医院护患沟通制度（万能版）

医院护患沟通制度（万能版）为规范医院护患沟通行为，构建和谐、互信的护患关系，提升护理服务质量，防范护患纠纷，保障患者就医安全与合法权益，践行“以患者为中心”的服务理念，结合各级医院临床护理工作实际，制定本制度。本制度适用于医院全体护理人员（含护士、护师、主管护师、护士长及护理部工作人员），涵盖门诊、急诊、住院、手术、康复等全诊疗环节的护患沟通工作，坚持“人文关怀、真诚尊重、清晰准确、及时高效”原则，推动护患沟通标准化、规范化、人性化开展。一、总则（一）核心目标规范护患沟通流程与话术，提升护理人员沟通能力，确保患者及家属准确理解病情、治疗方案、护理措施及风险告知，保障诊疗护理工作顺利开展。尊重患者知情权、选择权、隐私权，搭建护患平等沟通桥梁，缓解患者就医焦虑，提升患者就医体验与满意度。及时捕捉患者及家属诉求，主动化解沟通矛盾与潜在纠纷，降低护患冲突发生率，维护医院正常诊疗秩序。强化护理人员人文素养与责任意识，打造有温度、专业化的护理团队，树立医院良好服务形象。（二）适用范围本制度适用于各级各类医院（综合医院、专科医院、社区医院、诊所等）的全体护理人员，涵盖患者从入院接待、病情观察、治疗护理、术前准备、术后恢复、出院指导到随访回访等全流程的护患沟通场景，同时规范特殊患者（老年、儿童、危重、意识障碍、传染病患者等）的沟通管理。（三）基本原则人文关怀原则：尊重患者人格与尊严，体谅患者身心痛苦，沟通时态度温和、语气温柔，给予心理慰藉与情感支持，避免冷漠、生硬表述。真诚透明原则：沟通内容真实、准确、完整，如实告知患者病情、护理方案、潜在风险及注意事项，不隐瞒、不误导，同时避免引发患者过度恐慌。因人而异原则：根据患者年龄、文化程度、认知能力、病情状况调整沟通方式与话术，对老年、儿童、认知障碍患者采用通俗易懂的语言，必要时借助家属协助沟通。及时高效原则：主动关注患者需求，在病情变化、治疗调整、护理操作前及时沟通，术后、检查后第一时间反馈结果，避免因沟通延迟引发误解。保密合规原则：严格保护患者隐私，包括病情信息、个人资料、家族病史等，未经患者及家属同意，不得向无关人员泄露，遵守医疗核心制度及相关法律法规。换位思考原则：站在患者及家属角度思考问题，耐心倾听诉求与疑问，积极回应关切，合理解决实际困难，构建互信护患关系。二、岗位职责规范（一）护理部职责统筹全院护患沟通管理工作，制定护患沟通工作目标、培训计划及考核标准，组织推动本制度落地执行。定期组织护理人员开展护患沟通技能培训、人文素养教育及案例复盘，提升护理人员沟通能力与应急处置水平。监督各临床科室护患沟通工作落实情况，定期开展检查、督导，及时发现问题并督促整改，总结推广优秀沟通经验。协调处理重大护患沟通纠纷，建立沟通问题反馈机制，分析纠纷原因，制定优化措施，持续改进护理服务质量。收集患者及家属对护患沟通工作的意见建议，纳入护理质量评价体系，推动护患沟通工作持续优化。（二）护士长职责作为科室护患沟通第一责任人，负责本科室护患沟通工作的日常管理、监督与指导，确保每位护理人员严格遵守本制度。每日巡查科室护患沟通情况，及时干预沟通矛盾，协助护理人员解决沟通难题，化解潜在纠纷。组织科室护理人员开展常态化沟通学习与模拟演练，针对新入职护士、年轻护士进行一对一指导，提升科室整体沟通水平。规范科室护患沟通记录，定期核查沟通记录的完整性、准确性，确保沟通内容可追溯。对接科室医生、患者及家属，协调医护沟通衔接，及时传递患者诉求，形成护患沟通闭环管理。（三）护理人员职责严格按照本制度要求开展护患沟通工作，主动、耐心与患者及家属沟通，全程保持礼貌、温和的态度，展现护理专业素养。在诊疗护理各环节，准确告知患者相关信息，包括入院须知、病情观察要点、治疗护理目的、操作流程、风险提示、注意事项及出院指导等。耐心倾听患者及家属的诉求、疑问与抱怨，认真解答问题，积极回应关切，对无法解决的问题及时上报护士长或相关部门。规范做好护患沟通记录，如实记录沟通时间、内容、患者及家属反馈、达成共识等情况，确保记录真实、完整、可追溯。主动学习护患沟通技巧与人文知识，参与科室及医院组织的培训与演练，不断提升自身沟通能力与服务水平。