规范小旅店管理制度

PAGE规范小旅店管理制度一、总则（一）目的为加强本小旅店的规范化管理，提高服务质量，保障旅客的安全与权益，促进旅店的健康发展，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于本小旅店全体员工及在旅店范围内从事相关活动的所有人员。（三）基本原则1.依法经营原则：严格遵守国家法律法规及相关行业标准，合法开展经营活动。2.顾客至上原则：以顾客需求为导向，提供优质、高效、便捷的服务，满足顾客合理期望。3.安全第一原则：确保旅店内人员、财产及环境的安全，预防各类安全事故的发生。4.规范管理原则：建立健全各项管理制度，明确岗位职责，规范工作流程，确保管理工作的标准化、科学化。二、人员管理（一）员工招聘与录用1.根据旅店经营需要，制定合理的人员招聘计划，明确招聘岗位、人数、任职要求等。2.通过多种渠道发布招聘信息，如招聘网站、社交媒体、现场招聘等，吸引符合条件的人员应聘。3.对应聘人员进行面试、笔试、背景调查等环节，确保录用人员具备相应的专业知识、技能和工作经验，品德良好，无不良记录。4.新员工入职前，需进行入职培训，培训内容包括旅店基本情况、规章制度、服务规范、安全知识等，经考核合格后方可正式上岗。（二）员工培训与发展1.定期组织员工培训，根据不同岗位需求和员工实际情况，制定培训计划，培训方式包括内部培训、外部培训、在线学习等。2.培训内容涵盖业务技能、服务意识、沟通技巧、安全知识、法律法规等方面，不断提升员工的综合素质和业务能力。3.建立员工培训档案，记录员工培训情况，为员工的职业发展提供参考依据。4.鼓励员工自我提升，对取得相关职业资格证书或在工作中表现突出的员工给予适当奖励和晋升机会。（三）员工绩效考核1.建立科学合理的绩效考核体系，明确考核指标、考核周期、考核方式等。2.考核指标包括工作业绩、工作态度、团队协作等方面，通过定量与定性相结合的方式进行评价。3.定期对员工进行绩效考核，考核结果与员工薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励员工积极工作，提高工作效率和质量。4.对绩效考核结果不理想的员工，及时进行沟通与辅导，帮助其分析原因，制定改进措施，促进员工成长与发展。（四）员工薪酬福利1.根据旅店经营状况和市场行情，制定合理的薪酬体系，确保员工薪酬具有竞争力。2.薪酬结构包括基本工资、绩效工资、奖金等部分，根据员工的工作表现和贡献进行发放。3.为员工提供完善的福利保障，包括社会保险、住房公积金、带薪年假、节日福利、员工培训、职业发展机会等，增强员工的归属感和忠诚度。（五）员工离职管理1.员工离职需提前[X]天向旅店提交书面辞职申请，经批准后办理离职手续。2.离职手续包括工作交接、物品归还、财务结算等环节，确保各项工作交接清楚，无遗留问题。3.对离职员工进行离职面谈，了解其离职原因和意见建议，为旅店管理提供参考。4.按照法律法规规定，为离职员工办理相关手续，如解除劳动合同证明、社会保险减员等。三、客房管理（一）客房预订1.设立专门预订渠道，如电话预订、网络预订、现场预订等，方便顾客预订客房。2.预订人员接到顾客预订信息后，及时记录顾客姓名、联系方式、预订房型、入住时间、退房时间等详细信息，并确认预订。3.在预订系统中准确录入预订信息，确保信息的完整性和准确性。同时，及时与相关部门沟通协调，做好客房预留和准备工作。4.对于重要顾客或团体预订，提前与顾客沟通确认相关需求，如特殊服务要求、用餐安排等，并做好相应的准备工作。（二）客房清洁与维护1.制定客房清洁标准和流程，明确客房清洁的频次、内容和质量要求。2.