汽车加油站制度规范

PAGE汽车加油站制度规范一、总则（一）目的本制度旨在规范汽车加油站的运营管理，确保加油站的安全、高效、合规运行，为客户提供优质的油品及服务，保障员工的职业健康与安全，维护公司的良好形象和经济效益。（二）适用范围本制度适用于公司所属的所有汽车加油站，包括加油站的管理人员、加油员、收银员、维修人员等全体员工。（三）基本原则1.安全第一原则：始终将安全放在首位，确保加油站的设施设备安全、油品储存与销售安全以及人员操作安全，预防各类安全事故的发生。2.合规经营原则：严格遵守国家法律法规、行业标准以及相关政策要求，依法依规开展加油站的各项业务活动。3.优质服务原则：以客户为中心，提供热情、周到、快捷的服务，满足客户需求，提高客户满意度。4.科学管理原则：运用现代化的管理方法和手段，优化加油站的运营流程，提高管理效率和效益。二、加油站人员管理规范（一）人员招聘与培训1.招聘要求加油站各岗位人员应具备相应的学历、技能和工作经验，身体健康，品行良好。加油员应熟悉油品知识和加油操作流程，具备较强的服务意识和沟通能力。收银员应掌握财务知识和收银操作技能，具备良好的职业道德和责任心。维修人员应具备相关的维修技能和资质证书，能够熟练进行设备维护和故障排除。2.培训计划新员工入职后，应接受公司组织的入职培训，培训内容包括公司概况、加油站规章制度、安全知识、油品知识、服务规范等。定期组织员工参加业务培训和技能提升培训，如加油操作技能培训、收银系统操作培训、设备维修保养培训等，提高员工的业务水平和综合素质。鼓励员工参加外部培训和学习交流活动，及时了解行业最新动态和技术发展趋势，不断更新知识结构。（二）岗位职责与考核1.岗位职责加油站经理岗位职责全面负责加油站的日常运营管理工作，确保加油站各项工作的顺利开展。制定加油站的工作计划和目标，并组织实施和监督检查。负责加油站的安全管理工作，落实安全制度和措施，确保加油站的安全运营。管理加油站的员工队伍，做好员工的培训、考核、激励等工作，提高员工的工作积极性和业务能力。负责加油站的油品采购、库存管理和销售工作，确保油品供应充足，销售顺畅。维护加油站的客户关系，提高客户满意度，拓展加油站的市场份额。协调与上级主管部门、周边单位和居民的关系，处理加油站的各类突发事件和投诉。加油员岗位职责严格遵守加油站的安全操作规程和服务规范，为客户提供优质、高效的加油服务。负责加油站油品的加注工作，准确计量，确保油品质量合格。维护加油现场的秩序，引导车辆安全进站、出站，防止发生车辆碰撞等事故。做好加油设备的日常维护和清洁工作，发现问题及时报告并协助维修人员进行处理。协助收银员做好油品销售的收款工作，确保现金安全。收集客户反馈意见，及时向上级汇报，为加油站的服务改进提供建议。收银员岗位职责严格遵守财务制度和收银操作规程，负责加油站油品销售的收款工作。准确记录油品销售数量、金额等信息，开具销售发票，确保账目清晰、准确。保管好现金、票据、印章等财务资料，确保资金安全。协助加油站经理做好油品库存盘点工作，核对账目与实际库存是否相符。做好收银设备的日常维护和清洁工作，发现问题及时报告并协助维修人员进行处理。维修人员岗位职责负责加油站设备设施的日常维护、保养和维修工作，确保设备设施的正常运行。制定设备设施的维护保养计划和维修方案，并组织实施。及时处理设备设施出现的故障和问题，缩短维修时间，减少对加油站运营的影响。检查设备设施的运行状况，做好维修记录和档案管理工作。参与加油站的安全检查工作，对设备设施的安全性能进行评估，提出改进措施和建议。协助加油站经理做好设备设施的更新改造工作，提供技术支持和建议。2.考核制度建立健全员工考核制度，对员工的工作表现、业务能力、服务质量等进行定期考核。考核内容包括工作业绩、工作态度、团队协作、安全意识等方面。考核结果与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励员工积极工作，提高工作绩效。（三）员工行为规范1.着装规范员工应统一着装，佩戴工作牌，保持着装整洁、得体。工作服应符合加油站的安全要求，不得穿着拖鞋、短裤、背心等不符合规定的服装上岗。2.服务规范员工应热情、主动地为客户提供服务，使用文明用语，礼貌待人。加油员应熟练掌握加油操作技能，快速、准确地为客户加注油品，不得出现漏加、错加等情况。收银员应认真负责地做好收款工作，准确开票，不得出现收款错误、发票开具不规范等情况。员工应积极响应客户的需求，及时解决客户遇到的问题，不得推诿、拖延。3.工作纪律员工应遵守加油站的工作时间，不得迟到、早退、旷工。工作期间不得擅自离岗、串岗、聊天、玩手机等，应保持工作场所的安静和秩序。严格遵守加油站的安全制度和操作规程，不得违规操作，确保工作安全。保守加油站的商业秘密和客户信息，不得泄露给无关人员。三、加油站安全管理规范（一）安全管理制度1.安全生产责任制建立健全加油站安全生产责任制，明确各级管理人员和员工的安全职责，做到责任到人。