外卖行业要制度规范

PAGE外卖行业要制度规范一、总则（一）目的为了规范外卖行业的运营秩序，保障消费者权益，促进外卖行业健康可持续发展，依据相关法律法规及行业标准，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度规范适用于在本地区从事外卖业务的所有商家、外卖配送平台及配送人员。（三）基本原则1.合法合规原则严格遵守国家法律法规及相关行业标准，确保外卖业务活动合法有序进行。2.保障权益原则充分保障消费者、商家及配送人员的合法权益，维护公平公正的市场环境。3.诚信经营原则倡导诚信经营理念，加强行业自律，树立良好的行业形象。4.协同发展原则促进外卖行业各参与主体之间的协同合作，共同推动行业发展。二、商家规范（一）资质审核1.商家应具备合法有效的营业执照、食品经营许可证等相关证照，并按照规定在平台上进行公示。2.平台应对商家提交的资质进行严格审核，确保其符合法律法规及行业标准要求。对于不符合资质条件的商家，不得允许其入驻平台开展外卖业务。（二）食品安全管理1.商家应建立健全食品安全管理制度，配备必要的食品安全管理人员，加强食品采购、储存、加工、配送等环节的管理。2.严格把控食品原材料质量，确保所使用的食材新鲜、安全、无污染。禁止采购和使用变质、过期、假冒伪劣等不符合食品安全标准的食品。3.按照食品安全操作规范进行食品加工制作，确保食品加工过程卫生、安全。食品应做到生熟分开、煮熟煮透，避免交叉污染。（三）菜品信息规范1.商家应在平台上准确、完整地提供菜品信息，包括菜品名称、价格、规格、配料、口味描述等。菜品信息应真实可靠，不得虚假宣传或误导消费者。2.菜品图片应清晰、真实，与实际菜品相符。不得使用经过过度美化或虚假的图片吸引消费者。（四）包装要求1.外卖食品包装应符合食品安全要求，具备防渗漏、防污染等功能。包装材料应无毒无害，不得使用对人体健康有害的材料。2.鼓励商家采用环保、可降解的包装材料，减少对环境的污染。（五）订单处理1.商家应及时接收和处理消费者的订单，按照订单要求准确准备菜品，并在规定时间内完成出餐。2.对于因商家原因导致的订单延误、菜品缺失等问题，商家应及时与消费者沟通协商，妥善解决，并承担相应的责任。三、外卖配送平台规范（一）平台资质与运营许可1.外卖配送平台应依法取得相关经营资质，如电信业务经营许可证、网络文化经营许可证等，并按照规定进行备案。2.平台应在显著位置公示其营业执照、经营许可证等相关证照信息，以及服务规则、投诉处理方式等内容，方便用户查询和监督。（二）信息管理1.平台应建立健全用户信息保护制度，妥善保管用户的个人信息，不得泄露、篡改或非法使用用户信息。2.对外卖商家和配送人员的信息进行严格审核和管理，确保其信息真实、准确、完整。定期对商家和配送人员的信息进行更新和维护。（三）订单管理1.平台应优化订单分配系统，根据商家位置、配送人员状态等因素，合理分配订单，提高订单处理效率。2.及时向商家和配送人员推送订单信息，确保双方能够及时获取订单详情。对于订单状态的变更，应实时通知相关方。（四）配送服务管理1.平台应与具备相应资质的配送企业或配送人员签订合作协议，明确双方的权利义务。加强对配送企业和配送人员的管理和监督，确保配送服务质量。2.制定配送服务标准，包括配送时间、配送范围、服务态度等方面的要求。对配送人员进行培训和考核，提高其服务意识和专业水平。3.建立配送服务质量评价机制，接受消费者对配送服务的评价和投诉。对配送服务质量不达标的配送企业或配送人员，采取相应的处罚措施，如警告、罚款、暂停合作等。