乡镇消委办制度规范

PAGE乡镇消委办制度规范一、总则（一）目的为了加强乡镇消费者权益保护委员会（以下简称“消委办”）的规范化建设，充分发挥消委办在维护消费者合法权益方面的作用，营造安全放心的消费环境，根据相关法律法规及行业标准，结合本乡镇实际情况，制定本制度规范。（二）适用范围本制度规范适用于本乡镇消委办及其工作人员在处理消费者投诉、开展消费维权宣传、监督检查等各项工作中的行为准则和操作流程。（三）基本原则1.依法履职原则：严格依照国家法律法规及相关政策开展工作，确保消委办的各项活动合法合规。2.公正公平原则：对待消费者和经营者一视同仁，公正处理消费纠纷，维护双方合法权益。3.高效便民原则：简化工作流程，提高工作效率，为消费者提供便捷、高效的维权服务。4.协同共治原则：加强与政府各部门、社会组织、企业等各方的协作配合，形成消费维权合力。二、工作职责（一）受理消费者投诉1.设立专门的投诉受理渠道，如投诉电话、邮箱、现场接待窗口等，确保消费者投诉能够及时、准确地传达至消委办。2.对消费者投诉进行详细记录，包括投诉时间、投诉人基本信息、投诉事项、要求解决的问题等。3.根据投诉内容，及时联系相关经营者，了解情况，督促经营者妥善处理消费者投诉。（二）调解消费纠纷1.组织双方当事人进行调解，听取双方陈述和意见，核实相关证据。2.依据法律法规和事实，提出合理的调解方案，促使双方达成和解协议。3.对于调解不成的消费纠纷，告知当事人通过其他合法途径解决，并做好记录。（三）开展消费维权宣传1.制定年度消费维权宣传计划，明确宣传内容、方式、时间安排等。2.通过多种形式开展消费维权宣传活动，如举办讲座、发放宣传资料、利用媒体宣传等，提高消费者的自我保护意识和维权能力。3.针对不同消费群体和消费领域，有针对性地开展专项宣传活动，如老年人消费维权宣传、网络消费维权宣传等。（四）监督检查市场经营行为1.定期对本乡镇市场经营行为进行监督检查，重点检查经营者的经营资质、商品质量、服务质量、广告宣传等方面。2.对检查中发现的违法违规行为，及时进行调查处理，并依法依规予以处罚。3.建立健全市场经营行为监督检查档案，记录检查情况和处理结果。（五）指导和推进基层消费维权网络建设1.加强对本乡镇各村（社区）消费维权服务站的指导，规范服务站的工作流程和制度建设。2.组织开展消费维权服务站工作人员培训，提高其业务水平和服务能力。3.推动消费维权服务站与消委办之间形成高效的联动机制，及时处理消费者投诉和纠纷。三、工作流程（一）投诉受理流程1.消费者通过投诉渠道向消委办提出投诉后，工作人员应在[X]个工作日内与消费者取得联系，确认投诉信息，并告知消费者投诉处理的流程和时限。2.对符合受理条件的投诉，工作人员应在[X]个工作日内予以受理，并填写《消费者投诉受理登记表》，详细记录投诉内容。3.对于不属于消委办职责范围的投诉，工作人员应在[X]个工作日内告知消费者向相关部门投诉，并做好解释工作。（二）调解流程1.受理投诉后，工作人员应在[X]个工作日内联系被投诉方，送达《消费者投诉调解通知书》，告知其投诉事项、调解时间、地点等信息，并要求其在规定时间内提交书面答辩意见和相关证据材料。2.调解人员应提前了解投诉事项的相关情况，制定调解方案。调解过程中，应充分听取双方当事人的意见，引导双方通过协商解决纠纷。3.经调解达成和解协议的，双方当事人应签订《消费者投诉调解协议书》，明确双方的权利义务和解决方案。调解人员应在协议签订后[X]个工作日内将调解结果告知双方当事人，并做好记录。4.调解不成的，调解人员应在调解结束后[X]个工作日内制作《消费者投诉调解终结书》，明确告知双方当事人调解结果及通过其他合法途径解决纠纷的建议，并将相关材料归档保存。（三）消费维权宣传流程1.宣传活动策划阶段：根据年度消费维权宣传计划，结合当前消费热点和消费者需求，确定宣传活动的主题、内容、形式、时间、地点等，并制定详细的宣传活动方案。2.宣传活动准备阶段：按照宣传活动方案，准备宣传资料、宣传设备、培训师资等相关物资和人员。对宣传资料进行审核把关，确保内容准确无误。3.宣传活动实施阶段：按照预定的时间、地点和形式开展宣传活动。活动过程中，要注意收集消费者的反馈意见，及时调整宣传方式和内容。4.宣传活动总结阶段：宣传活动结束后，对活动效果进行评估总结，分析存在的问题和不足，提出改进措施和建议。将活动总结报告报送上级主管部门，并做好相关资料的归档保存工作。（四）监督检查流程1.制定监督检查计划：根据本乡镇市场经营情况和消费维权工作重点，制定年度监督检查计划，明确检查对象、检查内容、检查时间、检查人员等。2.实施监督检查：检查人员按照监督检查计划，对市场经营主体进行实地检查。检查过程中，应认真填写《市场经营行为监督检查表》，详细记录检查情况。3.