加油站经理是加油站安全管理的第一责任人，对加油站的安全工作全面负责。其他管理人员和员工按照各自的职责，做好本岗位的安全工作。2.安全检查制度定期组织加油站的安全检查，包括日常检查、专项检查、季节性检查等。安全检查应覆盖加油站的各个区域，包括油罐区、加油区、配电室、消防器材等。对检查中发现的安全隐患，应及时记录并采取措施进行整改，确保加油站的安全运营。3.安全教育培训制度加强加油站员工的安全教育培训，提高员工的安全意识和安全技能。安全教育培训应包括新员工入职培训、定期安全培训、专项安全培训等。培训内容应包括安全法律法规、安全操作规程、应急救援知识等。4.安全事故应急预案制定完善的安全事故应急预案，明确应急救援的组织机构、职责分工、应急程序等。定期组织员工进行应急演练，提高员工的应急处置能力。发生安全事故时，应及时启动应急预案，迅速采取措施进行救援，减少事故损失，并及时向上级主管部门报告。（二）安全设施与设备管理1.安全设施配备加油站应按照国家相关标准和规定，配备必要的安全设施，如消防器材、灭火器具、防雷防静电设施、通风设备等。安全设施应定期进行检查、维护和保养，确保其性能良好，随时可用。2.设备管理建立健全加油站设备管理制度，加强设备的日常维护、保养和维修工作。设备应定期进行巡检，及时发现并处理设备故障和隐患。对重要设备应建立档案，记录设备的运行情况、维修记录等信息。（三）油品储存与销售安全1.油品储存安全油罐应符合国家相关标准和规定，具备良好的密封性和防腐性能。油罐区应设置防火堤、隔堤等防护设施，防止油品泄漏和火灾蔓延。油品储存应按照规定的温度、液位等要求进行操作，确保油品质量安全。2.油品销售安全加油现场应设置明显的安全警示标志，引导车辆安全进站、出站。加油员应严格遵守加油操作规程，不得在加油现场吸烟、使用明火等。严禁向塑料桶等非专用容器加注汽油，防止静电起火。四、加油站油品质量管理规范（一）油品采购管理1.供应商选择选择具有合法资质、信誉良好的油品供应商，确保油品质量符合国家标准。与供应商签订采购合同，明确油品质量标准、交货时间、验收方式等条款。2.油品验收油品到货后，应按照合同要求进行验收，检查油品的质量、数量、包装等是否符合标准。验收合格的油品方可入库储存，验收不合格的油品应及时与供应商协商处理。（二）油品储存与保管1.油罐清洁定期对油罐进行清洁，清除罐内的杂质和水分，防止油品污染。油罐清洁后应进行验收，确保油罐内部清洁、无异味。2.油品储存条件油品应储存在阴凉、通风、干燥的油罐内，避免阳光直射和高温环境。定期检查油罐的液位、温度等参数，确保油品储存安全。（三）油品销售质量管理1.加油机校准定期对加油机进行校准，确保加油机的计量准确无误。加油机校准应按照国家相关标准和规定进行，校准记录应妥善保存。2.油品质量检测定期对销售的油品进行质量检测，确保油品质量符合国家标准。油品质量检测应委托具有资质的检测机构进行，检测报告应存档备查。五、加油站财务管理规范（一）财务管理制度1.财务人员岗位职责明确财务人员的岗位职责，包括会计、出纳、财务主管等岗位的职责分工。财务人员应具备相应的专业知识和技能，遵守财务法律法规和职业道德规范。2.财务审批制度建立健全财务审批制度，明确各项费用的审批流程和审批权限。费用报销应按照规定的程序进行审批，审批通过后方可报销。（二）资金管理1.现金管理加强现金管理，严格遵守现金收支规定，确保现金安全。现金收入应及时缴存银行，不得坐支现金。现金支出应严格按照审批程序进行，确保资金使用合理、合规。2.银行账户管理规范银行账户管理，按照规定开设银行账户，并定期进行核对和清理。银行账户的资金往来应严格遵守银行结算制度，确保资金流转安全。（三）财务核算与报表1.财务核算按照国家相关会计准则和财务制度，进行准确、及时的财务核算。财务核算应包括油品销售、成本费用、固定资产、往来账款等方面的核算。2.财务报表编制定期编制财务报表，包括资产负债表、利润表、现金流量表等。财务报表应真实、准确、完整地反映加油站的财务状况和经营成果，并及时报送上级主管部门。六、加油站客户服务管理规范（一）客户投诉处理1.投诉受理设立专门的客户投诉渠道，如投诉电话、投诉邮箱等，方便客户投诉。对客户投诉应及时受理，记录投诉内容、投诉人信息等，并向客户承诺处理时间。2.投诉处理流程接到客户投诉后，应立即进行调查核实，分析投诉原因，制定处理方案。按照处理方案及时处理客户投诉，并将处理结果反馈给客户。对客户投诉进行跟踪回访，确保客户对处理结果满意。（二）客户关系维护1.客户信息管理建立客户信息档案，记录客户的基本信息、消费记录、联系方式等。定期对客户信息进行更新和维护，确保客户信息的准确性和完整性。2.客户关怀活动开展客户关怀活动，如会员制度、积分兑换、节日问候等，增强客户的忠诚度。定期向客户发送油品促销信息、优惠活动等，吸引客户再次光临。（三）服务质量提升1.服务培训与监督加强员工的服务培训，提高员工的服务意识和服务技能。建立服务质量监督机制，定期对员工