书馆服务制度规范

PAGE书馆服务制度规范一、总则（一）制定目的本制度旨在规范书馆服务行为，提高服务质量，确保书馆各项工作有序开展，为读者提供优质、高效、便捷的阅读及相关服务，满足读者日益增长的知识需求，促进文化传播与交流。（二）适用范围本制度适用于书馆全体工作人员以及使用书馆服务的所有读者。（三）基本原则1.读者至上原则始终将读者的需求放在首位，以读者满意为服务的出发点和落脚点，不断优化服务流程，提升服务水平。2.公平公正原则对待所有读者一视同仁，确保服务过程公平、公正，不偏袒、不歧视任何读者，保障读者的合法权益。3.规范有序原则各项服务工作严格按照规定的程序和标准进行，做到有章可循、规范操作，维护书馆良好的秩序。4.创新发展原则积极探索和引入新的服务理念、技术和方法，不断创新服务模式，提高服务的吸引力和竞争力。二、服务人员规范（一）基本要求1.具备良好的职业道德和敬业精神，热爱图书馆事业，尊重读者，诚实守信，廉洁奉公。2.熟悉图书馆业务知识，掌握相关的法律法规和行业标准，具备较强的业务能力和服务意识。3.具有良好的沟通能力和团队协作精神，能够与读者、同事进行有效的沟通和协作。（二）行为规范1.着装整洁、得体，佩戴工作牌，保持良好的仪容仪表。2.在工作时间内，不得从事与工作无关的事情，如聊天、玩游戏、看视频等。3.对待读者热情、耐心、周到，使用文明礼貌用语，不得与读者发生争吵或冲突。4.严格遵守工作纪律，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。如需请假，应提前按照规定办理请假手续。（三）服务态度1.主动迎接读者，主动询问读者需求，为读者提供及时、准确的帮助和指导。2.对于读者的咨询和意见，要认真倾听，耐心解答，不得推诿、敷衍。3.当读者对服务不满意时，要虚心接受，诚恳道歉，并及时采取措施予以解决，不得与读者争辩。（四）业务能力提升1.定期参加图书馆组织的业务培训和学习活动，不断更新知识结构，提高业务水平。2.积极参与业务研究和创新实践，探索改进服务方法和手段，提高服务质量和效率。3.鼓励服务人员通过自学、参加学术交流等方式，拓宽知识面，提升综合素质。三、读者服务规范（一）入馆须知1.读者凭有效证件入馆，遵守书馆开放时间。2.保持馆内安静，不得大声喧哗、追逐打闹。3.爱护馆内设施设备和文献资料，不得随意损坏、涂抹、盗窃。4.严禁在馆内吸烟、使用明火、随地吐痰、乱扔垃圾。5.不得携带食品、饮料进入借阅区，但允许携带饮用水进入，并保持包装完好，避免洒漏。（二）借阅服务1.读者可通过馆内检索系统查询所需文献资料的馆藏信息，并办理借阅手续。2.借阅数量和期限按照书馆规定执行，一般图书借阅期限为[X]天，可续借[X]次；期刊、报纸等仅限在馆内阅览，不得外借。3.读者应妥善保管所借文献资料，按时归还。如逾期未还，应按照规定缴纳逾期滞纳金。4.借阅过程中如发现文献资料有损坏、缺页等情况，应及时向工作人员说明，办理相关手续。（三）阅览服务1.提供舒适、安静的阅览环境，配备必要的桌椅、照明等设施设备。2.读者可在阅览区内自由选择文献资料进行阅读，但应保持整齐有序，不得随意堆放。3.如需复印、扫描文献资料，应按照书馆规定办理相关手续，并在指定区域进行操作。（四）咨询服务1.设立咨询台或咨询电话，为读者提供文献检索、借阅规则、馆藏分布等方面的咨询服务。2.工作人员应及时、准确地回答读者的咨询，对于无法当场解答的问题，应做好记录，并在规定时间内给予回复。（五）特殊读者服务1.