电商客服外包服务协议标准格式

电商客服外包服务协议标准格式合同编号：__________签订地点：__________签订日期：____年__月__日甲方（委托方）：名称：______________________________统一社会信用代码：__________________法定代表人/负责人：_______________地址：______________________________联系电话：__________________________电子邮箱：__________________________乙方（服务方）：名称：______________________________统一社会信用代码：__________________法定代表人/负责人：_______________地址：______________________________联系电话：__________________________电子邮箱：__________________________鉴于：甲方为依法设立并合法存续的企业，从事电子商务相关业务，需将其客户服务工作部分或全部外包；乙方为具备提供客户服务外包能力的专业机构，拥有相应的人员、技术及管理能力；双方本着平等自愿、诚实信用、互利共赢的原则，经友好协商，依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国电子商务法》等相关法律法规，就乙方向甲方提供电商客服外包服务事宜，达成如下协议，以资共同遵守。第一条合同目的与服务内容1.1服务目的本合同旨在明确乙方为甲方提供专业的电商客服外包服务，协助甲方提升客户满意度、优化客户服务流程、降低运营成本，保障甲方电商平台的正常运营与用户体验。1.2服务内容乙方应根据本合同约定，向甲方提供以下一项或多项服务（可多选）：在线客服支持（包括但不限于淘宝、天猫、京东、拼多多、抖音电商等平台的旺旺、咚咚、IM系统等）；电话客服支持（售前咨询、售后服务、投诉处理等）；工单系统处理与客户问题跟踪；退换货、退款、物流查询等售后事务处理；客户满意度回访与反馈收集；客服数据统计与定期报告（如日/周/月报）；其他经双方书面确认的服务内容：________________________。1.3服务方式乙方通过其自有客服团队，在甲方指定平台系统或乙方提供的客服系统中，以文字、语音、视频等方式提供实时或非实时客户服务。1.4服务时间服务时间为：________（如：每日9:00-18:00，或7×24小时），具体以甲方业务需求及双方确认的《服务排班表》为准。第二条服务标准与交付要求2.1服务标准乙方应确保服务质量符合以下标准：响应时效：平均响应时间不超过__秒（建议≤30秒）；客户满意度：不低于__%（以甲方客户评价系统数据为准）；工单处理及时率：≥__%；错误率：≤__%（如信息记录错误、处理流程错误等）；其他关键绩效指标（KPI）详见附件一《服务KPI考核标准》。2.2人员要求乙方应配备具备良好沟通能力、熟悉电商规则及甲方产品知识的客服人员，并在服务开始前向甲方提交客服人员名单及培训记录。所有客服人员须经甲方审核或培训合格后方可上岗。2.3系统与数据对接如涉及系统对接（如ERP、CRM、工单系统等），乙方应配合甲方完成接口开发与数据对接，确保信息传输安全、准确、及时。相关技术方案由双方另行签署技术协议或作为本合同附件二。2.4服务交付乙方应每日/每周向甲方提交服务报告，内容包括但不限于：咨询量、处理量、满意度、异常事件、改进建议等，具体格式与提交方式见附件三。第三条服务期限3.1本合同期限为：自____年__月__日起至____年__月__日止，共计____个月。3.2合同期满前30日，如双方无书面提出终止意向，可协商续签。同等条件下，甲方享有优先续约权。第四条服务费用与支付方式4.1服务费用构成本合同项下服务费用为以下第__种方式（可多选）：固定服务费：每月人民币____元（大写：____________________）；按服务量计费：每服务单____元，或每小时____元；基础费+绩效奖励：基础服务费____元/月，KPI达标后额外奖励____元；其他方式：________________________。4.2费用结算周期按月结算。乙方应于每月5日前向甲方提供上月服务数据及合规发票，甲方在收到发票并核对无误后，于每月__日前支付上月服务费。