（五）食品安全保障1.平台应加强对外卖商家食品安全的监督管理，建立食品安全抽检制度，定期对商家的食品进行抽检。对抽检不合格的商家，应及时采取下架商品、暂停营业等措施，并向相关部门报告。2.在平台上设置食品安全举报渠道，鼓励消费者对食品安全问题进行举报。对消费者的举报应及时受理和处理，并将处理结果反馈给消费者。（六）消费者权益保护1.平台应建立健全消费者投诉处理机制，及时受理消费者的投诉和建议。对消费者的投诉应在规定时间内进行调查处理，并将处理结果反馈给消费者。2.为消费者提供多种支付方式，并保障支付安全。不得强制消费者使用指定的支付方式，不得泄露消费者的支付信息。3.设立消费者权益保障基金，用于先行赔付消费者因外卖消费产生的纠纷损失。当消费者与商家或配送人员发生纠纷，且商家或配送人员无法承担相应责任时，平台应使用保障基金对消费者进行赔付。四、外卖配送人员规范（一）资质要求1.配送人员应年满18周岁，具备完全民事行为能力。2.持有有效的驾驶证、行驶证（如驾驶机动车配送），并按照规定进行车辆年检和保险购买。3.身体健康，无妨碍从事配送工作的疾病和生理缺陷。（二）服务规范1.配送人员应遵守交通规则，文明驾驶，确保配送过程安全。不得闯红灯、逆行、超速等违规驾驶行为。2.保持良好的服务态度，热情、礼貌地与消费者沟通。不得与消费者发生争吵、纠纷等行为。3.按照规定时间将外卖食品准确、完好地送达消费者手中。如因特殊原因导致延误，应提前与消费者沟通解释，并尽快完成配送。（三）食品安全保障1.配送人员应注意食品的保温、保鲜和卫生，确保外卖食品在配送过程中不受污染、变质。2.不得将外卖食品与其他物品混装，避免交叉污染。在配送过程中，应采取必要的防护措施，如使用保温箱、餐盒密封等。（四）信息安全1.配送人员应妥善保管用户信息，不得泄露、出售或非法使用用户信息。2.遵守平台的信息管理规定，不得擅自更改订单信息或利用订单信息谋取私利。五、监督与管理（一）监管部门职责1.市场监管部门负责对外卖行业的食品安全、经营资质等方面进行监督管理。依法查处违法违规行为，维护市场秩序。2.交通运输部门负责对外卖配送车辆的交通安全进行监管，规范配送车辆的运营行为。3.通信管理部门负责对外卖配送平台的网络运营进行监管，保障网络安全和信息畅通。（二）行业自律组织1.成立外卖行业协会等自律组织，加强行业内部的自我管理和监督。制定行业自律公约，引导会员单位诚信经营、规范服务。2.组织开展行业培训、交流活动，提高行业整体素质和服务水平。（三）投诉举报处理1.建立健全投诉举报机制，设立专门的投诉举报电话、邮箱等渠道，方便消费者、商家及社会公众对外卖行业的违法违规行为进行投诉举报。2.对投诉举报信息进行及时受理、登记和调查处理。对于查证属实的违法违规行为，依法依规进行严肃处理，并将处理结果向社会公开。六、法律责任（一）商家违法责任1.商家违反本制度规范及相关法律法规的，由市场监管部门依法给予警告、罚款、吊销许可证等处罚。2.因商家食品安全问题导致消费者人身损害或财产损失的，商家应依法承担相应的赔偿责任。构成犯罪的，依法追究刑事责任。（二）外卖配送平台违法责任1.平台违反本制度规范及相关法律法规的，由相关监管部门责令限期改正，并处以罚款。情节严重的，依法吊销其相关许可证。2.平台因管理不善导致消费者权益受损的，应依法承担相应的赔偿责任。对平台的违法违规行为，依法追究相关责任人的法律责任。（三）外卖配送人员违法责任1.配送人员违反交通规则、服务规范等规定的，由交通运输部门