饭店前台值班制度规范

PAGE饭店前台值班制度规范一、总则（一）目的为了加强饭店前台值班管理，确保前台服务工作的高效、规范、有序进行，提高饭店整体服务质量，保障宾客的满意度和饭店的正常运营秩序，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于饭店前台全体值班人员。（三）基本原则1.遵守法律法规：严格遵守国家相关法律法规以及行业标准，依法依规开展前台值班工作。2.服务至上：以宾客需求为导向，提供热情、周到、专业的服务，确保宾客在饭店期间感受到舒适与满意。3.高效有序：优化值班流程，合理安排工作任务，确保各项前台业务能够快速、准确地处理，提高工作效率。4.团结协作：前台值班人员应相互配合、相互支持，形成良好的团队协作氛围，共同完成值班期间的各项工作任务。二、值班人员职责（一）接待职责1.以热情、礼貌的态度迎接每一位宾客，主动问候并提供帮助。2.快速、准确地为宾客办理入住登记手续，包括核实宾客身份信息、分配房间、收取押金等。3.解答宾客关于饭店设施、服务项目、周边环境等方面的咨询，提供必要的建议和指导。（二）问询职责1.及时回复宾客的各类问询，包括但不限于客房状态、餐饮服务、会议安排、交通信息等。2.对于无法立即解答的问题，应记录下来，并及时向相关部门或人员咨询，确保在最短时间内给予宾客准确的答复。（三）预订职责1.熟练掌握饭店的预订系统，准确记录宾客的预订信息，包括预订日期、房型、入住人数、特殊要求等。2.与宾客确认预订细节，确保预订信息的准确性和完整性。3.及时处理预订变更、取消等业务，按照饭店规定进行相应的操作和记录。（四）收银职责1.严格执行饭店的财务制度，准确收取宾客的押金、房费、消费款项等，并开具相应的票据。2.妥善保管现金、票据、信用卡等财务资料，确保资金安全。3.进行每日的收银结算工作，核对账目，确保账实相符。（五）信息传递职责1.及时将宾客的特殊要求、投诉建议等信息传达给相关部门，确保各部门能够及时了解宾客需求并做出相应的处理。2.接收并传达饭店内部的各类通知、文件等信息，确保前台值班人员能够及时知晓并执行相关工作要求。（六）安全保卫职责1.注意观察前台区域的人员和财物安全情况，发现异常情况及时报告并采取相应的措施。2.协助饭店保安人员做好宾客的安全引导和秩序维护工作，确保前台区域的安全与稳定。三、值班流程（一）班前准备1.提前15分钟到达工作岗位，更换工作服，整理仪容仪表，保持整洁、得体。2.检查前台设备设施是否正常运行，包括电脑、打印机、电话、对讲机、照明设备等，如有故障及时报告维修部门。3.清理前台台面，确保办公用品摆放整齐，准备好各类表单、票据、宣传资料等。4.查阅交接班记录，了解上一班次的工作情况和遗留问题，做好接班准备。（二）接班1.与上一班值班人员进行面对面交接，认真核对现金、票据、信用卡、钥匙、房卡等物品的数量和状态，确保交接清楚。2.接收上一班次未处理完毕的宾客业务，如预订、入住登记、退房手续等，并了解处理进展情况。3.在交接班记录上签字确认，明确双方的责任和义务。（三）正常值班工作1.接待宾客按照接待职责要求，热情接待每一位前来办理入住或咨询的宾客。严格按照饭店规定的流程和标准办理入住登记手续，确保宾客信息准确无误。为宾客分配合适的房间，并告知宾客房间位置、楼层、房内设施使用方法等相关信息。2.处理问询耐心倾听宾客的问询，以专业、准确的态度给予答复。对于复杂问题或涉及多个部门的问题，及时协调相关部门共同解决，并向宾客说明处理进度和预计时间。3.预订业务根据宾客的预订需求，在预订系统中准确录入相关信息，并与宾客进行确认。