社工站值班制度规范

PAGE社工站值班制度规范一、总则（一）目的为了加强社工站的管理，确保值班工作的规范化、制度化，提高服务质量和效率，保障服务对象的权益，特制定本值班制度规范。（二）适用范围本制度适用于社工站全体工作人员。（三）基本原则1.合法性原则：严格遵守国家法律法规和相关行业标准，确保值班工作合法合规。2.服务性原则：以服务对象为中心，提供及时、高效、优质的服务。3.责任性原则：明确值班人员的职责，确保各项工作责任到人。4.规范性原则：规范值班流程和操作标准，提高工作的规范化水平。二、值班人员职责（一）值班领导职责1.全面负责值班期间社工站的工作安排和协调。2.及时处理值班期间的重大问题和突发事件，并向上级领导报告。3.检查值班人员的工作情况，确保各项工作落实到位。4.对值班记录进行审核和签字确认。（二）值班社工职责1.坚守岗位，认真履行职责，不得擅自离岗、脱岗。2.负责接待来访人员，解答咨询，提供必要的帮助和服务。3.接听值班电话，及时记录并处理相关信息。4.对值班期间发生的突发事件进行初步处理，并及时向上级领导报告。5.完成值班记录的填写工作，确保记录真实、准确、完整。（三）其他值班人员职责根据工作需要，承担相应的值班任务，协助值班社工做好各项工作。三、值班时间与排班（一）值班时间实行[具体值班时间]值班制度，确保社工站在工作日和非工作日均有人员值班。（二）排班方式1.由社工站负责人根据工作实际情况制定排班表，明确各时段的值班人员。2.排班表应提前公布，如有特殊情况需要调整，应提前通知相关人员。3.值班人员应严格按照排班表执行值班任务，不得擅自更改。四、值班工作流程（一）值班前准备1.提前到达值班岗位，做好办公室的清洁卫生和设备检查工作。2.整理值班所需的文件、资料、办公用品等，确保工作正常开展。3.熟悉值班期间的工作重点和注意事项。（二）接待来访1.热情接待来访人员，主动询问来访事由，并引导其到相应的区域就座。2.认真倾听来访人员的诉求，做好记录，并根据实际情况提供解答和帮助。3.对于能够当场解决的问题，应及时给予处理；对于无法当场解决的问题，应告知来访人员处理的流程和时间，并做好跟踪反馈工作。（三）接听电话1.及时接听值班电话，使用礼貌用语，自报家门。2.认真记录电话内容，包括来电时间、来电人姓名、联系电话、事项等，并根据情况进行处理。3.对于咨询类电话，应耐心解答；对于求助类电话，应详细记录相关信息，并及时协调处理；对于投诉类电话，应认真倾听，做好记录，并及时向上级领导报告。（四）突发事件处理1.值班期间如发生突发事件，值班人员应保持冷静，立即采取相应的措施进行处理。2.对于一般性突发事件，应按照应急预案进行处理，并及时向上级领导报告处理情况。3.对于重大突发事件，应在第一时间向上级领导报告，并积极配合相关部门进行处理，确保事件得到妥善解决。（五）值班记录1.值班人员应认真填写值班记录，记录内容包括值班时间、值班人员、来访人员信息、电话记录、突发事件处理情况等。2.值班记录应字迹清晰、内容完整，不得漏记、错记。3.值班结束后，值班人员应将值班记录整理归档，以备查阅。（六）值班交接1.值班人员在值班结束前，应将值班期间的工作情况和未处理完的事项向接班人员进行详细交接。2.交接内容包括来访人员信息、电话记录、文件资料、办公用品等，并填写值班交接表。3.接班人员应认真核对交接内容，如有疑问应及时向交班人员询问清楚。五、值班纪律（一）考勤纪律1.值班人员应严格遵守值班时间，不得迟到、早退、旷工。2.如有特殊情况需要请假，应提前向社工站负责人请假，并安排好替班人员。（二）工作纪律1.值班人员应坚守岗位，不得擅自离岗、脱岗、串岗。2.不得在值班期间从事与工作无关的事情，如玩游戏、聊天、看电视等。3.严格遵守保密制度，不得泄露服务对象的隐私信息。（三）廉洁纪律1.值班人员应廉洁奉公，不得接受服务对象的礼品、礼金、宴请等。2.不得利用职务之便谋取私利，不得从事与社工站业务相关的经营性活动。六、值班考核与奖惩（一）考核方式1.建立值班考核制度，对值班人员的工作表现进行定期考核。2.考核内容包括值班纪律、工作态度、工作质量、突发事件处理能力等。3.考核方式采用自评、互评和领导评价相结合。（二）奖励措施1.对于在值班工作中表现优秀的人员，给予表彰和奖励。2.奖励方式包括荣誉证书、奖金、晋升机会等。（三）惩罚措施1.对于违反值班纪律和工作制度的人员，视情节轻重给予批评教育、警告、罚款等处罚。2.对于因工作失误给社工