汽车售票员制度规范

PAGE汽车售票员制度规范一、总则（一）目的为加强汽车售票员队伍建设，规范售票员工作行为，提高服务质量，保障公司运营秩序，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于公司所有从事汽车售票工作的人员。（三）基本原则1.遵守法律法规原则售票员必须严格遵守国家法律法规以及交通运输行业的相关规定，依法履行职责。2.服务至上原则以乘客需求为导向，提供热情、周到、文明的服务，树立良好的企业形象。3.规范操作原则严格按照规定的售票流程、服务标准和工作规范进行操作，确保工作的准确性和高效性。4.诚实守信原则诚实守信，如实售票，不得欺诈乘客，保障乘客的合法权益。二、售票员岗位职责（一）售票前准备1.提前到岗，做好售票区域的清洁卫生工作，检查售票设备（如售票机、票箱等）是否正常运行，票证是否齐全。2.熟悉当天运营线路、班次、票价、途经站点等信息，掌握各类优惠政策及适用条件。（二）售票服务1.热情接待乘客，主动询问乘客目的地，清晰准确地告知乘客票价、乘车时间、途经站点等信息。2.使用文明用语，如“您好”“请”“谢谢”“再见”等，不得使用不文明或歧视性语言。3.严格按照规定的票价售票，不得擅自提高或降低票价。对于享受优惠政策的乘客，要认真查验相关证件，确保优惠政策的正确执行。4.准确售票，唱收唱付，将找零和车票一并交给乘客，并提醒乘客保管好车票。5.对于乘客的疑问和投诉，要耐心解答和处理，及时反馈处理结果，不得推诿或敷衍了事。（三）行车途中服务1.协助驾驶员做好乘客引导工作，维持车内秩序，提醒乘客注意乘车安全。2.关注车内乘客动态，及时发现并处理突发情况，如乘客突发疾病、纠纷等，必要时及时联系驾驶员采取相应措施。（四）售票结束工作1.认真核对当天售票金额、票证数量等，确保账目清晰准确。2.清理售票区域，整理票证和设备，关闭售票机等设备电源。3.将当天售票情况及相关问题及时反馈给上级主管部门。三、售票流程规范（一）乘客上车1.乘客上车时，售票员应微笑迎接，主动问候。2.引导乘客有序乘车，避免拥挤。（二）询问目的地1.礼貌地询问乘客目的地，确认乘客需求。（三）告知票价及相关信息1.根据乘客目的地，准确告知乘客票价、乘车时间、途经站点等信息。2.对于特殊线路或班次，要特别说明。（四）售票操作1.使用售票机售票时，要确保操作熟练、准确，按照屏幕提示进行操作。2.手工售票时，要认真填写车票信息，字迹清晰，内容准确。3.收取票款时，要唱收唱付，确认金额无误。（五）找零及交付车票1.准确找零，将找零和车票一并交给乘客，并提醒乘客保管好车票。2.如乘客使用电子支付，要协助乘客完成支付流程，并提供相应的支付凭证。（六）乘客下车1.乘客下车时，售票员应礼貌道别。2.提醒乘客携带好随身物品，注意安全。四、服务质量标准（一）语言文明1.使用规范的普通话，语音清晰，语调温和。2.文明用语使用率达到100%，杜绝使用不文明或歧视性语言。（二）态度热情1.主动热情地为乘客服务，面带微笑，眼神专注。迎接乘客时，主动打招呼；回答乘客问题时，耐心细致；送别乘客时，真诚友好。2.对老、弱、病、残、孕等特殊乘客要给予特别照顾，主动提供帮助。（三）业务熟练1.熟悉运营线路、班次、票价、途经站点等信息，能够准确、快速地为乘客提供咨询服务。2.熟练掌握售票操作技能，售票准确无误，无错售、漏售现象。（四）服务及时1.及时响应乘客需求，不拖延、不推诿。在乘客询问或提出要求后，能够立即给予答复或处理。2.对于乘客的投诉和建议，要及时受理，并在规定时间内给予回复。（五）环境整洁1.保持售票区域整洁卫生，无杂物、无污渍。2.在运营过程中，及时清理车内垃圾，保持车厢环境整洁。五、票务管理规范（一）票证管理1.公司统一印制和发放各类车票、票证，售票员要妥善保管，不得丢失、损坏或转借他人。2.建立票证领用、发放、使用、回收登记制度，详细记录票证的种类、数量、起止号码等信息。3.定期盘点票证库存，确保账实相符。如发现票证短缺或其他异常情况，要及时报告上级主管部门。（二）售票款管理1.售票员收取的票款必须及时足额上缴公司财务，不得截留、挪用或坐支。2.每天运营结束后，要认真核对售票金额，填写售票日报表，与财务部门进行交接。3.财务部门要定期对售票款进行审计，确保资金安全。（三）优惠票管理1.严格执行国家和公司关于优惠票的相关政策，认真查验乘客的优惠证件，确保优惠票的正确使用。2.对于享受优惠政策的乘客，要在车票上注明优惠类型和证件号码，并做好记录。3.定期对优惠票的使用情况进行统计分析，防止违规使用优惠票的行为。六、安全管理规范（一）行车安全1.协助驾驶员做好行车安全工作，不得与驾驶员闲谈、打闹或干扰驾驶员正常驾驶。2.提醒乘客系好安全带，注意乘车安全。如发现乘客有不安全行为，要及时制止并进行安全教育。3.了解车辆安全性能和应急处置知识，在遇到突发情况时，能够协助驾驶员采取正确措施，保障乘客生命财产安全。（二）票务安全1.妥善保管票款和票证，防止丢失、被盗。在售票过程中，要注意防范假钞，如收到可疑票款，要及时与驾驶员或上级主管部门联系。2.不得携带易燃、易爆、有毒等危险物品上车，确保售票区域和车厢内的安全。七、培训与考核管理（一）培训计划1.公司制定年度售票员培训计划，明确培训内容、培训方式、培训时间等。2.培训内容包括业务知识（如线路、票价、优惠政策等）、服务规范、操作技能（售票机操作、应急处置等）、安全知识等。（二）培训实施1.定期组织售票员参加内部培训课程，邀请专业讲师进行授课。2.开展岗位练兵活动，通过模拟售票场景、案例分析等方式，提高售票员的实际操作能力和应对问题的能力。3.鼓励售票员参加外部培训和学习交流活动，拓宽视野，提升业务水平。（三）考核制度1.建立售票员考核制度，考核内容包括业务能力、服务质量、票务管理、安全工作等方面。2.考核方式采用日常考核与定期考核相结合，日常考核由上级主管和同事进行评价，定期考核通过笔试、实际操作、乘客满意度调查等方式进行。3.根据考核结果，对表现优秀的售票员进行表彰和奖励，对不称职的售票员进行批评教育、培训补考或调整岗位等处理。八、奖惩制度（一）奖励1.对于在服务质量、业务技能、安全工作等方面表现突出且符合下列条件之一的售票员，给予表彰和奖励：在乘客满意度调查中排名靠前；成功处理重大突发情况，保障乘客安全和公司利益；提出合理化建议并被公司采纳，取得显著经济效益或社会效益；在各类竞赛活动中获得优异成绩。2.奖励方式包括荣誉证书、奖金、晋升等。（二）惩罚1.售票员如有下列行为之一，视情节轻重给予相应的处罚：违反服务质量标准，受到乘客投诉且经查实；违反票务管理规定，如票证丢失、挪用票款等；违反安全管理规定，造成安全隐患或事故；违反工作纪律