对于团队预订、会议预订等高规格预订，应提前与相关部门沟通协调，确保各项安排落实到位。4.收银工作严格按照财务制度收取宾客的各项费用，确保收费准确、规范。认真核对每一笔账目，做到账实相符，如有疑问及时与财务部门沟通核实。妥善保管现金、票据等财务资料，下班时按照规定进行交接。5.信息传递与沟通及时将宾客的特殊要求、投诉建议等信息传达给相关部门，并跟踪处理结果，及时反馈给宾客。接收饭店内部的各类通知、文件等信息，及时传达给前台值班人员，并确保各项工作要求得到有效执行。6.安全保卫工作密切关注前台区域的人员和财物安全情况，发现异常情况及时报告保安部门，并采取必要的防范措施。协助保安人员做好宾客的安全引导和秩序维护工作，确保前台区域的安全与稳定。（四）交班1.在下班前15分钟，对本班次的工作进行全面梳理，确保各项业务处理完毕，账目清晰。2.整理好前台台面，清理各类表单、票据等办公用品，关闭电脑、打印机、电话等设备电源。3.与下一班值班人员进行面对面交接，将未处理完毕的宾客业务、现金、票据、钥匙、房卡等物品详细交接清楚，并在交接班记录上签字确认。4.向上级领导汇报本班次的工作情况，包括宾客接待数量、业务处理情况、宾客反馈等信息。四、值班纪律（一）考勤纪律1.严格遵守饭店的考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。2.如需请假，应提前按照饭店规定办理请假手续，经批准后方可离岗。（二）工作纪律1.坚守工作岗位，不得擅自离岗、串岗、脱岗。在值班期间如需暂时离开岗位，必须向同事说明去向，并做好交接工作。2.保持前台区域的整洁、安静，不得在工作时间内大声喧哗、嬉笑打闹或做与工作无关的事情。3.严格遵守饭店的保密制度，不得泄露宾客信息、饭店内部机密等敏感信息。（三）服务纪律1.以热情、周到、专业的态度为宾客提供服务，不得与宾客发生争吵、冲突或使用不文明语言。2.对于宾客的投诉和建议，应虚心接受，并及时采取措施进行处理，不得推诿、敷衍。（四）廉洁纪律1.严禁接受宾客的贿赂、礼品、回扣等不正当利益，不得利用职务之便谋取私利。2.严格执行饭店的财务制度，不得私自挪用、截留现金或其他财物。五、培训与考核（一）培训1.饭店应定期组织前台值班人员进行业务培训，包括接待礼仪、预订系统操作、财务知识、信息传递流程、安全保卫知识等方面的培训内容。2.培训方式可以采用内部培训、外部培训、案例分析、模拟演练等多种形式，以提高培训效果。3.培训结束后，应对培训内容进行考核，确保值班人员掌握相关知识和技能。（二）考核1.建立健全前台值班人员考核制度，对值班人员的工作表现、业务能力、服务质量等方面进行定期考核。2.考核内容包括考勤情况、工作纪律、服务质量、业务处理能力、宾客满意度等指标。3.考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级，对于考核优秀的值班人员给予表彰和奖励，对于考核不合格的值班人员进行批评教育、补考或调整岗位等处理。六、奖惩制度（一）奖励1.对于在值班工作中表现突出、为饭店赢得荣誉或做出重大贡献的前台值班人员，饭店将给予以下奖励：通报表扬：在饭店内部进行公开表扬，肯定其工作成绩。奖金奖励：根据贡献大小给予一定金额的奖金奖励。晋升机会：在职务晋升、岗位调整等方面给予优先考虑。2.具体奖励标准和方式由饭店根据实际情况制定。（二）惩罚1.对于违反本制度规范或工作纪律的前台值班人员，饭店将视情节轻重给予以下惩罚：警告：对初次违反规定且情节较轻的值班人员给予口头或书面警告，责令其改正错误。罚款：根据违规行为的严重程度，处以一定金