外卖店配送制度规范

PAGE外卖店配送制度规范一、总则1.目的为了确保外卖店配送服务的高效、准确、安全，提升客户满意度，特制定本配送制度规范。本制度旨在规范外卖配送流程，明确各环节职责，保障外卖配送服务的质量和效率，维护公司与客户的合法权益，促进外卖业务的健康发展。2.适用范围本制度适用于本外卖店所有外卖订单的配送服务，包括但不限于食品、饮品及相关商品的配送。适用于参与外卖配送工作的所有人员，包括骑手、调度员、客服人员等。3.基本原则遵守法律法规：严格遵守国家相关法律法规，确保配送服务合法合规。安全第一：保障骑手和公众的人身安全，确保食品在配送过程中的安全。高效准确：及时、准确地将外卖送达客户手中，提高配送效率。客户至上：以客户需求为导向，提供优质的配送服务，提升客户满意度。二、配送人员管理1.招聘与培训招聘标准：年龄在[具体年龄范围]之间，身体健康，具备良好的身体素质和耐力，能够适应高强度的配送工作。持有有效的驾驶证（摩托车或电动车驾驶证），驾驶技能熟练，熟悉当地路况。品行端正，无违法违纪记录，具有良好的服务意识和责任心。具备基本的沟通能力和应急处理能力，能够与客户和同事进行有效的沟通。培训内容：安全培训：包括交通安全知识、骑行安全规范、应急处理方法等，确保骑手在配送过程中的安全。服务规范培训：学习服务礼仪、沟通技巧、客户投诉处理等，提升服务质量。业务流程培训：熟悉外卖订单接收、取餐、送餐等流程，确保操作准确无误。食品安全知识培训：了解食品卫生要求，确保食品在配送过程中的安全。培训考核：培训结束后，进行严格的考核，考核内容包括理论知识和实际操作。只有考核合格的人员才能正式上岗。2.考勤与请假制度考勤管理：配送人员应严格遵守公司的考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退或旷工。工作时间根据业务需求确定，一般为[具体工作时间段]，如有调整，公司将提前通知。骑手应在规定时间内到店取餐，不得无故拖延。请假制度：配送人员如有特殊情况需要请假，应提前[具体请假提前天数]向公司提出申请，经批准后方可请假。请假期间应安排好工作交接，确保外卖配送服务不受影响。未经批准擅自离岗的，按旷工处理，公司将视情节轻重给予相应处罚。3.薪资与福利薪资结构：配送人员的薪资由基本工资、绩效奖金和配送提成组成。基本工资根据工作岗位和工作经验确定，绩效奖金根据配送任务完成情况、服务质量等考核指标发放，配送提成根据订单配送数量和金额计算。福利保障：公司为配送人员购买社会保险，包括养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险和生育保险，保障员工的合法权益。提供必要的工作装备，如电动车、头盔、保温箱等，并定期进行维护和更换。根据业务情况，适时发放高温补贴、防寒补贴等福利。三、配送流程规范1.订单接收与处理订单接收：外卖平台的订单信息实时传输至公司系统，调度员负责及时接收订单。调度员应仔细核对订单信息，包括客户地址、联系方式、订单内容等，确保信息准确无误。订单分配：根据骑手的位置、忙碌程度和配送能力，调度员合理分配订单。优先分配距离骑手较近、配送难度较小的订单，确保订单能够及时、高效地被处理。对于特殊订单（如大型订单、远距离订单、特殊要求订单等），调度员应提前与骑手沟通，确保骑手有能力完成配送任务。2.取餐流程到店取餐：骑手接到订单后，应按照规定时间到达指定外卖店取餐。到达店铺后，骑手应主动与商家沟通，核对订单信息，确认取餐数量和菜品是否正确。商家应在规定时间内准备好餐品，并确保餐品包装完好、卫生达标。餐品检查：骑手取餐时，应对餐品进行仔细检查，查看餐品是否有损坏、变质等情况。如发现餐品问题，骑手应及时与商家协商解决，确保客户收到的餐品质量合格。3.送餐流程导航送餐：骑手根据订单地址，使用手机导航软件规划最佳送餐路线，确保快速、准确地送达客户手中。在送餐过程中，骑手应遵守交通规则，注意交通安全，不得闯红灯、逆行、超速等。送餐时间：一般情况下，近距离订单应在[具体近距离送餐时长]内送达，中距离订单应在[具体中距离送餐时长]内送达，远距离订单应在[具体远距离送餐时长]内送达。如因特殊情况无法按时送达，骑手应提前与客户沟通，说明原因，争取客户理解。客户沟通：骑手送餐到达客户指定地点后，应主动与客户联系，确认客户位置。将餐品准确无误地送到客户手中，并提醒客户检查餐品。如客户有任何疑问或要求，骑手应耐心解答和处理，不得与客户发生争执。四、配送安全管理1.交通安全管理车辆要求：配送使用的电动车、摩托车应符合国家安全标准，定期进行维护和保养，确保车辆性能良好。车辆应配备有效的刹车装置、灯光系统、喇叭等安全设备，确保行驶安全。骑手应佩戴符合安全标准的头盔，头盔应定期检查，确保无损坏、变形等情况。骑行规范：骑手应严格遵守交通规则，靠右行驶，不得闯红灯、逆行、超速、酒驾等。在骑行过程中，应注意观察路况，避让行人、车辆，确保自身安全。不得在骑行过程中使用手机或其他电子设备，以免影响交通安全。2.食品卫生安全管理餐品包装：外卖店应使用符合食品安全标准的餐盒、餐具进行包装，确保餐品在配送过程中的卫生。餐盒应密封良好，防止餐品泄漏、污染。保温措施：对于需要保温的餐品，应采取有效的保温措施，如使用保温箱、保温袋等，确保餐品温度符合要求。保温设备应定期清洁和消毒，防止细菌滋生。骑手在取餐和送餐过程中，应注意保护餐品的温度，避免餐品变质。3.应急处理交通事故处理：如骑手在配送过程中发生交通事故，应立即停车，保护现场，并及时报警。如有人员受伤，应立即拨打急救电话，进行救治。事故发生后，骑手应及时向公司报告，配合公司进行事故处理。餐品损坏或变质处理：如餐品在配送过程中出现损坏或变质情况，骑手应及时与商家和客户沟通。根据情况，可采取重新送餐、退款、补偿等措施，确保客户权益不受影响。公司应建立相应的应急处理机制，及时处理此类问题，避免客户投诉。五、服务质量监督与考核1.客户评价评价方式：客户在收到外卖后，可通过外卖平台对配送服务进行评价，评价内容包括配送速度、服务态度、餐品质量等方面。评价等级分为五星好评、四星好评、三星中评、二星差评和一星极差。评价处理：公司应及时关注客户评价，对于差评和中评，应安排专人与客户沟通，了解原因，并采取相应的改进措施。对于好评，应给予骑手适当的奖励，激励骑手提供优质的服务。2.内部考核考核指标：配送准时率：统计骑手按时送达订单的比例，计算公式为：准时送达订单数/总订单数×100%。服务质量：根据客户评价、投诉情况等综合评估骑手的服务质量。订单完成率：统计骑手完成的订单数量与接收的订单数量之比。用户投诉率：统计客户投诉骑手的次数与总订单数之比。考核周期：内部考核以月为周期，每月对骑手的各项指标进行统计和评估。考核结果应用：根据考核结