酒店餐饮棋牌制度规范

PAGE酒店餐饮棋牌制度规范一、总则1.目的本制度旨在规范酒店餐饮及棋牌业务的运营管理，确保服务质量，保障顾客安全，维护酒店的良好形象，促进酒店业务的健康发展。2.适用范围本制度适用于酒店内餐饮部和棋牌部的所有员工、管理人员以及相关业务活动。3.基本原则依法经营原则：严格遵守国家法律法规以及行业标准，合法开展酒店餐饮及棋牌业务。顾客至上原则：以顾客需求为导向，提供优质、高效、个性化的服务，满足顾客的合理期望。安全第一原则：确保餐饮食品卫生安全、棋牌活动场所安全以及顾客人身财产安全。规范管理原则：建立健全各项规章制度，加强内部管理，实现规范化、标准化运营。二、餐饮部制度规范（一）人员管理1.员工招聘与培训招聘具备相应餐饮服务技能和经验的员工，确保其持有有效的健康证明和相关从业资格证书。定期组织员工参加业务培训，包括服务礼仪、菜品知识、食品安全等方面，提高员工业务水平和服务意识。2.岗位职责与分工明确餐饮部各岗位的职责，如厨师、服务员、收银员等，确保各岗位人员各司其职，协同工作。制定详细的工作流程和操作规范，要求员工严格按照标准执行。3.考勤与休假建立考勤制度，员工应按时上下班，不得无故迟到、早退或旷工。按照国家法律法规和酒店规定，合理安排员工休假，确保员工劳逸结合。（二）食品安全管理1.食品采购选择具有合法资质的供应商，签订采购合同，确保食品原材料的质量安全。严格执行食品采购索证索票制度，索取供应商的营业执照、食品生产许可证、食品经营许可证等相关证件以及产品合格证明文件。加强对采购食品的验收，检查食品的感官性状、包装标识等，杜绝采购变质、过期、三无食品。2.食品储存设立专门的食品仓库，分类存放食品原材料、调料、酒水等，确保储存环境干燥、通风、温度适宜。食品应离地、离墙存放，遵循先进先出原则，定期清理库存食品，防止积压变质。做好食品仓库的防虫、防鼠、防潮等工作，确保食品安全。3.食品加工制作厨师应严格遵守食品加工操作规范，做到生熟分开、荤素分开，防止交叉污染。食品加工过程应符合卫生要求，严格控制加工温度、时间等参数，确保食品熟透，杀灭有害微生物。严禁使用非食用物质和滥用食品添加剂，确保食品的安全和营养。4.餐饮具清洗消毒配备足够数量的餐饮具，按照规定的程序进行清洗、消毒和保洁。采用物理或化学消毒方法，确保餐饮具消毒效果符合卫生标准。消毒后的餐饮具应存放在清洁、专用的保洁设施内，防止再次污染。5.食品安全自查建立食品安全自查制度，定期对餐饮部的食品安全状况进行检查，发现问题及时整改。对自查中发现的食品安全隐患，应立即采取措施消除，确保食品安全。同时，做好自查记录，以备查阅。（三）餐饮服务规范1.接待服务服务员应热情、礼貌地迎接顾客，引导顾客入座，及时送上茶水、菜单等。了解顾客需求，提供专业的菜品推荐和服务建议，解答顾客疑问。2.点餐服务准确记录顾客所点菜品和酒水，确保订单信息无误。及时将订单传递给厨房和收银台，保证出餐和结账的顺畅。3.上菜服务按照合理的顺序上菜，确保菜品摆放整齐、美观。告知顾客菜品名称和特色，提醒顾客注意用餐安全。及时为顾客添加茶水、更换骨碟等，提供周到的服务。4.结账服务收银员应准确核算账单金额，向顾客提供清晰的消费明细。提供多种结账方式，方便顾客付款。开具正规发票，确保发票内容真实、准确。5.投诉处理设立专门的投诉渠道，及时受理顾客投诉。对于顾客投诉，应认真倾听，积极协调解决，在规定时间内给予顾客满意的答复。对投诉事件进行分析总结，采取有效措施改进服务质量，避免类似问题再次发生。三、棋牌部制度规范（一）场所设施管理1.场地布局与环境合理规划棋牌场地布局，确保各棋牌区域之间互不干扰，同时保证通风良好、光线充足。保持棋牌场所的环境卫生整洁，定期进行清扫和消毒，为顾客提供舒适的娱乐环境。2.棋牌设备维护配备齐全、完好的棋牌设备，如桌椅、麻将机、扑克牌等，并定期进行检查和维护。对损坏的棋牌设备及时进行维修或更换，确保设备正常运行，满足顾客需求。