商场值班制度规范

PAGE商场值班制度规范一、总则（一）目的为了加强商场的管理，确保商场在营业时间内的正常运营，保障顾客和员工的安全，特制定本值班制度规范。（二）适用范围本制度适用于商场内所有部门及员工在值班期间的工作管理。（三）基本原则1.严格遵守国家法律法规及相关行业标准，确保值班工作合法合规。2.明确各岗位值班职责，做到责任到人，保障商场运营秩序。3.注重服务质量，及时响应顾客需求，提供优质、高效的服务。4.加强安全管理，预防各类安全事故的发生，保障商场财产和人员安全。二、值班安排（一）值班人员构成商场值班人员包括商场管理人员、各部门员工等，根据不同岗位和工作需求进行排班。（二）排班原则1.以确保商场正常运营为前提，合理安排值班人员数量和工作时间。2.充分考虑员工的工作负荷和休息需求，避免连续长时间值班。3.根据商场营业高峰和低谷时段，灵活调整值班安排，确保各时段都有足够的人员值班。（三）排班方式1.由商场人力资源部门负责制定年度值班排班表，报商场管理层审核批准。2.排班表应提前公布，员工可提前知晓自己的值班安排，并做好相应准备。3.如遇特殊情况需要调整值班安排，应提前通知相关人员，并做好记录。（四）值班时间1.商场正常营业时间为值班时间，具体根据商场实际情况确定。2.值班人员应提前到达商场，做好班前准备工作，确保准时上岗。3.值班结束后，应做好交接工作，经相关负责人确认后方可离岗。三、值班职责（一）商场管理人员值班职责1.全面负责商场值班期间的整体管理工作，协调各部门之间的工作关系。2.检查商场设施设备的运行情况，确保正常运行，如发现问题及时安排维修。3.监督商场员工的工作纪律和服务质量，及时纠正不当行为，处理顾客投诉和突发事件。4.负责商场安全管理工作，巡查商场各区域，确保无安全隐患，保障商场财产和人员安全。5.做好值班记录，包括商场运营情况、顾客反馈、突发事件处理等，及时向上级汇报。（二）各部门员工值班职责1.按照本部门的工作流程和标准，认真履行岗位职责，确保本部门工作正常开展。2.热情接待顾客，提供优质服务，解答顾客咨询，处理顾客问题，维护良好的顾客关系。3.协助商场管理人员做好安全管理工作，注意观察商场内的人员动态和环境情况，发现异常及时报告。4.做好本部门区域的卫生清洁工作，保持环境整洁。5.配合其他部门完成相关工作任务，共同维护商场的正常运营秩序。四、值班流程（一）班前准备1.值班人员应提前15分钟到达商场指定地点签到，领取值班所需物品和资料。2.检查个人仪容仪表，确保符合商场规定，穿着统一制服，佩戴工牌。3.了解商场前一日的运营情况和未处理事项，熟悉当日工作重点和注意事项。（二）值班工作1.按照值班职责要求，认真开展各项工作。商场管理人员应加强巡查，及时发现和解决问题；各部门员工应积极主动为顾客提供服务，完成本部门工作任务。2.密切关注商场内的人员动态和环境情况，如发现顾客纠纷、安全隐患等突发事件，应立即采取相应措施进行处理，并及时报告上级领导。3.对于顾客投诉和建议，应认真倾听，做好记录，并及时协调相关部门进行处理，在规定时间内给予顾客满意答复。4.做好值班期间的各项记录，包括商场设施设备运行记录、顾客流量统计、突发事件处理记录等，确保记录准确、完整。（三）班中交接1.值班人员在交接时，应与接班人员进行面对面交接，确保交接事项清晰、准确。2.交接内容包括：未完成的工作任务、待处理的顾客问题、商场设施设备运行情况、重要物品和资料等。3.接班人员应认真听取交班人员的介绍，对交接事项进行核实确认，并在交接记录上签字。（四）班后总结1.值班结束后，值班人员应整理好值班期间的相关记录和资料，将值班所需物品归还指定地点。2.对值班期间的工作进行总结，分析存在的问题和不足，提出改进建议和措施。3.将总结情况向上级领导汇报，为商场管理决策提供参考依据。五、突发事件处理（一）突发事件定义本制度所称突发事件是指在商场内突然发生的，可能影响商场正常运营、危及顾客和员工生命财产安全的各类事件，如火灾、地震、盗窃、抢劫、顾客突发疾病等。（二）突发事件应急处理原则1.以人为本原则。把保障顾客和员工的生命安全放在首位，最大程度地减少突发事件造成的人员伤亡和财产损失。2.快速反应原则。一旦发生突发事件，值班人员应立即启动应急预案，迅速采取有效措施进行处理，控制事态发展。3.统一指挥原则。在突发事件处理过程中，实行统一指挥，确保各部门、各岗位之间协调配合，高效有序地开展应急救援工作。4.科学处置原则。依据突发事件的性质、特点和危害程度，科学合理地制定应急处置措施，确保处置工作的科学性、有效性。（三）突发事件应急处理流程1.事件报告值班人员在发现突发事件后，应立即向商场管理人员报告，并详细说明事件发生的时间、地点、性质、现状等情况。2.启动预案商场管理人员接到报告后，应立即启动相应的突发事件应急预案，组织成立应急救援小组，明确各成员的职责分工。3.现场处置应急救援小组迅速赶赴现场，按照应急预案的要求，采取相应的处置措施，如疏散人员、灭火、报警、急救等，控制事态发展，防止事件扩大。4.后续处理突发事件处理完毕后，应及时进行调查评估，总结经验教训，对应急预案进行修订完善。同时，做好善后处理工作，如安抚受伤人员、恢复商场正常运营秩序等。（四）突发事件报告与记录1.值班人员在处理突发事件过程中，应及时、准确地向上级领导报告事件进展情况，不得隐瞒、谎报或拖延报告。2.对突发事件的处理过程和结果应做好详细记录，包括事件发生的时间、地点、经过、采取的措施、处理结果等，以备后续查阅和分析。六、值班纪律与考核（一）值班纪律1.值班人员应严格遵守值班时间，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应提前按照商场请假制度办理请假手续。2.值班期间应坚守岗位，不得擅自离岗、串岗、脱岗，严禁在值班时间内从事与工作无关的事情。3.严格遵守商场的各项规章制度，服从商场管理人员的指挥和调度，认真履行值班职责。4.保持通讯畅通，确保能够及时接收和传达工作信息。（二）考核办法1.商场人力资源部门负责对值班人员的值班情况进行考核，考核结果与员工的绩效、奖金等挂钩。2.考核内容包括值班纪律执行情况、值班职责履行情况、突发事件处理能力等方面。3.对于违反值班纪律、未认真履行值班职责的值班人员，将视情节轻重给予批评教育、警告、罚款等处罚；对于在突发事件处理中表现