餐饮店服务规范制度

PAGE餐饮店服务规范制度一、总则1.目的为了提升本餐饮店的服务质量，规范员工服务行为，确保顾客能够享受到优质、高效、舒适的用餐体验，特制定本服务规范制度。2.适用范围本制度适用于本餐饮店全体员工，包括但不限于服务员、收银员、厨师、传菜员等。3.基本原则顾客至上原则：始终将顾客的需求和满意度放在首位，以顾客为中心提供服务。优质高效原则：确保服务质量的同时，提高服务效率，减少顾客等待时间。标准化规范化原则：各项服务流程和操作规范应符合行业标准和法律法规要求，保持一致性和稳定性。团队协作原则：各岗位员工应密切配合，形成良好的团队协作氛围，共同为顾客提供优质服务。二、员工行为规范1.仪容仪表着装整洁统一，按规定穿着工作服，佩戴工牌，保持服装干净、平整、无污渍、无破损。头发梳理整齐，男士头发不宜过长，女士可适当化淡妆，保持面容清洁、自然。指甲修剪整齐，保持手部清洁，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。保持口腔清洁，口气清新，工作期间不得食用有异味的食物。2.言行举止语言文明、礼貌、热情，使用规范的礼貌用语，如“您好”“欢迎光临”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。说话语气柔和、亲切，音量适中，不得大声喧哗、争吵或使用粗俗语言。站立姿势端正，挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于身前，不得弯腰驼背、倚靠他物或双手抱胸。行走步伐轻盈、稳健，不得奔跑、蹦跳或拖步，遇到顾客要主动让路并微笑示意。手势运用自然、得体，不得用手指指人或做出不礼貌的手势。3.服务态度主动热情地迎接顾客，主动询问顾客需求，及时为顾客提供帮助。对待顾客一视同仁，不得歧视、偏袒任何顾客。耐心倾听顾客意见和建议，对于顾客的投诉和抱怨要诚恳接受，并及时处理和反馈。始终保持微笑服务，展现出积极向上的工作态度和良好的精神风貌。三、接待服务规范1.顾客接待在餐饮店门口安排专人负责迎宾，当顾客到达时，迎宾员应主动上前迎接，微笑问候：“您好，欢迎光临！”并引导顾客进入店内。根据顾客人数，合理安排座位，尽量满足顾客的需求。如遇客满，应礼貌地向顾客说明情况，并请顾客稍作等待，同时提供相应的等待服务，如递上茶水、杂志等。2.点单服务服务员应及时为顾客递上菜单，并礼貌地说：“请您看一下菜单，想点些什么？”耐心解答顾客关于菜品、酒水等方面的疑问，介绍特色菜品和推荐招牌菜，但不得强行推销。准确记录顾客所点菜品和酒水，确保信息无误。点单结束后，应礼貌地告知顾客：“请您稍等，马上为您下单。”3.下单服务服务员应迅速将顾客点单信息录入收银系统，并及时将点单送至厨房和传菜部。与厨房和传菜部做好沟通协调，确保下单信息准确无误，避免出现漏单、错单等情况。4.上菜服务传菜员应按照下单顺序，及时准确地将菜品送至相应餐桌。上菜时，应使用托盘，保持菜品平稳，避免汤汁洒出。服务员应在菜品上桌前，再次核对菜品信息，确保与点单一致。上菜时，应礼貌地向顾客说：“打扰一下，这是您点的[菜品名称]，请慢用。”并按照菜品摆放规范，将菜品整齐地摆放在餐桌上。对于一些需要特殊介绍或操作的菜品，如刺身、火锅等，服务员应在菜品上桌后，向顾客进行详细介绍和说明，如刺身的食用方法、火锅的涮煮顺序等。5.酒水服务服务员应及时为顾客提供酒水服务，按照顾客要求准确无误地送上酒水，并在开启酒水前，向顾客展示酒水包装，确认无误后再开启。为顾客斟酒时，应遵循先主宾后主人、先女士后男士的原则，斟酒量一般为酒杯的八分满。随时关注顾客酒水饮用情况，及时为顾客添加酒水，不得让顾客长时间等待。6.结账服务当顾客用餐结束后，服务员应及时送上账单，并礼貌地告知顾客：“这是您的账单，请您核对一下。”耐心解答顾客关于账单的疑问，如有任何问题应及时与收银台沟通协调，确保账单准确无误。接受顾客付款时，应礼貌地说：“谢谢，收您[金额]元，找您[金额]元，请稍等。”收款后，应及时将找零和发票递给顾客，并说：“这是找零和发票，请收好，感谢您的光临，欢迎下次再来！”四、餐饮卫生规范1.食品采购严格遵守食品采购相关法律法规，选择具有合法资质的供应商采购食品及原材料。对采购的食品及原材料进行严格的验收，检查其质量、保质期、包装等是否符合要求，确保无变质、无异味、无过期食品进入店内。建立食品采购台账，详细记录食品及原材料的采购日期、供应商名称、品种、数量、价格等信息，以备查验。2.食品储存设立专门的食品储存区域，分类存放食品及原材料，确保生熟分开、荤素分开。食品储存区域应保持清洁、干燥、通风良好，温度、湿度应符合食品储存要求。