酒店值守制度规范要求

PAGE酒店值守制度规范要求一、总则1.目的本制度旨在规范酒店值守工作，确保酒店在各时段的正常运营，保障宾客安全与服务质量，维护酒店的良好形象和运营秩序。2.适用范围本制度适用于酒店全体值守人员，包括但不限于前台值班人员、安保值守人员、工程维修值班人员等。3.基本原则遵守国家法律法规以及酒店行业相关标准，依法依规开展值守工作。坚守岗位，履行职责，确保酒店各区域在值守期间的安全、有序、高效运行。以宾客需求为导向，提供优质、及时、周到的服务，妥善处理各类突发事件和宾客诉求。二、值守人员职责与要求（一）前台值班人员1.职责负责接待宾客，办理入住、退房手续，准确、快速地为宾客提供相关信息和服务。解答宾客咨询，处理宾客投诉，及时协调解决宾客遇到的问题，确保宾客满意度。负责前台区域的秩序维护，保障前台工作的正常开展，防止出现拥堵、混乱等情况。协助其他部门完成相关工作，如传递信息、协助处理紧急事务等。2.要求具备良好的沟通能力和服务意识，能够热情、耐心地接待宾客，用礼貌、专业的语言与宾客交流。熟悉酒店的各项服务内容、房价政策、周边环境等信息，能够准确、详细地为宾客提供解答。熟练掌握前台操作系统，能够快速、准确地办理各类业务，确保信息录入的准确性和及时性。工作认真负责，严谨细致，具备较强的责任心和抗压能力，能够在高峰时段高效处理大量宾客业务。（二）安保值守人员1.职责负责酒店公共区域的安全巡逻，包括大堂、走廊、停车场、出入口等，及时发现并处理各类安全隐患和异常情况。对进入酒店的人员和车辆进行严格管控，核实身份，检查证件，阻止无关人员和车辆进入酒店。协助处理各类突发事件，如火灾、盗窃、打架斗殴等，按照应急预案采取相应措施，保障酒店人员和财产安全。负责监控系统的值守，实时关注监控画面，发现问题及时通知相关人员进行处理，并做好记录。2.要求具备良好的身体素质和应急处理能力，能够迅速应对各类突发事件。熟悉酒店安全防范知识和技能，掌握各类安保设备的使用方法，如对讲机、监控系统、门禁系统等。工作认真负责，警惕性高，具备较强的责任心和纪律性，严格遵守安保工作制度和操作规程。具备良好的沟通能力和团队协作精神，能够与其他部门密切配合，共同维护酒店安全。（三）工程维修值班人员1.职责负责酒店各类设施设备的日常巡查，及时发现并处理设施设备故障和安全隐患，确保设施设备正常运行。接到设施设备维修通知后，迅速响应，及时到达现场进行维修，尽快恢复设施设备的正常使用功能。对维修情况进行详细记录，包括故障现象、维修过程、更换部件等信息，建立维修档案，以便日后查询和统计分析。协助酒店进行设施设备的更新改造和维护保养工作，提出优化建议，提高设施设备的使用寿命和运行效率。2.要求具备扎实的专业知识和丰富的实践经验，熟悉酒店各类设施设备的原理、构造和维修方法，如电力系统、给排水系统、暖通空调系统、电梯等。持有相关专业的职业资格证书，具备较强的动手能力和解决问题的能力，能够独立完成各类设施设备的维修工作。工作认真负责，严谨细致，具备较强的责任心和敬业精神，能够在夜间等非工作时段及时响应维修需求。具备良好的沟通能力和团队协作精神，能够与其他部门协调配合，共同完成设施设备的维护保养和维修工作。三、值守工作流程（一）交接班流程1.准备工作交班人员在交班结束前15分钟，整理好各类工作记录、文件资料，清理前台、值班室等工作区域，确保物品摆放整齐、环境整洁。接班人员提前10分钟到达岗位，熟悉上一班次的工作情况，检查各类设备设施是否正常运行，如电脑、对讲机、监控系统等。2.交接内容前台值班人员交接宾客入住、退房情况，未处理的宾客投诉和咨询事项，现金、票据、备用金等财务情况，以及其他重要事项。安保值守人员交接巡逻记录、安全隐患排查情况、突发事件处理情况，以及各类安保设备设施的运行状况。工程维修值班人员交接设施设备巡查记录、维修工单处理情况、未完成的维修任务，以及工具、材料的库存情况。3.交接方式双方当面交接，逐一核对交接内容，确认无误后在交接班记录上签字确认。对于重要事项和未处理完的工作，交班人员应向接班人员详细说明情况，并提供相关的资料和建议。（二）日常工作流程1.前台值班人员日常工作流程宾客到达前台时，微笑迎接，主动问候，询问宾客需求。根据宾客提供的信息，办理入住手续，包括登记宾客身份信息、分配房间、收取押金、发放房卡等。在办理入住手续过程中，向宾客介绍酒店的各项服务设施、使用方法和注意事项，如早餐时间、健身房开放时间、客房服务电话等。及时处理宾客的咨询和投诉，对于能够当场解决的问题，立即给予答复和处理；对于无法当场解决的问题，记录下来，告知宾客会及时协调相关部门处理，并在规定时间内给予反馈。