客房服务员按照清洁标准和流程，每日对客房进行清洁整理，包括更换床上用品、清洁卫生间、擦拭家具、整理物品等，确保客房干净整洁、设施设备完好。3.定期对客房设施设备进行检查和维护，如检查电器设备、水暖设施、门锁等，发现问题及时报修，确保设施设备正常运行。4.对客房内的易耗品进行管理，根据客房入住情况及时补充，确保顾客正常使用。同时，做好易耗品的成本控制，避免浪费。（三）客房安全管理1.加强客房安全防范措施，安装必要的安全设施设备，如监控摄像头、门禁系统、烟雾报警器等，确保客房区域的安全。2.对客房门锁进行定期检查和维护，确保门锁正常使用，防止顾客财物被盗。同时，提醒顾客妥善保管个人财物，如有贵重物品可寄存前台。3.客房内配备必要的消防器材，如灭火器、灭火器具等，并定期进行检查和维护，确保消防器材完好有效。同时，向顾客宣传消防安全知识，提高顾客的消防安全意识。4.加强对客房区域的巡查，及时发现和处理各类安全隐患和突发事件，确保顾客的人身和财产安全。（四）客房服务管理1.制定客房服务标准和流程，明确客房服务的内容、方式和质量要求。2.客房服务员应热情、礼貌地为顾客提供服务，及时响应顾客需求，如送水、送餐、送洗熨服务等。3.建立顾客意见反馈机制，及时收集顾客对客房服务的意见和建议，对顾客提出的问题要及时处理和回复，不断改进客房服务质量。4.定期对客房服务质量进行检查和评估，通过顾客满意度调查、内部检查等方式，发现问题及时整改，提高顾客满意度。四、餐饮管理（一）餐饮服务1.提供丰富多样的餐饮菜品，满足不同顾客的口味需求。菜品应注重营养搭配、色香味形俱全，确保食品安全。2.加强餐饮服务人员培训，提高服务水平和专业素养。服务人员应热情、周到、礼貌地为顾客提供服务，及时响应顾客需求，如点菜、上菜、结账等。3.建立顾客意见反馈机制，及时收集顾客对餐饮服务的意见和建议，对顾客提出的问题要及时处理和回复，不断改进餐饮服务质量。4.定期对餐饮服务质量进行检查和评估，通过顾客满意度调查、内部检查等方式，发现问题及时整改，提高顾客满意度。（二）食品安全管理1.严格遵守国家食品安全法律法规，建立健全食品安全管理制度，明确食品安全责任，确保食品安全。2.加强食品采购管理，选择正规供应商，严格把控食品采购渠道，确保食品原材料的质量安全。同时，做好食品采购验收工作，对采购的食品进行严格检验，防止不合格食品进入旅店。3.加强食品加工制作过程管理，严格遵守食品加工操作规范，确保食品加工制作过程安全卫生。食品加工人员应持健康证上岗，穿戴工作服、工作帽、口罩等，保持个人卫生。4.加强食品储存管理，设置专门的食品储存区域，分类存放食品，确保食品储存环境清洁卫生、温度适宜。同时严格执行食品先进先出原则，防止食品过期变质。5.定期对食品安全状况进行自查自纠，发现问题及时整改，并做好记录。同时，积极配合食品药品监管部门的监督检查，接受社会监督。（三）餐饮成本控制1.建立餐饮成本核算制度，明确成本核算方法和流程，定期对餐饮成本进行核算和分析。2.加强食品原材料采购成本控制，通过招标采购、集中采购、与供应商谈判等方式，降低采购成本。同时，合理控制食品原材料库存，避免积压和浪费。3.加强餐饮加工制作过程成本控制，合理安排人员，提高工作效率，减少人工成本。同时严格控制食品加工过程中的物料消耗，避免浪费。4.加强餐饮销售价格管理，根据成本核算和市场行情，合理制定餐饮销售价格，确保旅店餐饮经营具有合理的利润空间。五、财务管理（一）财务预算管理1.每年末根据旅店经营目标和市场情况，编制下一年度财务预算，包括收入预算、成本预算、费用预算、利润预算等。2.财务预算经旅店管理层审核批准后，作为年度经营管理的依据，并分解到各部门执行。3.