护士导诊班制度规范

PAGE护士导诊班制度规范一、总则（一）目的为了提高医院服务质量，优化就诊流程，为患者提供高效、便捷、优质的导诊服务，特制定本护士导诊班制度规范。（二）适用范围本制度适用于医院各科室护士导诊班工作人员。（三）基本原则1.以患者为中心原则：始终将患者的需求放在首位，提供热情、周到、耐心的服务。2.准确性原则：确保导诊信息准确无误，为患者提供正确的引导和解答。3.高效性原则：优化导诊流程，提高工作效率，减少患者等待时间。4.协调性原则：与医院各科室密切协作，共同做好患者服务工作。二、岗位职责（一）导诊护士基本职责1.负责在医院门诊大厅、各楼层候诊区等区域为患者提供导诊服务，包括解答患者咨询、指引就诊科室和方向等。2.协助患者进行挂号、缴费、取药等手续办理，指导患者正确使用自助设备。3.关注患者候诊情况，维持候诊秩序，及时发现并处理患者突发状况。4.收集患者意见和建议，及时反馈给相关部门，不断改进服务质量。（二）分诊职责1.根据患者的症状、病史等信息进行初步分诊，将患者引导至相应的科室就诊。2.对于急危重症患者，立即协助安排优先就诊，并通知相关科室做好抢救准备。（三）健康宣教职责1.向患者宣传常见疾病的防治知识、健康生活方式等，提高患者的健康意识。2.根据医院的宣传计划，发放相关宣传资料，解答患者关于健康问题的疑问。三、工作流程（一）上班准备1.提前15分钟到达工作岗位，更换工作服，佩戴工作牌。2.检查导诊台物品是否齐全，如宣传资料、纸笔、轮椅、平车等，确保设备正常运行。3.了解当天专家出诊信息、各科室就诊动态等。（二）接待患者1.主动迎接患者，微笑问候，使用文明礼貌用语。2.询问患者需求，耐心倾听患者讲述病情，根据患者情况提供初步的咨询和建议。（三）分诊引导1.根据患者症状和病史进行准确分诊，对于能够明确就诊科室的患者，直接指引前往相应科室。2.对于病情复杂或难以判断就诊科室的患者，进一步询问相关信息，必要时联系相关科室医生进行会诊，给予准确的分诊指导。（四）协助办理手续1.指导患者进行挂号，告知挂号流程、挂号科室及专家信息等。2.协助患者缴费，解答缴费过程中的疑问，如医保报销、费用明细等。3.指引患者到相应科室候诊，告知候诊注意事项。（五）候诊服务1.定时巡视候诊区，观察患者状态，维持良好的候诊秩序。2.对于等待时间较长的患者，进行适当安抚，告知预计就诊时间。3.及时发现并处理候诊区的突发情况，如患者晕倒、病情变化等，按照应急预案进行处理。（六）就诊协助1.当患者就诊完毕后，协助患者预约下次复诊时间，告知复诊注意事项。2.对于需要检查、检验的患者，指引其前往相应科室，并告知检查流程和注意事项。3.协助患者领取检查报告，对于异常报告，引导患者到相关科室医生处进行解读。（七）下班交接1.整理导诊台物品，清理垃圾，关闭设备电源。2.与下一班导诊护士进行工作交接，详细记录当天工作情况，包括患者流量、常见问题、特殊事件等。四、服务规范（一）语言规范1.说话语气亲切、温和，语速适中，使用普通话。2.耐心倾听患者诉求，不打断患者说话，回答问题简洁明了、准确易懂。3.避免使用模糊、不确定或容易引起歧义的语言。（二）行为规范1.保持良好的站姿、坐姿，举止端庄大方，面带微笑。2.主动为患者提供帮助，不得推诿、敷衍患者。3.尊重患者隐私，保护患者个人信息安全。（三）仪表规范1.工作服整洁、干净，佩戴工作牌，头发梳理整齐，不佩戴夸张饰品。2.淡妆上岗，保持面部清洁、自然。五、培训与考核（一）培训计划1.定期组织导诊护士参加业务培训，培训内容包括医院科室分布、就诊流程、常见疾病知识、沟通技巧、应急处理等。2.邀请医院各科室专家进行专题讲座，提高导诊护士的专业水平。3.鼓励导诊护士参加外部培训和学术交流活动，及时了解行业最新动态和先进经验。（二）培训方式1.集中授课：定期组织全体导诊护士进行集中培训，由专业讲师进行讲解。2.现场指导：在工作现场，由经验丰富的导诊护士对新入职或业务不熟练护士进行一对一指导。3.案例分析：通过分析实际工作中遇到的案例，总结经验教训，提高导诊护士解决问题的能力。（三）考核标准1.业务知识考核：定期进行理论知识考试，包括医院规章制度、科室分布、疾病知识等，成绩纳入个人绩效考核。2.服务质量考核：通过患者满意度调查、现场观察等方式，对导诊护士的服务态度、沟通能力、工作效率等进行考核。3.应急处理能力考核：模拟突发情况，考核导诊护士的应急反应速度和处理能力。（四）奖惩措施1.对于考核优秀的导诊护士，给予表彰和奖励，如奖金、荣誉证书等。2.对于考核不达标或违反制度规范的导诊护士，进行批评教育、绩效扣分，情节严重的给予相应的纪律处分。六、沟通协调（一）与患者沟通1.建立良好的医患沟通关系，主动关心患者，耐心解答患者疑问，及时了解患者需求和意见。2.对于患者提出的不合理要求，要以理解、包容的态度进行沟通解释，争取患者的理解和配合。（二）与医院各科室沟通1.定期与各科室医生、护士进行沟通交流，了解科室动态和患者就诊情况，及时调整导诊工作重点。2.协助科室做好患者的分诊引导工作，对于科室反馈的问题及时进行处理和协调。（三）与其他部门沟通1.与挂号处、收费处、药房等部门保持密切联系，及时解决患者在办理手续过程中遇到的问题。2.配合医院宣传部门开展健康宣教活动，共同做好医院形象宣传工作。七、应急处理（一）制定应急预案1.针对可能出现的突发情况，如火灾、地震、患者突发病情变化等，制定详细的应急预案。2.应急预案应包括应急组织机构、职责分工、应急响应流程、应急资源保障等内容。（二）应急培训与演练1.定期组织导诊护士参加应急培训，学习应急预案内容，掌握应急处理技能。2.定期开展应急演练，模拟各种突发情况，检验和提高导诊护士的应急反应能力和协同配合能力。（三）应急处理流程1.当发生突发