在宾客退房时，认真核对宾客的消费情况，结算费用，退还押金，办理退房手续。定期整理前台各类报表和资料，如宾客入住登记表、退房登记表、营收报表等，确保数据准确、完整，并按时提交给相关部门。2.安保值守人员日常工作流程按照规定的巡逻路线和时间间隔，对酒店公共区域进行安全巡逻，重点检查消防设施设备、门窗门锁、水电线路等是否正常，有无安全隐患。在巡逻过程中，注意观察周边环境和人员动态，发现异常情况及时进行询问、核实，并采取相应措施，如制止可疑行为、报告上级领导等。对进入酒店的人员和车辆进行严格管控，要求来访人员登记身份信息，检查车辆后备箱和车内物品，防止携带危险物品进入酒店。协助处理各类突发事件，接到报警后迅速到达现场，按照应急预案进行处置，如疏散宾客、保护现场、配合警方调查等。定时查看监控系统，密切关注酒店各区域的情况，发现问题及时通知相关人员进行处理，并做好记录。做好安保工作记录，包括巡逻记录、人员和车辆出入登记、突发事件处理记录等，确保记录真实、详细。3.工程维修值班人员日常工作流程按照规定的巡查路线和时间间隔，对酒店各类设施设备进行日常巡查，重点检查电力系统（包括配电箱、开关、插座等）、给排水系统（包括水龙头、马桶、地漏等）、暖通空调系统（包括空调机组、风机盘管等）、电梯等设施设备的运行状况。巡查过程中，注意倾听设施设备的运行声音，观察设备的运行参数（如温度、压力、电流等），检查设备的外观是否有损坏、渗漏等情况，及时发现并记录设施设备存在的问题。接到设施设备维修通知后，迅速响应，携带必要的工具和材料到达现场进行维修。在维修过程中，严格遵守操作规程，确保维修质量和安全。对于维修完成的设施设备，进行试运行，检查维修效果，确保设施设备正常运行。同时，向使用部门反馈维修情况，告知注意事项。对维修情况进行详细记录，包括故障现象、维修过程、更换部件等信息，建立维修档案。定期对维修档案进行整理和分析，总结设施设备故障规律，提出预防性维护建议。四、突发事件应急处理（一）火灾应急处理1.当接到火灾报警后，安保值守人员应立即赶赴现场，确认火灾情况。2.迅速拨打“119”报警电话，并向酒店领导报告火灾发生的地点、火势大小、燃烧物质等情况。3.利用酒店内的消防设施设备进行初期灭火，如灭火器、消火栓等。同时，组织疏散宾客，按照预定的疏散路线引导宾客撤离到安全区域，确保宾客生命安全。4.在疏散过程中，注意检查各楼层、各房间是否有遗漏的宾客，如有遗漏及时进行搜寻和疏散。5.协助消防部门做好火灾扑救工作，提供相关信息和协助，如酒店布局、消防设施位置等。6.火灾扑灭后，配合相关部门进行火灾事故调查，提供有关情况和证据。（二）盗窃应急处理1.安保值守人员发现盗窃行为或接到盗窃报警后，应立即赶赴现场，制止盗窃行为，并保护好现场。2.询问现场人员情况，了解盗窃发生的时间、地点、被盗物品等信息，并做好记录。3.查看监控录像，获取盗窃嫌疑人的相关信息，如外貌特征、逃跑方向等。4.及时向酒店领导报告盗窃情况，并通知警方。配合警方进行调查，提供相关线索和证据。5.协助酒店相关部门对被盗物品进行清点和统计，做好损失评估工作。（三）宾客突发疾病应急处理1.前台值班人员或其他工作人员发现宾客突发疾病后，应立即通知酒店医务室或拨打“120”急救电话。2.在等待急救人员到来的过程中，尽量了解宾客的病情和病史，采取相应的急救措施，如进行心肺复苏、止血包扎等。3.通知宾客的家属或紧急联系人，并向其说明宾客的病情和救治情况。4.协助急救人员将宾客送往医院进行救治，并提供相关的医疗信息和协助。（四）其他突发事件应急处理对于其他突发事件，如打架斗殴、自然灾害等，安保值守人员应根据实际情况，按照应急预案采取相应的措施，确保酒店人员和财产安全，维护酒店的正常秩序。同时，及时向上级领导报告事件情况，并配合相关部门进行处理。五、培训与考核（一）培训1.酒店应定期组织值守人员进行培训，培训内容包括但不限于酒店服务规范、安全防范知识、应急处理技能、设施设备操作等。2.培训方式可以采用集中授课、现场演示、案例分析、模拟演练等多种形式，确保培训效果。3.新入职的值守人员应进行岗前培训，培训合格后方可上岗。岗前培训时间不少于[X]天，培训内容应涵盖酒店基本情况、岗位职责、工作流程、服务规范等方面。（二）考核1.建立值守人员考核制度，定期对值守人员的工作表现进行考核，考核内容包括工作态度、工作能力、工作业绩等方面。2.考核方式可以采用日常工作检查、定期测评、宾客满意度调查等多种形式，确保考核结果客观、公正。3.对于考核优秀的