营业厅检查规范制度

PAGE营业厅检查规范制度一、总则（一）目的为加强公司营业厅的管理，规范营业厅运营行为，提升服务质量，保障客户权益，特制定本检查规范制度。（二）适用范围本制度适用于公司所属的各类营业厅，包括自有营业厅、合作营业厅等。（三）基本原则1.依法合规原则：严格遵守国家相关法律法规以及行业标准，确保营业厅运营合法合规。2.客户导向原则：以客户需求为出发点，注重客户体验，不断优化服务流程和质量。3.全面覆盖原则：对营业厅的各个方面进行全面检查，包括但不限于人员、业务、环境等。4.持续改进原则：根据检查结果，及时发现问题并采取有效措施进行整改，不断提升营业厅管理水平。二、检查内容与标准（一）人员管理1.人员配备营业厅应根据业务需求合理配备工作人员，确保营业时间内各岗位有足够人员值班。工作人员应具备相应的业务知识和技能，熟悉公司产品和服务流程。2.服务规范工作人员应着装统一、整洁，佩戴工牌，举止文明、礼貌。主动热情接待客户，使用文明用语，不得与客户发生争吵或冲突。耐心解答客户咨询，准确办理业务，不得推诿、敷衍客户。3.培训与考核定期组织工作人员参加业务培训，不断提升其业务水平和服务能力。建立工作人员考核机制，对服务质量、业务办理准确性等进行考核，考核结果与绩效挂钩。（二）业务办理1.业务流程各类业务办理流程应清晰、规范，在营业厅显著位置公示。严格按照业务流程办理业务，不得擅自简化或变更流程。2.业务准确性业务办理应准确无误，避免出现差错。对重要业务办理应进行二次确认，确保客户信息准确。3.业务宣传营业厅应准确、全面宣传公司业务产品，不得进行虚假宣传或误导客户。宣传资料应摆放整齐，内容更新及时。（三）环境与设施1.营业厅环境营业厅应保持整洁、卫生，地面、桌面无杂物。光线充足，通风良好，温度适宜。2.设施设备各类设施设备应完好、正常运行，如自助终端、叫号系统、监控设备等。设施设备应定期维护和检查，确保其性能稳定。3.安全保障营业厅应配备必要的安全设施，如消防器材、防盗报警装置等。工作人员应熟悉安全操作规程，确保客户和自身安全。（四）服务质量1.客户投诉处理建立客户投诉处理机制，及时受理客户投诉。对投诉问题应进行调查核实，在规定时间内给予客户满意答复。2.客户满意度调查定期开展客户满意度调查，了解客户对营业厅服务的评价。根据调查结果，分析存在的问题并采取改进措施。三、检查方式与频率（一）检查方式1.定期检查：由公司相关部门定期对营业厅进行全面检查。2.不定期抽查：在日常运营过程中，不定期对营业厅进行抽查。3.客户反馈检查：通过收集客户投诉、意见等方式，对营业厅服务质量进行检查。（二）检查频率1.定期检查：每月至少进行一次全面检查。2.不定期抽查：每周至少进行一次抽查。3.客户反馈检查：及时处理客户反馈的问题，根据问题严重程度进行相应检查。四、检查流程（一）检查准备1.制定检查计划：明确检查目的、范围、内容、方式和时间安排等。2.组建检查小组：由相关部门人员组成检查小组，明确小组成员职责。3.准备检查工具和资料：如检查表、调查问卷等。（二）现场检查1.检查小组按照检查计划对营业厅进行现场检查，包括人员、业务、环境等方面。2.检查过程中，检查人员应认真记录检查情况，可采用拍照、录像等方式留存证据。（三）问题记录与汇总1.对检查中发现的问题进行详细记录，包括问题描述、发现地点、责任人等。2.检查结束后，检查小组对问题进行汇总分析，形成检查报告。（四）整改跟踪1.根据检查报告，向营业厅下达整改通知书，明确整改要求和期限。2.跟踪营业厅整改情况，对整改不力的单位进行督促和问责。3.对整改结果进行复查，确保问题得到彻底解决。五、奖惩措施（一）奖励1.对在营业厅管理和服务工作中表现突出的单位和个人，给予表彰和奖励。2.奖励方式包括荣誉证书、奖金、晋升等。（二）惩罚1.对违反本制度的单位和个人，视情节轻重给予相应的处罚。2.处罚方式包括警告、罚款、扣减绩效分、辞退等。3.因违规行为给公司造成经济损失的，应承担相应的赔偿责任。六、附则