规范了信访接待制度

PAGE规范了信访接待制度信访接待制度规范一、总则（一）目的为了规范本公司/组织的信访接待工作，保障信访人的合法权益，维护公司/组织的正常秩序，促进公司/组织的和谐稳定发展，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织内所有涉及信访接待的相关部门、岗位及人员，以及前来本公司/组织进行信访活动的信访人。（三）基本原则1.依法依规原则：信访接待工作严格遵守国家法律法规和相关政策规定，确保信访处理过程合法、公正、透明。2.及时高效原则：对信访事项及时受理、快速处理，提高工作效率，避免拖延和积压，确保信访人反映的问题得到及时解决。3.分级负责、归口办理原则：按照信访事项的性质和职责分工，明确各部门的办理责任，做到谁主管、谁负责，确保信访事项得到妥善处理。4.实事求是原则：以事实为依据，客观公正地对待信访问题，深入调查研究，准确判断问题性质，依法依规作出处理决定。二、信访接待机构及职责（一）信访接待工作领导小组成立信访接待工作领导小组，由公司/组织主要领导担任组长，各相关部门负责人为成员。领导小组负责统筹协调公司/组织的信访接待工作，研究解决重大信访问题，指导和监督信访接待工作的开展。（二）信访接待办公室设立信访接待办公室，作为日常信访接待工作的具体承办部门，负责受理、登记、交办、督办信访事项，协调处理信访问题，并及时向信访接待工作领导小组汇报工作进展情况。信访接待办公室配备专职信访工作人员，负责具体的信访接待业务。（三）各部门职责1.信访接待办公室职责负责制定和完善信访接待工作流程和相关制度，并组织实施。负责接待信访人，听取信访人的诉求，做好记录，并对信访事项进行初步审查和分类。对属于本公司/组织职责范围内的信访事项，及时进行登记，并按照规定程序交办给相关部门办理；对不属于本公司/组织职责范围内的信访事项，及时告知信访人向有权处理的机关反映，并做好解释说明工作。负责跟踪、督促相关部门办理信访事项，定期检查办理情况，及时向信访人反馈办理结果，并做好相关记录。负责整理、归档信访工作资料，建立健全信访工作档案，为信访工作的分析、总结和研究提供依据。负责向信访接待工作领导小组汇报信访工作情况，提出工作建议和意见，为领导决策提供参考。2.相关部门职责负责受理信访接待办公室交办的信访事项，按照规定的办理程序和时限要求，认真调查核实情况，提出处理意见，并及时反馈给信访接待办公室。积极配合信访接待办公室做好信访事项的协调处理工作，共同研究解决信访问题，确保信访事项得到妥善处理。负责对本部门办理的信访事项进行总结分析，查找存在的问题和不足，提出改进措施和建议，不断提高工作质量和效率。负责向信访接待工作领导小组汇报本部门信访工作情况，接受领导小组的监督和检查。三、信访接待工作流程（一）信访受理1.信访人通过书信、电子邮件、电话、走访等形式向本公司/组织提出信访事项的，信访接待办公室应当及时受理。对采用走访形式提出信访事项的，应当引导信访人到指定的接待场所进行反映。2.信访接待工作人员在接待信访人时，应当认真听取信访人的诉求，做好记录，并向信访人告知本公司/组织的信访工作流程和相关规定。3.对信访人提出的信访事项，信访接待工作人员应当按照下列情况进行处理：属于本公司/组织职责范围内的信访事项，应当及时予以登记，并按照规定程序交办给相关部门办理。不属于本公司/组织职责范围内的信访事项，应当向信访人说明情况，并告知信访人向有权处理的机关反映。对信访人提出的诉求明显不合理或者不符合法律法规和政策规定的，应当做好解释说明工作，引导信访人正确理解和对待问题。（二）信访交办1.信访接待办公室对受理的信访事项进行初步审查和分类后，应当按照“分级负责、归口办理”的原则，及时将信访事项交办给相关部门办理。2.交办信访事项时，应当填写《信访事项交办单》，明确交办事项的内容、要求、办理期限等，并将《信访事项交办单》及相关材料一并送达承办部门。3.承办部门收到《信访事项交办单》后，应当及时安排专人负责办理，并在规定的办理期限内将办理结果反馈给信访接待办公室。（三）信访办理1.承办部门接到交办的信访事项后，应当按照规定的办理程序和时限要求，认真调查核实情况，并根据调查结果提出处理意见。2.承办部门在办理信访事项过程中，应当充分听取信访人的意见和建议，与信访人进行沟通协商，做好解释说明工作，争取信访人的理解和支持。3.对涉及多个部门的信访事项，由信访接待工作领导小组指定牵头部门，组织相关部门共同研究处理，各部门应当积极配合，形成工作合力，共同做好信访事项的办理工作。（四）信访反馈1.承办部门应当在规定的办理期限内将信访事项的办理结果反馈给信访接待办公室。办理结果应当包括信访事项的调查核实情况、处理意见及依据、处理结果等内容，并经承办部门负责人签字确认。2.信访接待办公室收到承办部门反馈的办理结果后，应当及时向信访人反馈。反馈方式可以采取当面告知、电话通知、书面答复等形式，确保信访人及时了解办理结果。3.信访人对办理结果不满意的，可以在规定的期限内提出复查申请。信访接待办公室应当及时受理复查申请，并按照规定程序进行复查。复查结果应当及时反馈给信访人。（五）信访归档1.信访接待办公室应当对信访工作中形成的各类文件、资料进行整理、归档，建立健全信访工作档案。信访工作档案应当包括信访人基本信息、信访事项登记表、信访事项交办单、承办部门办理情况报告、信访人反馈意见及处理结果等内容。2.信访工作档案应当妥善保管，不得丢失、损坏或者擅自销毁。档案保管期限按照国家有关规定执行。四、信访接待工作纪律（一）严格遵守工作时间信访接待工作人员应当严格遵守工作时间，按时上下班，不得迟到、早退或者无故旷工。因特殊情况需要请假的，应当按照规定办理请假手续。（二）热情接待信访人信访接待工作人员应当热情接待信访人，耐心听取信访人的诉求，不得推诿、敷衍、拖延信访事项的处理。对信访人提出的问题，应当认真解答，不得粗暴对待信访人。（三）保守信访人秘密信访接待工作人员应当严格遵守保密制度，保守信访人的秘密，不得泄露信访人的个人信息、信访内容及相关处理情况。对涉及国家机密、商业秘密和个人隐私的信访事项，应当采取相应的保密措施，确保信息安全。（四）廉洁自律信访接待工作人员应当廉洁自律，不得接受信访人的礼品、礼金、宴请等，不得利用职务之便谋取私利。对违反廉洁自律规定的行为，应当依法依规严肃处理。五、信访接待工作监督与考核（一）监督机制1.建立健全信访接待工作监督机制，加强对信访接待工作的全程监督。信访接待工作领导小组负责对信访接待工作进行定期检查和不定期抽查，及时发现和解决存在的问题。2.设立信访举报电话和邮箱，接受信访人及社会各界对信访接待工作的监督。对群众举报的问题，应当及时进行调查核实，并依法依规作出处理。（二）考核办法1.制定信访接待工作考核办法，对各部门及信访接待工作人员的信访接待工作进行量化考核。考核内容包括信访事项受理率、交办率、办理及时率、反馈率、群众满意度等指标。2.信访接待工作考核结果作