3.安全设施配备在棋牌场所内配备必要的安全设施，如灭火器、应急照明、疏散指示标志等，并确保其处于良好的备用状态。定期对安全设施进行检查和维护，确保其功能正常，能够在紧急情况下发挥作用。（二）营业时间与收费管理1.营业时间明确棋牌部的营业时间，严格按照规定时间营业，不得擅自提前关门或延迟开门。在营业期间，应保证有足够的工作人员在岗，为顾客提供服务。2.收费标准制定合理的棋牌收费标准，并在显著位置公示。收费标准应明码标价，不得存在价格欺诈行为。根据不同的棋牌项目、时间段等因素，合理调整收费价格，但应提前向顾客告知。3.收费结算收银员应准确记录顾客的消费信息和收费金额，开具正规的收费票据。按照规定的结算方式及时进行结算，确保账目清晰、准确。严禁私自截留、挪用营业款。（三）顾客管理1.接待与引导棋牌部工作人员应热情接待顾客，引导顾客至合适的棋牌区域就座。为顾客提供必要的服务，如茶水、棋具摆放等。2.秩序维护加强对棋牌场所秩序的维护，提醒顾客文明娱乐，不得大声喧哗、争吵或进行其他影响他人的行为。及时处理顾客之间的纠纷和矛盾，确保棋牌活动的正常进行。3.禁止行为管理严禁在棋牌场所内进行赌博等违法活动，工作人员应加强巡查，发现问题及时制止并报告相关部门。禁止顾客携带易燃易爆、有毒有害等危险物品进入棋牌场所。四、卫生与环境管理1.公共区域卫生酒店应定期对餐饮部和棋牌部的公共区域进行清扫，包括走廊、楼梯、卫生间等，保持环境整洁卫生。加强对公共区域的消毒工作，特别是人员频繁接触的部位，如门把手、电梯按钮等，防止疾病传播。2.就餐与棋牌环境餐饮部应保持餐厅内环境整洁，餐桌椅摆放整齐，餐具摆放有序。及时清理餐桌上的残渣和垃圾，更换桌布和餐具。棋牌部应保持棋牌区域的卫生，及时清理棋牌设备上的灰尘和杂物，定期对棋牌进行消毒处理。3.垃圾处理建立完善的垃圾处理制度，分类收集垃圾，做到日产日清。对垃圾存放点进行定期清理和消毒，防止垃圾滋生蚊虫和散发异味。五、安全管理1.消防安全酒店应建立健全消防安全管理制度，明确消防安全责任人，制定消防安全应急预案。定期组织员工参加消防安全培训，提高员工的消防安全意识和应急处置能力。确保消防设施设备完好有效，疏散通道畅通无阻，严禁在消防通道内堆放杂物。定期进行消防安全检查，及时消除火灾隐患，预防火灾事故的发生。2.人员安全加强对员工的安全教育，提高员工的安全意识，防止因操作不当等原因引发安全事故。在餐饮部和棋牌部设置明显的安全警示标志，提醒顾客注意安全事项。对顾客在场所内的人身安全负责，如发生意外事故，应及时采取救助措施，并按照规定报告相关部门。3.财产安全加强对酒店餐饮和棋牌业务涉及的财产安全管理，包括食品原材料、酒水、棋牌设备、现金等。完善财产管理制度，建立财产登记、盘点等制度，确保财产安全。加强对场所的防盗措施，安装必要的监控设备，提高安全防范能力。六、营销与推广1.餐饮营销制定餐饮部营销计划，根据不同季节、节日、顾客群体等因素，推出特色菜品和优惠活动。利用酒店官网、社交媒体平台等渠道进行餐饮宣传推广，提高酒店餐饮的知名度和美誉度。与周边企业、社区等开展合作，拓展客源，增加餐饮业务收入。2.棋牌营销制定棋牌部营销方案，通过会员制度、积分兑换、优惠套餐等方式吸引顾客。与旅行社、俱乐部等合作，推广酒店棋牌项目，吸引更多游客和棋牌爱好者。定期举办棋牌比赛、活动等，营造良好的棋牌氛围，提高棋牌部的人气和影响力。七、监督与检查1.内部监督酒店应建立内部监督机制，定期对餐饮部和棋牌部的运营管理情况进行检查。设立专门的监督岗位或人员，负责对各部门的服务质量、食品安全、环境卫生、安全管理等方面进行监督检查。对检查中发现的问题及时下达整改通知，要求相关部门限期整改，并跟踪整改情况。2.顾客反馈重视顾客反馈意见，通过设立意见箱、在线评价平台、顾客满意度调查等方式，广泛收集顾客对酒店餐饮和棋牌业务的评价和建议。对顾客反馈的问题进行及时处理和回复，将顾客满意度作为衡量部门工作质量的重要指标。3