架斗殴、自然灾害等突发事件的应急处置措施。2.定期组织保安人员进行应急预案演练，使保安人员熟悉应急处置流程和方法，提高应急处置能力。演练频率每年不少于[X]次。3.在突发事件发生时，保安人员应立即按照应急预案进行处置，及时报告上级领导，并配合相关部门进行调查处理。（二）火灾应急处置1.发现火灾后，保安人员应立即拨打“119”报警电话，并报告上级领导。2.迅速组织人员疏散，引导业主和其他人员按照预定的疏散路线撤离现场，确保人员安全。3.利用附近的消防设施进行灭火，如灭火器、消火栓等。在确保自身安全的前提下，尽量控制火势蔓延。4.配合消防部门进行灭火救援工作，提供相关信息和协助。（三）盗窃应急处置1.发现盗窃行为后，保安人员应立即制止盗窃者，并报告上级领导。2.保护现场，不得随意翻动现场物品，等待公安机关前来调查处理。3.协助公安机关进行调查，提供相关线索和信息，如监控录像、现场情况等。（四）抢劫应急处置1.遇到抢劫事件时，保安人员应保持冷静，及时报告上级领导，并尽量与抢劫者保持距离，避免激怒抢劫者。2.观察抢劫者的特征和逃跑方向，及时通知其他保安人员进行拦截，并向公安机关报警。3.在确保自身安全的前提下，尽量协助公安机关抓捕抢劫者，保护业主的生命财产安全。（五）打架斗殴应急处置1.发现打架斗殴事件后，保安人员应立即上前制止，将双方分开，防止事态扩大。2.询问打架斗殴的原因，了解情况后进行调解，尽量化解矛盾。3.如果打架斗殴行为严重，危及人员生命安全，应立即报告上级领导，并拨打“110”报警电话，配合公安机关进行处理。（六）自然灾害应急处置1.在自然灾害发生前，保安人员应及时通知业主做好防范措施，并协助物业做好各项防范工作，如检查门窗是否关闭、加固室外设施等。2.自然灾害发生时，保安人员应组织人员疏散，确保人员安全。同时，对物业区域内的设施设备进行检查，及时发现并处理因自然灾害造成的损坏。3.自然灾害过后，保安人员应协助物业进行清理和恢复工作，尽快恢复正常的生活和工作秩序。七、保安工作监督与检查（一）内部监督机制1.建立保安工作内部监督机制，由保安队长负责对保安人员的日常工作进行监督检查。2.保安队长应定期对保安人员的工作情况进行巡查，检查保安人员的在岗情况、着装规范、行为举止等是否符合要求。3.对保安人员的工作记录进行检查，如巡逻记录、出入登记记录等，确保记录真实、完整。（二）业主监督与投诉处理1.设立业主监督渠道，如投诉电话、意见箱等，接受业主对保安工作的监督和投诉。2.对业主的投诉和意见进行及时处理，一般投诉应在[X]个工作日内给予答复，重大投诉应在[X]个工作日内处理完毕，并将处理结果反馈给业主。3.定期对业主的投诉情况进行统计分析，针对存在的问题及时采取措施进行整改，不断提高保安服务质量。（三）上级部门检查与考核1.公司上级部门定期对各物业项目的保安工作进行检查和考核，检查内容包括保安制度执行情况、人员管理