导购员行为规范制度

PAGE导购员行为规范制度一、总则1.目的为了规范导购员的行为，提高导购员的专业素质和服务水平，树立公司良好形象，促进销售业绩提升，特制定本行为规范制度。2.适用范围本制度适用于公司所有导购员。3.基本原则导购员应遵守国家法律法规，诚实守信，遵守职业道德，以顾客为中心，提供优质、高效、热情的服务。二、导购员基本行为规范1.仪容仪表着装整洁、得体，符合公司形象要求，不得穿着奇装异服或过于暴露的服装。保持头发清洁、整齐，不得染夸张颜色或留怪异发型。面部保持清洁，化淡妆，不得浓妆艳抹。保持手部清洁，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。佩戴工牌，工牌应佩戴在胸前显眼位置。2.言行举止语言文明、礼貌，使用规范的普通话，不得使用粗俗、低俗、歧视性语言。说话语气亲切、温和，语速适中，表达清晰。站立姿势端正，挺胸收腹，不得弯腰驼背、倚靠货架或墙壁。行走时步伐轻盈、稳健，不得奔跑、蹦跳或走路拖沓。接待顾客时，主动微笑、打招呼，眼神专注、友善，不得视而不见或态度冷漠。3.工作纪律遵守公司考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。工作时间内不得擅自离岗、串岗、聊天、玩手机、吃零食等。不得在工作场所吸烟、喝酒或进行其他与工作无关的活动。服从上级领导的工作安排，不得推诿、拒绝或消极对待工作任务。保守公司商业秘密，不得泄露公司产品信息、客户资料、销售数据等。三、导购员销售行为规范1.售前服务熟悉公司产品知识，包括产品特点、功能、使用方法、价格、优势等，能够准确、详细地向顾客介绍。了解顾客需求，通过询问、观察等方式，判断顾客的购买意向和关注点，为顾客提供针对性的推荐。整理、陈列商品，保持商品摆放整齐、美观，易于顾客挑选。保持销售区域整洁、卫生，及时清理货架、地面、展示台等。2.售中服务热情接待顾客，主动引导顾客浏览商品，耐心解答顾客疑问。协助顾客挑选商品，提供专业的建议和意见，帮助顾客做出购买决策。准确、快速地为顾客办理商品销售手续，包括开票、收款、包装等。向顾客介绍售后服务内容，如退换货政策、保修期限等，确保顾客清楚了解。不得强买强卖，尊重顾客的自主选择权，不得对顾客进行诱导或欺骗。3.售后服务对购买后的顾客进行回访，了解顾客使用产品的情况，及时解决顾客遇到的问题。协助顾客办理退换货、维修等售后服务事宜，按照公司规定的流程和标准进行操作。收集顾客对产品和服务的意见和建议，及时反馈给公司相关部门，以便改进工作。四、导购员沟通行为规范1.与顾客沟通认真倾听顾客的需求和意见，不得打断顾客说话，给予顾客充分表达的机会。用清晰、准确、易懂的语言与顾客沟通，避免使用专业术语或模糊不清的表述。回答顾客问题时，要简洁明了，重点突出，不得含糊其辞或答非所问。尊重顾客的观点和选择，不得与顾客发生争执或争吵，如遇意见分歧，应耐心解释，寻求共识。2.与同事沟通保持良好的团队合作精神，相互尊重、相互支持、相互配合。及时、准确地传递工作信息，不得隐瞒或延误重要信息。积极参与团队讨论和协作，分享经验和知识，共同解决工作中遇到的问题。不得在背后议论同事是非，不得搬弄是非、挑拨离间。3.与上级沟通定期向上级汇报工作进展情况，及时反馈工作中遇到的问题和困难。认真听取上级的工作指示和建议，积极落实上级安排的工作任务。对上级的决策有不同意见时，应在适当的场合、以恰当的方式提出，不得当面顶撞或消极抵触。五、导购员应急处理行为规范1.顾客投诉处理当接到顾客投诉时，要保持冷静、耐心，倾听顾客投诉的内容和诉求。对顾客投诉表示歉意，感谢顾客提出的意见和建议。及时记录顾客投诉的相关信息，包括投诉时间、投诉人、投诉内容等。迅速采取措施解决顾客投诉的问题，如为顾客退换货、维修产品、赔偿损失等，确保顾客满意。将顾客投诉处理结果及时反馈给顾客，并跟踪回访，确认顾客是否对处理结果满意。2.突发事件处理如遇火灾、地震、盗窃等突发事件，要保持冷静，按照公司制定的应急预案进行处理。及时疏散顾客，确保顾客的人身安全。保护现场，协助相关部门进行调查和处理。配合公司做好事后的恢复和重建工作。六、导购员培训与考核1.培训公司定期组织导购员培训，培训内容包括产品知识、销售技巧、服务规范、沟通技巧、应急处理等。导购员应积极参加培训，认真学习培训内容，提高自身业务水平。培训结束后，导购员应将所学知识和技能运用到实际工作中，不断提升工作能力。2.考核公司建立导购员考核制度，定期对导购员的工作表现进行考核。考核内容包括工作业绩、行为规范、服务质量、团队协作等方面。考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级，对于考核优秀的导购员给予奖励和表彰，对于考核不合格的导购员进行培训或调整岗位。七、奖励与惩罚1.奖励对于工作表现优秀、业绩突出、遵守行为规范的导购员，公司给予以下奖励：物质奖励，如奖金、奖品等。精神奖励，如荣誉证书、表彰大会等。晋升机会，根据公司岗位需求和导购员个人能力，给予晋升到更高职位的机会。2.惩罚对于违反行为规范制度的导购员，公司视情节轻重给予以下惩罚：警告，口头或书面警告，提醒导购员注意自己的行为。罚款，根据违规行为的严重程度，处以一定金额的罚款。调岗，将导购员调整到其他岗位工作。辞退，对于严重违反行为规范制度、给公司造成重大