收费站规范管理制度

PAGE收费站规范管理制度一、总则（一）目的为加强收费站管理，规范收费行为，提高服务质量，确保收费站安全、高效、有序运行，依据国家相关法律法规及行业标准，结合本公司实际情况，制定本规范管理制度。（二）适用范围本制度适用于公司所属各收费站的全体工作人员及相关业务活动。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和行业标准，依法开展收费工作。2.优质服务原则：以司乘人员为中心，提供文明、高效、便捷的服务。3.安全管理原则：强化安全意识，确保收费站人员、财产和过往车辆的安全。4.科学规范原则：运用科学的管理方法和手段，规范工作流程和操作标准。二、收费人员管理（一）人员招聘与录用1.招聘条件：具备良好的职业道德和服务意识，身体健康，具备相应的文化程度和专业技能。2.招聘流程：通过公开招聘、面试、体检等环节，择优录用。3.录用手续：新员工入职需签订劳动合同，明确双方权利义务。（二）培训与考核1.培训内容：包括收费业务知识、服务规范、安全知识、职业道德等。2.培训方式：采用集中培训、岗位练兵、在线学习等多种方式。3.考核制度：建立定期考核机制，对收费人员的业务水平、服务质量、工作纪律等进行考核。考核结果与薪酬、晋升等挂钩。（三）岗位职责与分工1.收费班长职责：负责本班的收费管理工作，组织本班人员完成收费任务，监督收费人员的工作纪律和服务质量。2.收费员职责：按照规定的收费标准和操作流程进行收费操作，准确、快速地处理各类收费业务，为司乘人员提供优质服务。3.其他岗位职责：根据工作需要，明确其他相关岗位的职责，确保收费站各项工作有序开展。（四）工作纪律与行为规范1.遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。2.严格执行收费政策，不得擅自提高或降低收费标准。3.文明服务，使用文明用语，不得与司乘人员发生争吵。4.廉洁自律，不得接受司乘人员的贿赂或其他不正当利益。三、收费业务管理（一）收费标准与政策执行1.严格按照国家和地方政府规定的收费标准进行收费，不得擅自更改。2.及时关注收费政策的变化，确保收费站工作人员准确掌握并执行新政策。（二）收费流程与操作规范1.车辆驶入收费站时，收费员应引导车辆有序停靠收费窗口。2.收费员应认真核对车辆信息，包括车型、车牌、通行卡等，确保收费准确无误。3.收费员应按照规定的操作流程进行收费操作，如刷卡、收款、找零等，操作过程应清晰、准确、快速。4.对于特殊情况，如无通行卡、车型争议等，收费员应按照相关规定进行处理，并做好记录。（三）票据管理1.收费票据的领取、使用、保管应严格按照规定进行，确保票据的安全和完整。2.收费员应认真填写收费票据，做到字迹清晰、内容准确、印章齐全。3.每日工作结束后，收费员应将当日使用的票据进行整理、核对，并交至票据管理人员。4.票据管理人员应定期对票据进行盘点和核销，确保账实相符。（四）欠费管理1.对于欠费车辆，收费员应按照规定进行登记，并及时上报收费站负责人。2.收费站应建立欠费车辆台账，对欠费车辆进行跟踪管理。3.对于长期欠费车辆，收费站可采取法律手段进行追缴。四、服务质量管理（一）服务标准与要求1.制定明确的服务标准，包括服务态度、服务语言、服务效率等方面的要求。2.要求收费人员严格按照服务标准为司乘人员提供优质服务。（二）服务监督与考核1.建立服务监督机制，通过现场检查、视频监控、司乘人员投诉等方式，对收费站的服务质量进行监督。2.定期对收费人员的服务质量进行考核，考核结果与绩效挂钩。3.对于服务质量不达标的收费人员，应进行批评教育、培训或调整岗位。（三）服务投诉处理1.设立专门的服务投诉渠道，及时受理司乘人员的投诉。2.对于投诉事项，应进行认真调查和处理，并及时向司乘人员反馈处理结果。3.对投诉处理情况进行分析总结，采取有效措施改进服务质量，避免类似投诉再次发生。五、安全管理（一）安全制度与责任1.建立健全安全管理制度，明确安全责任，确保收费站的安全工作落到实处。2.收费站负责人为安全工作第一责任人，各岗位人员应按照职责分工做好安全工作。（二）设施设备安全管理1.定期对收费站的设施设备进行检查、维护和保养，确保设施设备正常运行。2.对收费亭、车道设备、监控设备等关键设施设备，应制定详细的维护计划和应急预案。3.加强对设施设备的安全管理，防止设施设备被盗、损坏或发生安全事故。（三）人员安全管理1.加强对收费人员的安全教育，提高安全意识和自我保护能力。2.要求收费人员在工作中严格遵守安全操作规程，不得违规操作。3.为收费人员配备必要的安全防护用品，如反光背心、安全帽等。（四）应急管理1.制定应急预案，包括突发事件的应急处置流程、人员疏散方案、物资保障措施等。2.定期组织应急演练，提高收费站应对突发事件的能力。3.发生突发事件时，应及时启动应急预案，迅速采取有效措施进行处置，并及时向上级报告。六、财务管理（一）预算管理1.制定收费站年度预算，明确各项收入、支出项目和金额。2.严格执行预算，控制费用支出，确保预算的严肃性。3.定期对预算执行情况进行分析和评估，及时调整预算。（二）收费资金管理1.加强对收费资金的管理，确保收费资金及时足额上缴。2.建立收费资金台账，对收费资金的收入、支出情况进行详细记录。3.严格执行财务制度，规范收费资金的使用和核算。（三）成本控制1.加强成本控制，降低运营成本。2.优化人员配置，提高工作效率，减少人工成本。3.合理控制办公用品、水电费等费用支出。七、信息化管理（一）系统建设与维护1.建立完善的收费管理信息系统，实现收费业务的自动化处理和信息化管理。2.定期对信息系统进行维护和升级,确保系统的稳定运行和数据安全。3.加强对信息系统的安全管理，设置用户权限，防止数据泄露和非法操作。（二）数据管理1.加强对收费数据的管理，确保数据的准确性、完整性和及时性。2.定期对收费数据进行备份，防止数据丢失。3.利用收费数据进行统计分析，为管理决策提供依据。（三）信息化应用1.推广应用信息化技术，如电子不停车收费系统（ETC）、移动支付等，提高收费效率和服务水平。2.利用信息化手段加强对收费站的管理，如远程监控、智能调度等。八、监督检查与奖惩（一）监督检查机制1.建立健全监督检查机制，定期对收费站的工作进行检查和评估。2.监督检查内容包括收费业务执行情况、服务质量、安全管理、财务管理、信息化管理等方面。3.采用现场检查、资料查阅、数据分析等方式进行监督检查。（二）奖惩制度1.对工作表现优秀的收费站和个人进行表彰和奖励，奖励方式包括荣誉称号、奖金、晋升等。2.对违反本制度的收费站和个人进行