酒店前台入住登记制度（万能版）

酒店前台入住登记制度（万能版）为规范酒店前台入住登记管理，严格落实国家治安管理相关法律法规，保障宾客人身与财产安全，维护酒店正常运营秩序，提升服务质量与效率，结合各类酒店运营特点，制定本万能版制度。本制度适用于所有星级酒店、快捷酒店、民宿及各类提供住宿服务的经营场所，覆盖前台接待全流程，坚持“合规登记、安全第一、服务优质、全程追溯”原则，确保入住登记工作标准化、规范化开展。一、总则（一）核心目标1.严格执行《中华人民共和国治安管理处罚法》《旅馆业治安管理办法》等法规，做到“一人一证、实名登记、实情登记”，杜绝无证入住、虚假登记。2.精准采集宾客信息，建立完整的入住档案，为治安防控、应急处置提供支撑，保障宾客与酒店安全。3.规范前台接待流程，提升登记效率与服务质量，减少宾客等待时间，增强宾客入住体验。4.明确前台工作人员岗位职责，建立监督考核机制，确保制度落地执行，规避合规风险。（二）适用范围本制度适用于酒店全体前台工作人员（含接待员、收银员、主管），涵盖所有宾客（散客、团队、会员、长住客等）的入住登记、信息核验、档案留存、退房注销等全流程工作，同时规范特殊场景下的入住登记管理。（三）基本原则合规守法原则：严格遵守国家治安管理、反恐、禁毒等相关法律法规，登记信息真实、准确、完整，杜绝违规操作。安全优先原则：通过规范登记排查安全隐患，对可疑人员、可疑物品及时上报，防范各类安全事故发生。服务优质原则：在合规登记基础上，热情、高效为宾客提供服务，尊重宾客隐私，耐心解答疑问。隐私保护原则：妥善保管宾客登记信息，严禁泄露、出售、非法提供给第三方，依法保障宾客隐私权益。全程追溯原则：所有入住登记信息、操作记录及时留存归档，确保可追溯，留存期限符合法规要求。二、岗位职责（一）前台接待员职责负责宾客入住登记、信息核验、房态确认、押金收取、房卡发放等工作，严格按制度要求完成登记流程。熟练操作酒店管理系统（PMS系统），准确录入宾客信息，确保信息与有效证件一致，及时同步房态数据。主动识别可疑人员、可疑物品及虚假证件，发现异常情况立即上报前台主管及安保部门，配合后续处置。妥善保管登记凭证、票据及宾客信息档案，按规定留存归档，做好交接班记录，确保工作衔接顺畅。为宾客提供入住相关咨询服务，耐心解答房型、房价、押金、退房流程等疑问，提升宾客满意度。（二）前台主管职责统筹管理前台入住登记工作，监督前台接待员严格执行本制度，及时纠正违规操作行为。负责特殊场景（如团队入住、外籍宾客入住、无有效证件宾客）登记工作的指导与审核，处理登记过程中的疑难问题。定期组织前台工作人员开展培训，强化法规认知、证件识别、系统操作及应急处置能力。对接公安部门，按要求上报入住登记信息，配合治安检查、案件排查等工作，提供所需登记档案。每日核查入住登记数据、房态信息及档案留存情况，形成核查记录，确保数据准确、档案完整。（三）安保部门协同职责配合前台开展安全核查工作，对前台上报的可疑人员、异常情况及时处置；定期对前台登记流程的安全性进行检查，提出优化建议；协助公安部门开展调查取证工作。三、入住登记核心流程（一）接待问询与房态确认宾客到店后，前台接待员主动问候，询问入住需求（房型、入住天数、入住人数），告知对应房价、押金标准及酒店相关规定。通过酒店管理系统查询房态，确认有可用房源后，向宾客确认预订信息（如有预订），无预订则推荐合适房型，达成入住意向后进入登记环节。（二）证件核验与信息采集主动要求所有入住宾客（含同住人）出示有效身份证件，按“一人一证”原则核验，严禁无证入住、冒名入住。有效身份证件范围：中国大陆宾客出示居民身份证；港澳台宾客出示港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证；外籍宾客出示护照、签证（或居留许可）；未满16周岁未成年人可出示户口簿、出生证明，由监护人陪同入住并登记监护人信息。证件核验要点：核对证件照片与宾客本人是否一致，检查证件有效期、防伪标识，确认无涂改、伪造痕迹；对可疑证件，通过证件识别仪、公安系统联网核查等方式进一步确认，必要时上报主管。信息采集：准确录入宾客姓名、性别、民族、出生日期、身份证号、联系方式、入住时间、退房时间、房型、房号、同住人信息等，确保录入信息与证件完全一致，无遗漏、无错误。（三）押金收取与房卡发放告知宾客押金收取标准（通常为房费的1.5-2倍，可根据酒店规定调整），收取押金后开具押金收据，注明押金金额、支付方式、退还条件。为宾客办理房卡，明确告知房号、电梯使用方式、退房时间（通常为次日12:00前，可协商延迟退房）及酒店服务热线。主动向宾客介绍酒店设施设备（早餐时间及地点、停车场、电梯位置）、安全注意事项（贵重物品寄存、消防通道位置）及相关规定（禁止吸烟、禁止携带危险品）。（四）信息上传与档案留存登记完成后，立即将宾客入住信息上传至公安部门旅馆业治安管理信息系统，确保上传信息及时、准确，上传失败时及时排查原因并重新上传，做好上传记录。将打印的入住登记表交由宾客签字确认，登记表需包含宾客核心信息、入住条款，签字后与证件复印件（或电子扫描件）一并归档留存。