4.3支付方式甲方通过银行转账方式支付至乙方指定账户：开户名称：________________________开户银行：________________________银行账号：________________________4.4税费承担本合同价格为含税价，乙方应依法开具合法有效的增值税专用发票。第五条双方权利与义务甲方权利与义务：5.1提供必要的产品资料、服务流程、平台账号权限及培训支持；5.2对乙方服务质量进行监督、考核，并提出改进建议；5.3有权要求乙方更换不称职或严重失职的客服人员；5.4按合同约定及时支付服务费用；5.5保护乙方提供的商业信息及服务数据安全。乙方权利与义务：5.6按合同约定提供专业、高效、合规的客服服务；5.7建立服务质量管理体系，定期开展内部培训与考核；5.8不得擅自将本合同项下服务转包或分包给第三方，确需分包的，须经甲方书面同意；5.9配合甲方处理重大客户投诉或突发事件；5.10按甲方要求参与产品培训或政策更新会议。第六条保密条款6.1双方承诺对在履行本合同过程中知悉的对方商业秘密、客户数据、经营信息、技术资料等（统称“保密信息”）承担保密义务。6.2保密信息包括但不限于：客户名单、交易数据、产品定价、运营策略、系统接口、客服记录等。6.3保密义务持续至合同终止后__年（建议3-5年），不因合同解除而免除。6.4任何一方违反保密义务，应赔偿对方因此遭受的全部损失，并承担相应的法律责任。第七条知识产权7.1甲方提供的所有资料、品牌标识、产品信息等知识产权归甲方所有，乙方仅限为履行本合同目的使用。7.2乙方在服务过程中产生的分析报告、服务流程优化方案等成果，如为甲方定制开发，其知识产权归甲方所有；通用工具或模板归乙方所有。第八条违约责任8.1任何一方违反本合同约定，应承担违约责任，并赔偿守约方因此遭受的实际损失。8.2乙方如出现以下情形，甲方有权要求整改、扣减服务费或解除合同：连续两个月KPI不达标；客服人员严重失职导致客户重大投诉或甲方被平台处罚；泄露甲方客户数据或商业秘密；未经许可擅自转包服务。8.3甲方逾期付款，每逾期一日，按应付金额的0.05%向乙方支付违约金，最高不超过合同总额的5%。8.4因一方违约导致合同解除的，违约方应赔偿守约方合理维权费用（包括律师费、仲裁费、差旅费等）。第九条不可抗力9.1因地震、台风、洪水、战争、疫情、政府行为等不能预见、不能避免且不能克服的客观情况，导致不能履行合同的，受影响方应及时通知对方，并在合理期限内提供证明。9.2受不可抗力影响的一方可部分或全部免除责任，但应在影响消除后尽快恢复履行。第十条争议解决10.1本合同的订立、效力、解释及履行适用中华人民共和国法律。10.2凡因本合同引起的或与本合同有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。10.3协商不成的，任何一方均有权按以下第__种方式解决：向________仲裁委员会申请仲裁，仲裁地点为________，仲裁裁决为终局，对双方均有约束力；向甲方所在地有管辖权的人民法院提起诉讼。（注：仲裁与诉讼二选一，建议选择仲裁以提高效率）第十一条合同生效、变更与终止11.1本合同自双方签字或盖章之日起生效。11.2本合同的任何修改、补充，须经双方书面同意，并签署书面补充协议。11.3本合同在下列情况下终止：合同期限届满且未续签；双方协商一致解除；一方严重违约，经催告后未在合理期限内纠正；因不可抗力导致合同目的无法实现；一方破产、解散或被吊销营业执照。11.4合同终止后，乙方应立即停止使用甲方系统权限，返还或销毁所有甲方资料，并配合完成工作交接。第十二条通知与送达12.1本合同项下所有通知、文件应以书面形式通过以下方式送达：邮寄（EMS或挂号信）：寄至对方注册地址；电子邮件：发送至对方指定邮箱；专人递送或传真。12.2通知自发出之日起：邮寄：3日后视为送达；电子邮件：发送成功即视为送达（以系统记录为准）；传真：发送成功并收到确认回执即视为送达。12.3双方联系方式变更，应提前3日书面通知对方，否则原方式仍视为有效送达。第十三条完整协议与附件13.1本合同及其附件构成双方就本事项达成的完整协议，取代此前所有口头或书面的沟通、协商与约定。13.2本合同附件为本合同不可分割的组成部分，与本合同具有同等法律效力：附件一：《服务KPI考核标准》附件二：《系统对接与技术规范》附件三：《服务报告模板》附件四：《客服人员管理与培训要求》附件五：《服务排班表》13.3本合同一式__份，甲方执__份，乙方执__份，具有同等法律效力。（以下无正文）甲方（盖章）：法定代表人或授权代表（签字）：__________日期：____年__月__日乙方（盖章