定期对储存区域进行清理和消毒，防止食品受到污染。按照食品保质期的先后顺序进行存放，遵循先进先出的原则，避免食品过期积压。3.食品加工制作厨师应严格遵守食品加工制作规范，穿戴清洁的工作衣帽、口罩和手套，保持个人卫生。食品加工制作过程应符合卫生要求，生熟食品加工工具和容器应分开使用，避免交叉污染。严格控制食品加工制作的温度、时间和调料用量，确保食品熟透、安全卫生。对加工制作好的食品进行严格检查，确保无异物夹杂、无变质等情况后，方可装盘上桌。4.餐饮具清洗消毒设立专门的餐饮具清洗消毒区域，配备必要的清洗消毒设备和用品。餐饮具使用后应及时清洗，采用物理或化学方法进行消毒，确保消毒效果符合卫生标准。消毒后的餐饮具应存放在清洁、干燥、通风良好的专用保洁柜内，防止再次受到污染。5.环境卫生保持餐饮店内外环境整洁卫生，定期进行清扫、消毒，包括餐厅、厨房、卫生间、走廊等区域。垃圾桶应加盖，及时清理垃圾，保持垃圾存放区域清洁无异味。餐厅内的桌椅、门窗、墙壁等设施应定期擦拭、维护，保持干净整洁、无污渍、无损坏。加强对餐饮店周边环境的管理，保持周边环境整洁有序，无杂物堆积、无污水横流等现象。五、安全管理规范1.消防安全建立健全消防安全管理制度，明确各岗位员工的消防安全职责。配备必要的消防设施和器材，如灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统等，并定期进行检查、维护和保养，确保其性能完好、有效。保持疏散通道、安全出口畅通无阻，严禁在疏散通道、安全出口堆放杂物或设置障碍物。加强员工消防安全培训，提高员工的消防安全意识和自防自救能力。定期组织消防演练，检验和提高员工应对火灾事故的应急处置能力。严禁在店内吸烟和使用明火，如需进行动火作业，必须办理动火审批手续，并采取相应的防火措施。2.食品安全严格遵守食品安全法律法规，加强食品安全管理，确保顾客饮食安全。加强对食品采购、储存、加工制作、销售等环节的监管，防止食品安全事故的发生。建立食品安全应急预案，一旦发生食品安全事故，应立即启动应急预案，采取有效措施进行救治和处理，并及时向上级主管部门报告。3.人员安全加强对员工的安全教育，提高员工的安全意识和自我保护能力。为员工提供必要的劳动保护用品，如工作服、工作帽、口罩、手套等，并督促员工正确佩戴和使用。对店内设备设施进行定期检查和维护，确保其安全运行，防止因设备设施故障引发安全事故。在餐厅内设置明显的安全警示标志，提醒顾客注意安全事项，如防滑、防烫等。关注顾客在店内的活动情况，及时发现并处理可能存在的安全隐患，确保顾客人身安全。六、培训与考核1.培训计划根据本餐饮店服务规范制度和员工实际情况，制定年度培训计划，明确培训内容、培训时间、培训方式和培训对象等。培训内容应包括服务规范、餐饮卫生、安全管理、沟通技巧、团队协作等方面，确保员工具备良好的业务素质和服务技能。培训方式可采用内部培训、外部培训、现场演示、案例分析、模拟演练等多种形式，以提高培训效果。2.培训实施按照培训计划组织实施培训活动，确保培训按时、按质、按量完成。培训过程中，应注重与员工的互动交流，鼓励员工积极参与培训讨论，提出问题和建议，及时解答员工的疑惑。做好培训记录，包括培训时间、培训地点、培训内容、培训讲师、参与培训人员等信息，以备查阅和总结。3.考核评估定期对员工进行考核评估，考核内容应与培训内容相结合，包括理论知识考核和实际操作考核。理论知识考核可采用笔试、口试等方式进行，实际操作考核可通过现场模拟服务场景、操作技能演示等方式进行。根据考核结果，对表现优秀员工给予表彰和奖励，对未达到考核要求的员工进行补考或再次培训，直至合格为止。将员工考核结果与员工绩效挂钩，作为员工晋升、调薪、奖励等的重要依据。七、投诉处理1.投诉受理在餐饮店显著位置公布投诉电话或投诉邮箱，确保顾客能够方便快捷地进行投诉。当接到顾客投诉时，应热情、耐心地倾听顾客投诉内容，详细记录投诉时间、投诉人、投诉事项等信息，并向顾客承诺将及时处理投诉。对于当场能够解决的投诉问题，应立即给予顾客满意的答复和处理；对于当场无法解决的投诉问题，应告知顾客我们会尽快调查处理，并在规定时间内给予顾客反馈。2.投诉调查接到投诉后，应立即组织相关人员对投诉事项进行调查核实，了解事情的真相和经过。通过查阅相关记录、询问当事人、现场查看等方式，收集证据，分析投诉原因，确定责任归属。3.投诉处理根据投诉调查结果，制定合理的处理方案，及时与顾客沟通协商，争取顾客的理解和满意。对于因我们服务问题给顾客造成的损失或不便，应诚恳地向顾客道歉，并按照相关规定给予顾客相应的补偿或赔偿。将投诉处理结果及时反馈给顾客，并跟踪顾客对处理结果的满意度。如顾客对处理结果不满意，应进一步了解原因，重新调整处理方案，直至顾