电商客服外包服务合作合同

电商客服外包服务合作合同合同编号：__________签订地点：__________签订日期：____年__月__日甲方（委托方）：名称：______________________________法定代表人/负责人：________________统一社会信用代码：__________________地址：______________________________联系电话：__________________________电子邮箱：__________________________乙方（服务方）：名称：______________________________法定代表人/负责人：________________统一社会信用代码：__________________地址：______________________________联系电话：__________________________电子邮箱：__________________________甲乙双方根据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国电子商务法》等相关法律法规，本着平等自愿、诚实信用、互利共赢的原则，经充分协商，就甲方委托乙方提供电商客服外包服务事宜，达成如下协议，以兹共同遵守。第一条合同目的与背景1.1甲方为依法设立并合法存续的企业，从事电子商务相关业务，运营电商平台店铺（包括但不限于天猫、京东、拼多多、抖音电商等），需专业客服支持以提升客户服务质量与运营效率。1.2乙方具备提供电商客服外包服务的资质与能力，拥有专业的客服团队、管理系统及服务经验，能够为甲方提供符合要求的客户服务支持。1.3为优化甲方客户服务资源配置，降低人力与管理成本，提升客户满意度，甲方决定将部分或全部电商客服工作外包给乙方承担。乙方同意接受委托，按照本合同约定提供服务。第二条服务内容与标准2.1服务范围乙方为甲方提供以下一项或多项客服服务（具体以附件一《服务明细清单》为准）：在线咨询应答（包括电商平台聊天工具、官网在线客服、社交媒体私信等）；订单处理支持（如订单确认、修改、取消、发货查询等）；售后服务处理（退换货、退款、投诉、差评沟通等）；物流信息跟踪与客户反馈；客户意见收集与定期报告；重大促销活动期间的专项客服支持（如“双11”“618”等）；其他双方书面约定的服务内容。2.2服务方式服务时间：□7×24小时□7×X小时（具体为：:__至__:）□其他：；服务渠道：包括但不限于________平台旺旺、京东咚咚、企业微信、电话、邮件等；服务团队：乙方应组建不少于____人的专职客服团队，配备项目负责人1名，负责与甲方对接。2.3服务标准响应时效：平均响应时间不超过__秒，首次响应率≥__%；客户满意度：甲方客户满意度评分不低于__分（满分10分）或差评率≤__%；差错率：订单处理差错率≤__%；其他KPI指标详见附件二《服务考核标准》。2.4系统与工具乙方应使用甲方指定或双方确认的客服管理系统、CRM系统或聊天记录存档工具；乙方须确保所有服务过程可追溯、记录可查，聊天记录、通话录音等数据应完整保存不少于__个月，并按甲方要求定期导出。第三条服务期限3.1本合同有效期为____年，自____年__月__日起至____年__月__日止。3.2合同期满前30日，如双方无书面提出终止，可协商续签，续签条件另行约定。3.3试用期：本合同设试用期__个月，试用期内甲方有权根据服务表现决定是否继续履行合同。第四条费用与支付方式4.1服务费用总额为人民币（大写）：________________元（¥________），为含税价。4.2费用构成方式（选择其一）：□固定月服务费：每月________元；□按坐席计费：每坐席每月________元，共__坐席；□按服务量计费：每有效咨询__元，每售后单__元；□混合计费：基础服务费________元+超额服务量附加费。4.3付款方式：甲方于每月__日前向乙方提供上月服务数据及考核结果；乙方于每月__日前开具合法有效的增值税专用发票；甲方在收到发票及确认服务达标后__个工作日内，通过银行转账方式支付款项。