酒店人员看护制度规范

PAGE酒店人员看护制度规范一、总则（一）目的为了加强酒店人员看护工作的管理，确保酒店人员的安全与健康，维护酒店的正常运营秩序，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于酒店内所有员工、住客以及在酒店区域内活动的其他人员的看护管理工作。（三）基本原则1.安全第一原则：始终将人员的生命安全放在首位，预防各类安全事故的发生。2.依法依规原则：严格遵守国家相关法律法规以及酒店行业标准，确保看护工作合法合规。3.全面覆盖原则：对酒店各个区域、各个环节涉及的人员看护进行全面管理，不留死角。4.动态管理原则：根据酒店运营情况、人员变化等因素，适时调整看护制度和措施。二、人员入职与离职看护（一）入职看护1.背景审查人力资源部门在招聘新员工时，应严格进行背景审查。包括但不限于核实身份证信息、学历证书、工作经历等真实性。对于涉及重要岗位的人员，如财务、安保等，还应进行犯罪记录查询，确保人员背景清白。2.健康检查新员工入职前必须进行全面的健康检查，包括但不限于身体状况、传染性疾病筛查等。确保员工身体健康，符合酒店工作岗位的要求，避免因员工健康问题给酒店运营和其他人员带来风险。3.入职培训新员工入职后，应接受酒店组织的入职培训。培训内容涵盖酒店基本情况、规章制度、安全知识、服务规范等。通过培训，使新员工尽快熟悉酒店环境和工作要求，明确自身职责，提高安全意识和服务水平。（二）离职看护1.工作交接员工离职前，必须按照酒店规定进行工作交接。交接内容包括工作任务、文件资料、设备工具等。交接过程应有专人监督，确保交接完整、清晰，避免因工作交接不清给酒店后续运营带来影响。2.物品归还离职员工应归还酒店配备的工作制服、办公用品、钥匙等各类物品。如有物品损坏或丢失，应按照酒店规定进行赔偿。3.离职面谈人力资源部门应与离职员工进行离职面谈，了解员工离职原因及对酒店的意见和建议。通过面谈，总结经验教训，不断完善酒店管理工作。三、日常工作期间人员看护（一）员工行为规范1.考勤管理员工应严格遵守酒店的考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应按照规定提前办理请假手续。2.工作纪律员工在工作期间应遵守酒店的各项工作纪律，不得在工作时间内从事与工作无关的事情，如玩手机、聊天、玩游戏等。严禁在酒店区域内吸烟、赌博、打架斗殴等违法违纪行为。3.服务规范员工应按照酒店的服务规范为住客提供优质、高效的服务。对待住客要热情、礼貌、耐心，及时解决住客提出的问题和需求。（二）住客管理1.入住登记住客办理入住手续时，前台工作人员应严格按照规定进行身份验证和登记。核实住客身份证信息，确保登记内容准确无误，包括姓名、性别、身份证号码、联系方式、入住时间、退房时间等。2.安全告知在住客入住时，应向其发放安全告知书，告知住客酒店的安全注意事项，如消防安全、财物保管、个人信息保护等。提醒住客妥善保管个人财物，注意自身安全，遵守酒店规定。3.访客管理住客如有访客，应在前台进行登记。前台工作人员应核实访客身份，并告知访客酒店的相关规定。访客需在规定时间内离开酒店，不得在酒店内留宿。（三）酒店区域安全看护1.消防安全酒店应按照国家消防法规的要求，配备充足的消防设施和器材，并定期进行检查和维护。确保消防通道畅通无阻，严禁在消防通道内堆放杂物。定期组织员工进行消防安全培训和演练，提高员工的消防安全意识和应急处置能力。2.财物安全加强酒店财物安全管理，设置监控设备，覆盖酒店公共区域、客房走廊等重点部位。对贵重物品存放处等重要区域进行重点看护，确保财物安全。员工应提醒住客妥善保管个人财物，如有遗失或被盗情况，应及时协助住客报警，并配合相关部门进行调查处理。3.食品安全酒店餐饮部门应严格遵守食品安全法规，确保食品采购、加工、储存等环节的安全。加强食品从业人员的健康管理和培训，定期进行食品安全检查，防止食物中毒等食品安全事故的发生。