遇到护患矛盾或纠纷时，保持冷静，避免与患者及家属发生争执，主动采取安抚措施，同时及时上报护士长协调处理。三、护患沟通核心流程与规范（一）入院接待沟通患者入院时，护理人员主动上前迎接，热情问候，协助办理入院手续，引导至病房，全程给予必要的搀扶与帮助，缓解患者陌生感与焦虑情绪。入病房后，及时向患者及家属介绍病房环境（床单位、卫生间、呼叫器、医护站位置）、科室医护团队、作息时间、探视制度、安全注意事项（防跌倒、防坠床、防盗）等入院须知。主动了解患者病情、既往病史、过敏史、饮食喜好、心理状态及家庭情况，告知后续检查、治疗及护理安排，征求患者及家属配合，建立初步信任关系。沟通时注意观察患者情绪变化，对情绪低落、焦虑的患者给予心理安慰，告知患者医院会尽力提供优质护理服务，增强患者治疗信心。（二）治疗护理前沟通开展各项治疗护理操作（输液、打针、采血、导尿、吸痰、换药等）前，护理人员需提前告知患者及家属操作目的、操作流程、所需时间、可能出现的不适（如疼痛、酸胀）及应对方式，获得患者及家属理解与同意后方可进行。对有创操作、高风险操作，需详细告知操作风险、并发症及防范措施，严格履行知情同意手续，由患者或授权家属签字确认后再实施。沟通时耐心解答患者及家属关于操作的疑问，消除其顾虑，操作过程中及时告知患者进展，给予鼓励与安抚，缓解紧张情绪。（三）病情观察与反馈沟通护理人员每日定时巡查病房，密切观察患者病情变化（生命体征、症状体征、精神状态等），及时向患者及家属反馈病情情况，告知病情稳定或变化的原因、后续调整的治疗护理方案。若患者病情加重或出现异常情况，第一时间告知患者及家属，同时汇报医生，同步告知后续诊疗措施与风险，安抚患者及家属情绪，避免引发恐慌。主动询问患者身体感受、饮食睡眠情况，倾听患者诉求，及时调整护理措施，如协助翻身、调整体位、优化饮食方案等，提升患者舒适度。（四）术前术后沟通术前沟通：协助医生向患者及家属讲解手术目的、手术方式、手术时间、术前准备事项（禁食禁饮、皮肤准备、药物过敏试验等）、手术风险及术后注意事项，解答相关疑问，安抚患者紧张情绪，引导患者积极配合术前准备。术后沟通：患者返回病房后，第一时间告知患者及家属手术顺利情况，讲解术后护理要点（体位要求、伤口护理、引流管护理、疼痛管理、饮食禁忌等），告知可能出现的术后反应（如疼痛、发热）及应对措施。术后持续关注患者恢复情况，及时反馈伤口愈合、生命体征变化等信息，对术后疼痛明显、情绪不稳定的患者，给予针对性安抚与护理，必要时联系医生调整治疗方案。（五）出院指导沟通患者出院前1-2天，护理人员主动与患者及家属沟通，开展出院指导，内容包括：出院后用药指导（药物名称、剂量、服用时间、注意事项、不良反应处理）、饮食调理、作息安排、康复训练方法、伤口护理要点等。告知患者出院后复查时间、复查项目及就诊流程，提醒携带相关病历资料，若出现不适症状（如发热、伤口红肿、疼痛加剧）需及时就医，避免延误病情。发放出院指导手册（如有），耐心解答患者及家属关于出院后康复的疑问，留下科室联系电话，方便患者后续咨询。主动征求患者及家属对科室护理服务、护患沟通工作的意见建议，感谢患者及家属的配合，送上康复祝福。（六）随访沟通对出院患者、术后患者、慢性病患者等，按医院规定开展随访沟通，随访方式可采用电话随访、微信随访、上门随访等，随访频率根据患者病情确定。随访时主动询问患者康复情况、用药情况、饮食睡眠情况，了解患者存在的问题与诉求，给予针对性指导与建议，提醒按时复查。如实记录随访内容，对随访中发现的异常情况，及时反馈给主管医生，必要时指导患者及时就医，形成随访闭环管理。四、特殊患者沟通规范（一）老年患者沟通时语速放缓、声音洪亮、语言通俗易懂，避免使用专业术语，必要时重复表述，确保患者听清、理解。耐心倾听老年患者诉求，尊重其生活习惯与想法，给予更多关心与陪伴，协助其完成日常活动，增强患者信任感。针对老年患者记忆力减退的特点，采用书面提示、反复提醒的方式告知用药、复查等关键信息，同时与家属做好沟通，由家属协助监督。