4.4乙方账户信息：开户名称：________________________开户银行：________________________银行账号：________________________第五条双方权利与义务甲方权利与义务：5.1提供必要的产品资料、服务规范、话术模板、促销政策等支持信息；5.2对乙方服务进行监督、考核，并提出整改要求；5.3有权要求乙方更换不符合服务标准的客服人员；5.4按合同约定及时支付服务费用；5.5保证所提供的信息真实、合法，不侵犯第三方权利。乙方权利与义务：5.6按合同约定提供专业、高效、合规的客服服务；5.7保证客服人员经过专业培训，熟悉甲方产品与服务流程；5.8未经甲方书面同意，不得将本合同项下服务转包或分包给第三方；5.9定期向甲方提交服务报告（包括咨询量、处理率、满意度、差错分析等）；5.10配合甲方进行重大活动期间的客服保障。第六条保密条款6.1双方承诺对在履行本合同过程中知悉的对方商业秘密、客户数据、经营信息、系统账号等保密信息承担保密义务。6.2保密信息包括但不限于：客户资料、订单数据、销售数据、产品定价、营销策略、系统接口、聊天记录等。6.3保密义务持续至合同终止后__年，或法律法规规定的更长期限。6.4任何一方违反保密义务，应赔偿对方因此遭受的全部损失，并承担违约责任。第七条知识产权与数据归属7.1甲方提供的所有资料、话术、品牌标识、系统账号等知识产权归甲方所有。7.2乙方在服务过程中产生的服务报告、数据分析成果，其知识产权归甲方所有，乙方不得擅自使用或向第三方披露。7.3所有客户数据、交易信息、沟通记录等原始数据归甲方所有，乙方仅可在服务目的范围内使用，不得复制、传播或用于其他用途。第八条违约责任8.1乙方服务未达到约定标准，经甲方书面通知后__日内未整改的，甲方有权扣除当月服务费的__%作为违约金；连续__个月不达标，甲方有权单方解除合同。8.2乙方擅自转包、泄露甲方商业秘密或造成重大客户投诉事件，甲方有权立即终止合同，并要求乙方赔偿损失。8.3甲方逾期付款超过__日，每逾期一日，按应付金额的0.05%向乙方支付滞纳金。8.4任何一方严重违约导致合同目的无法实现的，守约方有权书面通知解除合同，并要求违约方赔偿直接经济损失。第九条争议解决9.1因本合同引起的或与本合同有关的争议，双方应首先通过友好协商解决。9.2协商不成的，任何一方均有权向甲方所在地有管辖权的人民法院提起诉讼。（或选择仲裁：提交________仲裁委员会，按照申请仲裁时该会现行有效的仲裁规则进行仲裁。仲裁地点为________，仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。）第十条合同生效、变更与终止10.1本合同自双方签字盖章之日起生效。10.2本合同的任何修改、补充，须经双方书面同意，并签署书面补充协议。10.3合同终止情形包括：合同期满且未续签；双方协商一致解除；一方严重违约，经催告后未改正；因不可抗力导致合同无法履行；一方被宣告破产、解散或注销。10.4合同终止后，乙方应在__日内移交全部服务资料、客户数据、系统账号，并删除本地存储的甲方信息。第十一条其他通用条款11.1不可抗力因地震、台风、洪水、战争、疫情、政府行为等不可预见、不可避免且不能克服的客观情况，导致一方不能履行合同的，受影响方应及时通知对方，并在合理期限内提供证明，可部分或全部免除责任。11.2通知与送达双方之间的通知应以书面形式通过电子邮件、快递或专人送达。甲方联系人：，邮箱：____，地址：；乙方联系人：，邮箱：，地址：。电子邮件发送成功即视为送达；快递以签收日为送达日。11.3完整协议本合同及其附件（附件一《服务明细清单》、附件二《服务考核标准》、附件三《保密信息范围》）构成双方就本事项达成的完整协议，取代此前所有口头或书面约定。11.4法律适用本合同的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律（不含冲突法）。11.5附件效力本合同所有附件为本合同不可分割的组成部分，与本合同具有同等法律效力。11.6文本与份数本合同一式__份，甲方执__份，乙方执__份，具有同等法律效力。（以下无正文）甲方（盖章）：法定代表人或授权代表（签字）：________日期：____年__