售票服务规范制度

PAGE售票服务规范制度一、总则1.目的本制度旨在规范公司售票服务行为，提高售票服务质量，保障乘客权益，树立公司良好形象，促进公司业务健康发展。2.适用范围本制度适用于公司所有售票岗位工作人员，包括但不限于车站售票员、线上售票平台客服等。3.基本原则依法合规原则：严格遵守国家法律法规以及行业相关标准，确保售票服务合法、合规。诚实守信原则：秉持诚实守信的态度，如实告知乘客票务信息，不欺诈、不误导。优质服务原则：以乘客需求为导向，提供热情、周到、高效的售票服务，不断提升乘客满意度。公平公正原则：对待所有乘客一视同仁，公平售票，公正处理票务问题。二、售票人员行为规范1.仪容仪表着装：统一穿着公司规定的工作服，保持整洁、干净，无污渍、破损。工作服应符合行业安全和卫生要求，不得穿着奇装异服上岗。发型：保持头发整齐、清洁，男士不得留长发、胡须，女士发型应端庄得体，不得过于夸张。面容：保持面部清洁，化淡妆，不得浓妆艳抹。不得佩戴夸张的首饰，指甲应修剪整齐，不得涂抹鲜艳指甲油。姿态：站立姿势端正，挺胸收腹，不得弯腰驼背、倚靠售票设备或墙壁。坐姿要端正，不得跷二郎腿、抖腿等。行走时步伐轻盈、稳健，不得奔跑、打闹。2.服务态度热情主动：主动迎接乘客，微笑服务，使用文明礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“再见”等。不得对乘客不理不睬、态度冷漠。耐心细致：耐心解答乘客的疑问，认真倾听乘客的需求，不得不耐烦、敷衍了事。对于乘客的复杂问题，应详细解释，确保乘客理解。有亲和力：与乘客沟通时语气亲切、温和，不得使用生硬、命令式的语言。关注乘客情绪，及时安抚乘客不满情绪。3.语言规范表达清晰：售票人员应使用普通话进行交流，语言表达清晰、准确、简洁，避免使用模糊、歧义的词汇。音量适中：说话音量适中，以确保乘客能够清楚听到，但不得过大影响他人。文明用语：严禁使用脏话、粗话、侮辱性语言等不文明用语。在处理票务纠纷时，要保持冷静，以理服人，不得与乘客争吵。三、售票业务流程规范1.售票前准备设备检查：提前检查售票设备是否正常运行，包括售票机、验钞机、打印机等。确保设备电量充足、网络连接正常，票卡充足。票务知识熟悉：熟练掌握各类票务信息，如票价、车次/航班/船期、优惠政策、退票改签规定等。及时了解公司最新票务政策调整，准确为乘客提供服务。零钱准备：准备充足的零钱，确保能够满足乘客购票需求。零钱应分类摆放整齐，便于找零操作。2.售票操作乘客引导：当乘客前来购票时，主动引导乘客至合适的售票窗口或自助售票设备前。对于不熟悉操作的乘客，应耐心指导其购票流程。信息询问：礼貌询问乘客购票需求，如目的地、出行时间、乘客数量等。确认乘客信息准确无误后，进行票务操作。票务处理：按照乘客需求，准确操作售票设备，发售相应的车票/机票/船票。在出票过程中，仔细核对票面信息，确保信息准确无误，如车次/航班/船期、座位号/舱位等级、票价等。找零交付：准确找零，将车票和零钱整齐地交付给乘客，并告知乘客相关注意事项，如乘车/登机/登船时间、检票口位置等。3.特殊票务处理优惠票处理：对于符合优惠政策的乘客，如儿童、学生、军人、残疾人等，应严格按照规定审核其有效证件，并发售相应的优惠票。在操作过程中，要认真核对证件信息，确保优惠票使用合规。退票改签处理：按照公司规定的退票改签流程，为乘客办理退票或改签手续。在办理过程中，要向乘客详细说明退票改签的费用标准、办理时限等相关规定，并确保手续办理准确无误。对于退票乘客，要及时将票款退还乘客；对于改签乘客，要重新发售新票，并收回原票。挂失补办处理：对于乘客车票丢失的情况，按照公司挂失补办规定，为乘客办理挂失补办手续。在办理过程中，要核实乘客身份信息，收取相应的挂失补办费用，并告知乘客后续乘车/登机/登船的相关注意事项。四、票务信息管理规范1.票价管理票价制定：公司应根据运营成本、市场需求、行业标准等因素，合理制定各类票务价格。票价制定应遵循公平、合理、透明的原则，不得随意抬高或降低票价。票价调整：如因运营成本变化、市场竞争等原因需要调整票价，应提前向社会公布，并按照相关规定履行审批手续。在票价调整前，要确保售票人员熟悉新的票价标准，并能够准确向乘客解释说明。2.车次/航班/船期管理信息发布：及时、准确地向社会发布车次/航班/船期信息，包括始发站、终点站、途经站点、出发时间、到达时间等。信息发布渠道应多样化，如公司官网、手机APP、售票窗口、电子显示屏等，确保乘客能够方便获取。信息更新：定期对车次/航班/船期信息进行更新，确保信息的及时性和准确性。对于临时调整的车次/航班/船期，要提前通过各种渠道向乘客发布通知，并做好解释说明工作。3.优惠政策管理政策制定：明确各类优惠政策的适用范围、优惠标准，并向社会公布。优惠政策应符合国家法律法规和行业相关规定，不得违规设置优惠条件。