（二）儿童患者沟通时采用温和、亲切的语气，多用鼓励、表扬的语言，可借助玩具、绘本等吸引儿童注意力，缓解其恐惧情绪。与儿童沟通时蹲姿或弯腰，保持与儿童平视，避免居高临下，通过肢体安抚（如抚摸头部、牵手）拉近与儿童的距离。重点与家长沟通病情、治疗护理方案及注意事项，告知家长如何配合护理（如安抚儿童、协助操作），同时引导家长做好儿童的心理疏导。（三）危重患者沟通以简洁、准确为主，重点向家属告知病情危重程度、诊疗措施、风险提示及预后情况，及时反馈病情变化，让家属充分了解情况。对意识清醒的危重患者，给予针对性心理安慰，用温和的语言鼓励患者，告知医护人员会全力救治，缓解其恐惧与绝望情绪。保持与家属的持续沟通，耐心解答疑问，安抚家属情绪，尊重家属的知情权与选择权，及时办理相关知情同意手续。（四）意识障碍/失语患者主要与家属沟通病情、护理方案及注意事项，告知家属如何配合观察患者状态（如意识、表情、肢体动作）。对意识障碍患者，沟通时保持温和语气，即使患者无法回应，仍需主动告知护理操作目的，给予肢体安抚，维护患者尊严。对失语患者，可借助手势、表情、文字、沟通板等辅助工具进行沟通，观察患者肢体语言与表情，理解其诉求，及时提供帮助。（五）传染病患者沟通时既要尊重患者隐私，又要如实告知传染病防控要求（如隔离措施、防护注意事项、消毒流程），避免患者产生自卑、抵触情绪。耐心向患者及家属讲解传染病相关知识、治疗方案及预后，引导患者积极配合隔离治疗，告知严格遵守防控要求对自身及他人健康的重要性。给予患者更多心理支持，消除其心理顾虑，同时做好家属的沟通工作，指导家属做好防护，合理安排探视。五、沟通记录与归档（一）沟通记录要求护理人员需在护理记录单中如实记录护患沟通情况，记录内容包括沟通时间、沟通对象（患者/家属）、沟通内容、患者及家属反馈、达成共识、未解决问题及上报情况等。沟通记录需真实、准确、完整、简洁，语言规范，避免模糊表述，签字确认，确保可追溯。对重大病情变化、高风险操作、护患矛盾等关键沟通场景，需单独详细记录，必要时由患者或家属签字确认，留存备查。（二）记录归档管理护患沟通记录随病历一同归档，按医院病历管理规定执行，纸质记录需妥善保管，电子记录需加密存储，设置访问权限，防止信息泄露。归档记录需便于检索，保存期限符合相关法律法规及医院规定，住院患者沟通记录随住院病历长期保存，门诊患者沟通记录按门诊病历保存要求执行。护士长定期核查科室护患沟通记录，确保记录规范、完整，对记录不规范的情况及时督促整改。六、沟通矛盾与纠纷处理（一）预防措施护理人员严格遵守本制度，规范沟通行为，主动化解潜在沟通矛盾，从源头减少纠纷发生。定期开展护患沟通纠纷案例复盘，分析纠纷原因，总结经验教训，针对性开展培训，提升护理人员应急沟通能力。建立患者诉求快速响应机制，及时处理患者及家属的不满与抱怨，避免矛盾升级。（二）处理流程初步处置：遇到护患矛盾或纠纷时，护理人员保持冷静，立即停止争执，主动安抚患者及家属情绪，将其引导至安静区域沟通，避免影响其他患者。及时上报：对无法自行化解的矛盾或纠纷，护理人员立即上报护士长，护士长接到上报后及时到场协调处理；重大纠纷需由护士长上报护理部及医院相关部门。调查核实：护士长及相关人员全面调查纠纷原因，核实沟通内容、护理操作流程等情况，倾听双方诉求，明确责任。协商解决：根据调查结果，与患者及家属真诚沟通，说明情况，道歉（如存在护理失误），提出合理解决方案，争取达成共识。后续跟进：纠纷解决后，持续关注患者及家属情绪，做好后续护理服务，避免再次引发矛盾；同时做好纠纷处理记录，总结经验教训，优化沟通流程。七、培训与考核（一）培训管理护理部制定年度护患沟通培训计划，内容包括沟通技巧、人文素养、法律法规、风险防范、特殊患者沟通规范、纠纷处理流程等。采用线上线下相结合的方式开展培训，包括理论授课、案例分析、模拟演练、情景模拟等，确保培训效果。新入职护理人员上岗前必须接受护患沟通专项培训，考核合格后方可独立上岗；定期对在岗护理人员开展复训与提升培训，持续提升沟通能力。（二）考核管理将护患沟通工作纳入护理人员绩效考核体系，考核内容包括沟通行为规范、沟通记录完整性、患者满意度、纠纷发生率等。采用日常检查