定期对财务预算执行情况进行分析和评估，及时发现预算执行过程中的偏差，采取有效措施进行调整和纠正，确保预算目标的实现。（二）财务收支管理1.严格按照国家财务制度和会计准则，规范财务收支核算，确保财务数据的真实、准确、完整。2.加强收入管理，确保旅店各项收入及时、足额入账。对营业收入进行分类核算，分析收入结构和变化趋势，为经营决策提供依据。3.加强成本费用管理，严格控制各项成本费用支出，确保费用支出合理合规。对成本费用进行明细核算，并定期进行分析和控制，降低经营成本。4.定期进行财务审计工作，对旅店财务收支情况进行全面审计，检查财务制度执行情况，发现问题及时整改，防范财务风险。（三）资金管理1.合理安排资金，确保旅店经营活动的资金需求。根据经营计划和资金状况，编制资金预算，合理调配资金，提高资金使用效率。2.加强资金风险管理，建立健全资金风险预警机制，对资金流动性、偿债能力等进行监测和分析，及时发现和防范资金风险。3.严格控制资金支出，按照审批程序办理资金支付业务。对重大资金支出项目，进行可行性研究和论证，确保资金使用安全、合理、有效。4.加强银行账户管理，规范银行账户开设、使用和撤销等操作，确保银行账户安全。定期核对银行账户余额，及时发现和处理异常情况。（四）税务管理1.依法纳税，按照国家税收法律法规的规定，及时、足额申报缴纳各项税款。2.加强税务风险管理，建立健全税务风险预警机制，对税务政策变化、税务申报缴纳等情况进行监测和分析，及时发现和防范税务风险。3.定期进行税务自查自纠，确保税务申报缴纳的准确性和合规性。同时，积极配合税务机关的监督检查，及时处理税务问题。4.加强与税务机关的沟通与协调，及时了解税收政策变化，争取税收优惠政策，降低旅店税负。六、安全管理（一）安全制度与责任1.建立健全安全管理制度，明确安全管理职责，制定安全操作规程和应急预案，确保安全管理工作有章可循。2.旅店法定代表人是安全管理第一责任人，对旅店安全工作全面负责。各部门负责人是本部门安全管理责任人，负责本部门安全工作落实。3.与全体员工签订安全责任书，明确员工安全职责，将安全责任落实到每个岗位和每个人。（二）安全教育与培训1.定期组织员工进行安全教育培训，培训内容包括安全法律法规、安全操作规程、安全事故案例分析等，提高员工安全意识和应急处置能力。2.新员工入职前必须接受安全培训，并经考核合格后方可上岗。对特殊工种员工，必须按照国家规定进行专门培训，取得相应资格证书后才能上岗作业。3.定期组织安全演练，如火灾逃生演练、地震应急演练等，检验和提高应急预案的可行性和员工应急处置能力。（三）安全检查与隐患排查1.建立安全检查制度，定期对旅店进行安全检查，包括日常检查、专项检查、季节性检查等，及时发现和消除安全隐患。2.安全检查内容包括消防设施设备、电气设备、燃气设备、电梯、门窗等，确保各类设施设备安全运行。3.对检查中发现的安全隐患，要立即采取措施进行整改，明确整改责任人、整改期限和整改措施，确保隐患整改到位。对重大安全隐患，要实行挂牌督办，确保安全。（四）安全设施设备管理1.按照国家相关标准和规定，配备必要的安全设施设备，如消防设施设备、监控设备、门禁系统、应急照明等，并确保设施设备完好有效。2.建立安全设施设备台账，记录设施设备名称、型号、购置时间、维护保养情况等信息，加强设施设备的日常管理和维护保养。3.定期对安全设施设备进行检查、检测和维护保养，确保设施设备正常运行。对损坏或过期的设施设备，要及时进行维修、更换或报废处理。（五）应急管理1.制定完善的应急预案，包括火灾应急预案、地震应急预案、食品安全事故应急预案、突发事件应急预案等，明确应急处置流程和各部门职责。2.定期对应急预案进行演练和修订完善，确保应急