问题处理：对检查中发现的问题，检查人员应及时向被检查对象指出，并下达《责令改正通知书》，要求其限期整改。对违法违规行为，应依法依规进行立案调查处理。4.复查验收：对责令整改的市场经营主体，在规定的整改期限届满后进行复查验收。复查合格的，解除整改要求；复查不合格的，依法依规进行进一步处理。5.总结归档：监督检查工作结束后，检查人员应及时撰写监督检查总结报告，分析市场经营行为存在的问题及原因，提出改进建议。将监督检查相关资料整理归档，建立健全监督检查档案。四、投诉处理机制（一）投诉处理原则1.及时原则：对消费者投诉应及时受理、及时处理，尽量缩短处理时间，提高处理效率。2.依法原则：严格按照法律法规的规定处理投诉，确保处理结果合法合规。3.公正原则：在处理投诉过程中，应公正对待消费者和经营者，不偏袒任何一方。4.透明原则：向消费者和经营者公开投诉处理的流程、结果等信息，确保投诉处理过程透明、公正。（二）投诉处理流程优化1.建立投诉快速处理机制：对于一些简单的消费纠纷，如商品质量问题、价格纠纷等，消委办应在接到投诉后[X]个工作日内完成调解处理，并及时反馈处理结果。2.加强与相关部门的协作配合：对于涉及多个部门职责的投诉，消委办应及时与相关部门沟通协调，建立联合处理机制，共同做好投诉处理工作。3.引入第三方调解机制：对于一些复杂的消费纠纷，消委办可以引入律师、消费者代表等第三方参与调解，提高调解的专业性和公正性。（三）投诉处理结果跟踪与反馈1.对投诉处理结果进行跟踪回访：在投诉处理结束后[X]个工作日内，工作人员应通过电话、短信、问卷调查等方式对消费者进行跟踪回访，了解消费者对处理结果的满意度。2.及时反馈处理结果：将投诉处理结果及时反馈给消费者和经营者，并做好记录。对于消费者不满意的处理结果，应认真分析原因，采取有效措施进行改进，并再次向消费者反馈处理情况。3.定期统计分析投诉数据：每月对投诉数据进行统计分析，了解投诉的热点问题、类型分布、处理情况等，为消费维权工作提供决策依据。五、工作人员管理（一）人员配备与培训1.根据工作需要，合理配备消委办工作人员，明确各岗位的职责和人员分工。2.制定年度培训计划，定期组织工作人员参加业务培训，培训内容包括法律法规、消费维权业务知识、调解技巧等。3.鼓励工作人员参加各类业务培训和学习交流活动，不断提高自身业务水平和综合素质。（二）考核与奖惩1.建立健全工作人员考核制度，制定考核标准和考核办法，对工作人员的德、能、勤、绩、廉等方面进行全面考核。2.考核结果与工作人员的绩效工资、评先评优、职务晋升等挂钩，对表现优秀的工作人员给予表彰和奖励，对不称职的工作人员进行批评教育或调整岗位。3.设立投诉举报奖励制度，对提供有效线索、协助消委办查处违法违规行为的消费者或其他人员给予适当奖励。（三）工作纪律与廉政建设1.工作人员应严格遵守国家法律法规和消委办的各项规章制度，遵守工作纪律，不得迟到早退、擅自离岗。2.工作人员在处理消费纠纷过程中，应廉洁奉公，不得接受经营者的贿赂、宴请等不正当利益，不得偏袒经营者。3.加强对工作人员的廉政教育，定期开展廉政风险排查，防范廉政风险，确保消委办工作公正、廉洁、高效。六、经费管理（一）经费来源消委办的经费来源主要包括财政拨款、上级主管部门专项补助、社会捐赠等。（二）经费使用原则1.专款专用原则：经费应严格按照规定的用途使用，不得挪作他用。2.勤俭节约原则：合理安排经费支出，节约使用资金，提高经费使用效益。3.公开透明原则：经费使用情况应定期公开，接受社会监督。（三）经费支出范围1.人员经费：包括工作人员的工资、奖金、福利等。2.办公经费：包括办公用品购置、水电费、通讯费、差旅费等。3.宣传经费：包括宣传资料制作、宣传活动组织、媒体宣传等费用。4.投诉处理经费：包括投诉受理、调解、调查取证等费用。5.其他经费：与消费维权工作相关的其他费用支出。（四）经费审批与报销1.建立健全经费审批制度，明确经费审批流程和审批权限。经费支出应按照规定填写报销凭证，经相关负责人审批后报销。2.严格控制经费支出，对大额经费支出应进行集体研究决策。报销凭证应真实、合法、有效，不得虚报、冒领。3.定期对经费使用情况进行审计，确保经费使用合规、合理。七、档案管理（一）档案分类消委办档案主要分为投诉档案、调解档案、宣传档案、监督检查档案、人员档案、经费档案等六大类。（二）档案收集与整理1.各部门和工作人员应及时将工作中形成的各类文件、资料、记录等收集整理，移交档案管理人员。2.档案管理人员应按照档案分类标准，对收集到的档案进行分类整理，编制档案目录，确保档案资料齐全、完整、有序。（三）档案保管与查阅1.设立专门的档案保管场所，配备必要的档案保管设备，确保档案安全。2.建立档案查阅制度，严格查阅手续。因工作需要查阅档案的，应填写《档案查