四、特殊情况人员看护（一）醉酒人员看护1.发现与识别酒店工作人员在工作过程中如发现醉酒人员，应及时进行识别，并采取相应的措施。观察醉酒人员的行为表现、言语状态等，判断其醉酒程度。2.安置与照顾将醉酒人员安置在安全、安静的区域，避免其受到意外伤害。可以提供温水、毛巾等，帮助醉酒人员缓解不适。通知醉酒人员的同伴或相关联系人，告知其醉酒情况和所在位置。3.安全监控对醉酒人员进行安全监控，密切关注其身体状况和行为变化。如发现醉酒人员出现异常情况，如呼吸困难、呕吐不止等，应立即采取急救措施，并及时拨打急救电话。（二）突发疾病人员看护1.应急响应当发现人员突发疾病时，现场工作人员应立即启动应急响应机制。通知酒店医务室或附近医疗机构，并向酒店管理层报告。2.现场急救具备急救知识和技能的工作人员应立即对突发疾病人员进行现场急救。根据病情进行相应的处理，如心肺复苏、止血包扎等。3.陪同就医在等待医疗机构救援的过程中，安排专人陪同突发疾病人员前往医院，并协助办理相关手续。通知其家属或相关联系人，告知其病情和就医地点。（三）儿童及老人看护1.特殊关注对于酒店内的儿童和老人，工作人员应给予特殊关注。提醒儿童家长或老人家属注意其安全，避免发生意外事故。2.协助照顾在必要时，工作人员应协助儿童家长或老人家属照顾儿童和老人。如帮助儿童解决生活上的困难，为老人提供必要的帮助和服务等。3.安全保障确保酒店环境对儿童和老人的安全性，如设置防滑设施、消除安全隐患等。对儿童和老人可能接触到的物品和设施进行检查，确保无安全风险。五、培训与教育（一）培训计划制定1.根据酒店人员看护工作的实际需求，制定年度培训计划。2.培训计划应涵盖人员入职培训、日常安全培训、特殊情况应急处理培训等内容。3.明确培训的时间、地点、培训师、培训对象等具体安排。（二）培训内容与方式1.培训内容法律法规知识：包括国家相关法律法规、酒店行业标准等。安全知识：如消防安全、财物安全、食品安全等。服务规范：酒店的服务流程、礼仪规范等。应急处理技能：如火灾逃生、急救技能、醉酒人员和突发疾病人员处理等。2.培训方式内部培训：由酒店内部培训师进行授课，采用课堂讲解、案例分析、模拟演练等方式。外部培训：邀请专业机构或专家进行培训，提升培训的专业性和权威性。在线学习：利用网络平台提供在线学习课程，方便员工自主学习。（三）培训效果评估1.建立培训效果评估机制，对每次培训进行评估。2.评估方式包括考试、实际操作考核、员工反馈等。3.根据评估结果，总结培训效果，发现存在的问题，及时调整培训内容和方式，提高培训质量。六、监督与检查（一）监督检查机制1.成立酒店人员看护监督检查小组，定期对酒店人员看护工作进行检查。2.监督检查小组由酒店管理层、各部门负责人等组成，负责对制度执行情况、人员行为规范、安全措施落实等方面进行检查。（二）检查内容与频率1.检查内容人员入职与离职看护情况，包括背景审查、健康检查、工作交接等。日常工作期间人员行为规范执行情况，如考勤、工作纪律、服务规范等。酒店区域安全看护情况，如消防安全、财物安全、食品安全等。特殊情况人员看护措施落实情况，如醉酒人员、突发疾病人员、儿童及老人看护等。培训与教育工作开展情况，如培训计划执行、培训效果评估等。2.检查频率定期检查：每周至少进行一次全面检查。不定期抽查：根据实际情况随时进行抽查。（三）问题整改与跟踪1.对检查中发现的问题，及时下达整改通知书，明确整改责任部门、整改期限和整改要求。2.整改责任部门应按照要求认真进行整改，并在规定期限内提交整改报告。3.监督检查小组对整改情况进行跟踪复查，确保问题得到彻底解决。七、奖励与处罚（一）奖励机制1.对于在人员看护工作中表现突出的员工，给予表彰和奖励。2.奖励方式包括荣誉证书、奖金、晋升机会等。3.表现突出的情况包括但不限于及时发现并处理安全隐患、成功救助突发疾病人员、为酒店挽回重大损失等。（二）处罚措施1.对于违反人员看护制度规范的员工，视情节轻重给予相应的处罚。2.处罚方式包括警告、罚