政策执行：售票人员在办理票务业务时，要严格按照优惠政策规定审核乘客证件，确保优惠政策执行到位。对于不符合优惠政策的乘客，要耐心解释说明，不得违规发售优惠票。五、售票环境与设施管理规范1.售票窗口环境整洁卫生：保持售票窗口台面整洁，无杂物、灰尘。地面干净，无污渍、垃圾。定期对售票窗口进行清洁消毒，确保环境卫生符合要求。物品摆放：售票窗口内物品摆放整齐有序，如票据、零钱、宣传资料等。各类物品应分类存放，便于取用，不得随意堆放。标识清晰：在售票窗口显著位置张贴票价表、车次/航班/船期表、优惠政策说明等标识，确保乘客能够一目了然。标识应清晰、准确、完整，不得有模糊、损坏的情况。2.自助售票设备管理设备维护：定期对自助售票设备进行维护保养，确保设备正常运行。安排专业技术人员定期检查设备硬件设施，如打印机、读卡器、显示屏等，及时更换损坏的部件。对设备软件进行升级更新，确保系统安全稳定。故障处理：当自助售票设备出现故障时，应及时设置明显的故障提示标识，并安排技术人员尽快维修。对于暂时无法修复的设备，要及时引导乘客至人工售票窗口购票，并做好解释说明工作。安全管理：加强自助售票设备的安全管理，设置必要的安全防护设施，如监控摄像头、防盗报警装置等。确保设备操作界面安全可靠，防止乘客信息泄露和设备被恶意破坏。六、票务安全管理规范1.票款安全现金管理：售票人员收取的现金应及时缴存银行，不得在售票岗位留存大量现金。缴存现金时要严格按照银行规定的流程办理，确保现金安全。票据管理：妥善保管各类票据，如车票、机票、船票等。票据应存放在安全的地方，设置专门的票据存放柜，并做好防盗、防火、防潮等措施。定期对票据进行盘点核对，确保票据数量准确、账目清晰。票款结算：按照公司规定的票款结算周期和方式，及时与财务部门进行票款结算。结算过程中要认真核对账目，确保票款金额准确无误。2.信息安全乘客信息保护：严格遵守国家法律法规，保护乘客个人信息安全。不得泄露乘客的姓名、身份证号码、联系方式等敏感信息。在售票系统中设置严格的权限管理，只有经过授权的人员才能访问和操作乘客信息。系统安全：加强售票系统的安全防护，设置防火墙、入侵检测系统等安全设施，防止黑客攻击和恶意软件入侵。定期对售票系统进行安全漏洞扫描和修复，确保系统安全稳定运行。数据备份：定期对售票系统中的数据进行备份，备份数据应存储在安全的介质上，并异地存放。数据备份周期应根据公司实际情况确定，确保在系统出现故障或数据丢失时能够及时恢复。七、监督与考核1.内部监督现场巡查：安排专人对售票服务现场进行定期巡查，检查售票人员的服务态度、操作规范是否符合要求。巡查过程中要及时发现问题，并督促相关人员进行整改。视频监控：利用视频监控系统对售票服务过程进行实时监控，以便及时发现和处理各类问题。监控视频应保存一定期限，以备后续查阅。服务质量抽查：定期对售票服务质量进行抽查，通过电话回访、问卷调查等方式收集乘客对售票服务的意见和建议。根据抽查结果，对存在问题的售票人员进行针对性培训和指导。2.乘客投诉处理投诉受理：设立专门的乘客投诉渠道，如投诉电话、邮箱、意见箱等。对于乘客的投诉，要及时受理，并记录投诉内容、投诉人信息等相关资料。投诉调查：对乘客投诉进行深入调查，核实投诉内容的真实性。通过查看视频监控、询问相关人员等方式，全面了解事件经过。投诉处理：根据调查结果，对投诉问题进行妥善处理。对于确实存在问题的售票人员，要按照公司规定进行相应的处罚，并要求其向乘客道歉。同时，要将投诉处理结果及时反馈给乘客，确保乘客满意。3.考核机制考核指标：制定科学合理的售票服务考核指标，包括服务态度、业务操作、票务信息管理、环境设施维护、安全管理等方面。考核指标应明确、具体、可量化，便于考核评价。考核方式：采用定期考核与不定期考核相结合的方式，对售票人员的工作表现进行全面考核。定期考核可每月或每季度进行一次，不定期考核根据实际情况随时开展。考核结果应用：将考核结果与售票人员的绩效奖金、晋升、评优等挂钩。对于考核优秀的售票人员，给予表彰和奖励；对于考核不达标或出现严重问题的售票人员，进行批评教育、扣发绩效奖金、调岗等处理。八、培训与提升1.培训计划制定根据公司业务发展需求和售票人员实际情况，制定年度培训计划。培训计划应涵盖售票业务知识、服务技能、职业道德等方面内容，确保培训具有针对性和系统性。2.培训内容业务知识培训：定期组织售票人员学习各类票务政策、票价标准、车次/航班/船期信息等业务知识，使其熟悉业务流程，提高业务水平。服务技能培训：开展服务态度、语言规范、沟通技巧等方面的培训，通过案例分析、模拟演练等方式，提升售票人员的服务技能和应对突发情况的能力。职业道德培训：加强售票人员职业道德教育，培养其敬业精神、诚信意识和责任感。通过学习职业道德规范、观看警示教育片等方式，引导售票人员树立正确的价值观和职业操守。3.培训方式内部培训：由公司内部经验丰富的管理人员或业务骨干担任培训讲师，开展内部培训课程。内部培训可采用集中授课、现场演示、小组讨论等