为老年人、残疾人、儿童等特殊读者提供便利服务，如设置无障碍通道、提供辅助阅读设备等。2.根据特殊读者的需求，提供个性化的服务，如上门送书、定期回访等。四、文献资源管理规范（一）文献采购1.制定科学合理的文献采购计划，根据图书馆的性质、任务和读者需求，确定采购范围和重点。2.建立文献采购渠道，选择信誉良好、质量可靠的供应商，确保采购的文献资料符合质量要求。3.严格按照采购程序进行操作，对采购的文献资料进行验收、登记、入库等管理，确保采购过程规范、透明。（二）文献编目1.按照国家和行业标准，对采购的文献资料进行分类、编目、著录等加工处理，建立准确、完整的馆藏目录体系。2.编目数据应及时上传至图书馆自动化管理系统，方便读者检索和查询。3.定期对编目数据进行审核和维护，确保数据的准确性和一致性。（三）文献典藏1.根据文献的类型、学科、载体等进行合理典藏，便于读者查找和利用。2.建立文献典藏管理制度，对文献的上架、下架、调库等操作进行规范管理，确保文献典藏的有序性。3.定期对馆藏文献进行清点和核对，及时发现和处理文献丢失、损坏等问题。（四）文献保护1.采取有效的文献保护措施，如防潮、防虫、防火、防盗等，延长文献的使用寿命。2.对珍贵文献和易损文献进行特殊保护，如采用专柜存放、复制备份等方式。3.定期对文献进行修复和整理，确保文献的完整性和可读性。五、馆舍设施管理规范（一）馆舍布局与环境1.合理规划馆舍布局，设置阅览区、借阅区、咨询区、办公区等功能区域，满足读者和工作人员的需求。2.保持馆舍环境整洁、卫生，定期进行清扫和消毒，营造舒适、优雅的阅读环境。3.加强馆舍的绿化和美化，适当摆放花草树木，为读者提供良好的视觉享受。（二）设施设备管理1.建立设施设备管理制度，对馆内的桌椅、书架、电脑、打印机、空调、照明等设施设备进行登记、造册，明确管理责任。2.定期对设施设备进行检查、维护和保养，确保设施设备正常运行。对于损坏的设施设备，应及时维修或更换。3.规范设施设备的使用流程，读者和工作人员应按照操作规程正确使用设施设备，不得违规操作，以免造成损坏。（三）安全管理1.建立健全安全管理制度，加强馆舍的安全保卫工作，确保读者和工作人员的人身安全和财产安全。2.配备必要的安全设施设备，如监控摄像头、消防器材、防盗报警装置等，并定期进行检查和维护，确保其性能良好。3.加强对馆舍的安全巡查，及时发现和排除安全隐患。对发生的安全事故，应按照应急预案及时进行处理，并向上级主管部门报告。六、信息化服务规范（一）自动化管理系统1.选用适合图书馆业务需求的自动化管理系统，实现文献采购、编目、典藏、流通、查询等业务的自动化管理。2.加强对自动化管理系统的维护和管理，确保系统的稳定运行和数据安全。定期对系统进行备份，防止数据丢失。3.工作人员应熟练掌握自动化管理系统的操作技能，为读者提供准确、快捷的服务。（二）网络服务1.建立图书馆网站，提供文献检索、馆藏信息查询、读者服务指南、在线咨询等服务功能，方便读者随时随地获取图书馆资源和服务。2.加强网络安全管理，采取防火墙、入侵检测、防病毒等技术措施，保障图书馆网络的安全稳定运行，防止网络攻击和信息泄露。3.定期对图书馆网站进行更新和维护，确保网站内容的及时性、准确性和完整性。积极开展网络宣传和推广活动，提高图书馆的知名度和影响力。（三）数字资源管理1.加强对数字资源的采购、整合和管理，建立数字资源库，为读者提供丰富多样的数字文献资源。2.制定数字资源使用规则，规范读者对数字资源的访问和使用行为，防止非法下载和传播。3.定期对数字资源进