药店店员工规范制度

PAGE药店店员工规范制度一、总则1.目的为了加强药店管理，规范员工行为，提高服务质量，保障药店的正常运营和顾客的用药安全，特制定本规范制度。2.适用范围本规范制度适用于药店全体员工。3.基本原则员工应遵守国家法律法规和行业标准，诚实守信，爱岗敬业，热情服务，确保药店各项工作合法、合规、有序进行。二、员工行为规范1.职业道德遵守社会公德，诚实守信，保守药店机密和顾客隐私。爱岗敬业，具有高度的责任心和敬业精神，认真履行岗位职责。尊重同事，团结协作，积极营造良好的工作氛围。2.仪容仪表着装整洁、得体，统一穿着药店工作服，佩戴工牌。保持头发清洁整齐，不得染发夸张颜色（除黑色外）。面部保持清洁，化淡妆，不得浓妆艳抹。指甲修剪整齐，不得留长指甲和涂抹颜色鲜艳的指甲油。3.行为举止站立姿势端正，挺胸收腹，不得弯腰驼背、倚靠货架或柜台。行走时步伐轻盈，不得奔跑、大声喧哗。接待顾客时主动微笑、问候，使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”等。不得在店内吸烟、吃零食、玩手机或做与工作无关的事情。对待顾客一视同仁，不得歧视、刁难顾客。三、考勤制度1.工作时间药店实行[具体工作时间，如每周一至周日，上午8:30下午18:00]的工作制度，员工应按时上下班，不得迟到、早退。因工作需要安排加班的，员工应服从安排，加班时间应按照国家法律法规支付相应报酬。2.考勤记录店长负责考勤记录，员工应每天按时签到、签退。如遇特殊情况无法按时签到或签退，应提前向店长请假并说明原因。3.请假制度员工请假应提前填写请假申请表，按照请假审批流程进行审批。病假需提供医院诊断证明，事假应提前[X]天申请，经批准后方可休假。请假期间应安排好工作交接，确保工作不受影响。4.旷工处理未经批准无故缺勤视为旷工。旷工半天扣除当日工资的[X]%，旷工一天扣除当日工资的[X]%及当月奖金的[X]%。连续旷工超过[X]天或累计旷工超过[X]天的，公司将予以辞退。四、培训与发展1.培训计划药店根据员工岗位需求和业务发展，制定年度培训计划，包括专业知识培训、服务技能培训、法律法规培训等。培训计划应明确培训内容、培训时间、培训方式和培训责任人。2.培训实施按照培训计划组织实施培训，培训方式可采用内部培训、外部培训、线上学习等多种形式。培训过程中应做好培训记录，包括培训时间、培训内容、培训讲师、参与人员等信息。3.培训考核对员工培训效果进行考核，考核方式可采用考试、实际操作、撰写心得体会等多种形式。考核成绩作为员工绩效评估和晋升的重要依据之一。4.员工发展药店为员工提供职业发展机会，鼓励员工不断提升自身能力和素质。根据员工的工作表现和发展潜力，提供晋升、轮岗等机会，帮助员工实现个人职业目标。五、药品销售规范1.药品陈列药品应按照剂型、用途、储存条件等分类陈列，摆放整齐，标识清晰。处方药与非处方药应分区陈列，并有明显标识。易串味药品、中药材、中药饮片应分别设置专柜存放。2.药品销售销售人员应熟悉药品的性能、用途、用法、用量、禁忌和注意事项，准确为顾客提供用药指导。销售处方药时，应凭医生处方销售，并严格按照处方调配、销售，不得擅自更改或代用。销售非处方药时，应根据顾客需求合理推荐，不得夸大药品疗效。不得销售假药、劣药和过期药品，确保药品质量安全。3.销售记录建立药品销售记录，详细记录药品名称、规格、剂型、数量、生产厂家、销售日期、购买顾客等信息。销售记录应保存至超过药品有效期一年，但不得少于三年。六、顾客服务规范1.接待顾客顾客进店时，销售人员应主动上前迎接，微笑问候，询问顾客需求。为顾客提供舒适、整洁的购物环境，及时清理货架、柜台，保持店内卫生。2.顾客咨询认真倾听顾客咨询，耐心解答顾客疑问，提供准确、专业的信息。对于顾客提出的问题无法当场解答的，应记录下来，及时咨询相关专业人员后回复顾客。3.顾客投诉处理建立顾客投诉处理机制，及时受理顾客投诉。对于顾客投诉，应认真倾听，了解情况，积极协调解决，不得推诿、拖延。投诉处理结果应及时反馈给顾客，并做好记录。七、药品质量管理规范1.药品采购严格按照药品采购管理制度进行药品采购，选择合法、信誉良好的供应商。采购药品时应索取合法票据，并建立采购记录，记录药品名称、规格、剂型、数量、生产厂家、供应商、采购日期等信息。采购进口药品时，应索取进口药品注册证、口岸药检所检验报告书复印件等相关资料。2.药品验收药品到货后，应及时组织验收，验收人员应具备相应的专业知识和技能。验收内容包括药品的外观、包装、标签、说明书、数量、质量等，确保药品符合质量要求。验收合格的药品应及时入库，验收不合格的药品应及时记录并按规定处理。3.药品储存按照药品储存条件要求，设置相应的仓库和储存设备，确保药品储存安全。药品应分类存放，并有明显标识，不得混垛存放。定期对仓库进行检查，做好温湿度记录，发现问题及时处理。4.药品养护制定药品养护计划，定期对药品进行养护检查。对易变质、近效期药品等重点养护品种应增加养护频次。养护过程中发现药品质量问题应及时记录并采取相应措施。八、财务管理制度1.收银管理收银员应严格按照收银操作规程进行收款操作，确保收款准确无误。收取现金时应认真辨别真伪，不得收取假币。每日营业结束后，应及时核对现金、票据等，做到账款相符，并将收款情况如实上报店长。2.账目管理财务人员应按照国家财务制度和药店财务管理制度进行账目处理，做到账目清晰、准确。定期编制财务报表，如实反映药店财务状况和经营成果。加强财务管理，严格控制费用支出，确保药店资金安全。3.盘点制度定期对药店药品、库存商品、现金等进行盘点，确保账实相符。盘点过程中发现盘盈、盘亏等情况应及时查明原因，并按照规定进行处理。九、安全管理制度1.消防安全建立消防安全责任制，明确各岗位消防安全职责。配备必要的消防器材和设施，并定期进行检查、维护和保养，确保其完好有效。加强员工消防安全教育，提高员工消防安全意识和自防自救能力。严禁在店内私拉乱接电线、违规使用电器设备，确保用电安全。保持疏散通道、安全出口畅通，不得堆放杂物。2.药品安全严格遵守药品质量管理规范，确保药品储存、销售过程中的质量安全。加强对药品不良反应的监测和报告，及时发现和处理药品安全隐患。对过期、变质、损坏等不合格药品应及时清理，并按照规定进行处理，防止流入市场。3.信息安全加强药店信息系统管理，设置安全的用户密码，防止信息泄露。妥善保管顾客信息和药店经营数据，