电子登记信息、操作日志通过酒店管理系统自动留存，确保不可篡改，便于追溯。（五）退房登记与信息注销宾客退房时，前台接待员核对房号、核查客房消费（如迷你吧、有偿用品）及客房设施损坏情况，核算应付费用。结清费用后，退还剩余押金，收回房卡，在酒店管理系统中办理退房手续，更新房态信息。按规定留存退房凭证，将入住登记档案与退房凭证合并归档，确保全流程档案完整。四、特殊场景登记管理（一）团队入住登记团队负责人提前向酒店提供团队名单（含姓名、身份证号、联系方式），前台提前录入系统，做好房态预留。团队到店后，团队负责人统一出示团队成员身份证件，前台逐一核验，核对名单与证件信息一致后，批量办理入住登记，发放房卡。留存团队名单、负责人联系方式及所有成员证件复印件，单独归档管理，便于核查。（二）外籍及港澳台宾客入住登记核验外籍宾客护照、签证（或居留许可），确认签证有效期符合入住时长，无签证人员需核实是否符合免签政策。准确录入宾客护照号、国籍、签证号码、有效期等信息，按公安部门要求及时上传涉外入住信息，留存护照、签证复印件。港澳台宾客按对应证件核验登记流程办理，录入证件号码、签发机关等信息，留存证件复印件。（三）无有效证件宾客入住对无法出示有效身份证件的宾客，不得直接办理入住，主动告知可通过以下方式解决：到酒店所在地公安派出所开具临时身份证明；通过“电子身份证明”（如居民身份证电子凭证）核验登记（需符合当地公安部门规定）。协助宾客联系公安派出所，提供必要指引，严禁为规避规定而虚假登记。对持有临时身份证明的宾客，核验证明真实性、有效性后，按正常流程办理登记，留存临时身份证明复印件。（四）长住客入住登记长住客（入住超过30天）需提供更详细的身份信息及联系方式，签订长住协议，明确入住期限、费用结算方式及双方权利义务。定期（每月）核查长住客身份信息及入住情况，更新登记档案，按公安部门要求定期上报长住信息。五、信息安全与档案管理（一）信息安全保护前台工作人员严格保密宾客登记信息，严禁私自查询、复制、传播宾客信息，严禁向第三方泄露、出售、非法提供宾客信息。酒店管理系统设置权限分级，前台工作人员仅可查询、录入本人接待范围内的宾客信息，主管级以上人员拥有审核、导出权限，操作日志全程留存。电子登记信息存储在安全服务器中，定期备份，防范数据丢失、泄露、篡改；纸质档案存放在加密文件柜中，专人保管。公安部门依法查询宾客信息时，需出示执法证件及相关文书，前台主管核对无误后予以配合，做好查询记录，严禁无凭证提供信息。（二）档案留存规范纸质档案：包括入住登记表（宾客签字版）、证件复印件、押金收据、退房凭证、团队名单等，留存期限不少于3年；涉外宾客登记档案留存期限不少于5年。电子档案：包括酒店管理系统中的登记信息、操作日志、信息上传记录等，留存期限不少于3年，定期导出备份，备份文件留存期限不少于5年。档案整理：按“月度+房型”分类整理纸质档案，标注清晰，便于检索；电子档案按日期、宾客类型分类存储，建立检索目录。档案销毁：超过留存期限的档案，经酒店负责人批准后，纸质档案采用粉碎方式销毁，电子档案彻底删除，做好销毁记录，确保无残留。六、监督考核与违规处理（一）监督检查机制日常监督：前台主管每日核查入住登记流程、信息录入准确性、档案留存完整性，发现问题立即整改，形成每日核查记录。定期检查：酒店每月组织一次全面检查，涵盖登记合规性、信息安全性、证件识别准确性等，形成检查报告，针对问题制定整改方案。专项检查：配合公安部门开展治安专项检查，及时整改检查中发现的问题，落实公安部门提出的整改要求。（二）违规处理措施前台工作人员存在以下行为的，给予批评教育、绩效扣分、岗位培训等处理：未按规定核验证件导致信息错误；录入信息不完整、不准确；档案留存不规范；工作态度恶劣引发宾客投诉。存在以下严重违规行为的，给予降职、罚款、开除等处理，情节严重的移交公安部门追究法律责任：为无证宾客、冒名宾客办理入住登记；虚假录入登记信息、伪造登记档案；泄露、出售、非法提供宾客信息；拒绝配合公安部门核查工作。前台主管未履行监督管理职责，导致违规行为频发或引发安全事故的，给予通报批评、绩效扣分、降职等处理，承担相应管理责任。七、培训与应急处置（一）培训管理新入职前台工作人员上岗前，必须接受本制度专项培训，掌握法规要求、登记流程、证件识别、系统操作等内容，考核合格后方可独立上岗。酒店每季度组织一次全员培训，内容包括法规更新、证件识别技巧、应急处置流程、服务礼仪等，提升工作人员综合能力。定期开展模拟演练（如可疑人员识别、虚假证件处置、公安核查配合等场景），强化应急处置能力。（二）应急处置发现可疑人员、可疑物品时：立即停止办理登记，安抚宾客情绪，悄悄上报前台主管及安保部门；安保部门及时到场处置，必要时拨打110报警；避免引发恐慌，保护现场。发现虚假证件、冒名入住时：拒绝办理入住，告知宾客相关法规要求，劝其出示有效证件；宾客拒不配合或存在异常行为的，立即上报主管及安保部门，必要时报警。发生信息泄露、系统故障时：立即采取措施止损（如暂停系统使用