写字楼物业管理服务规范及执行手册

写字楼物业管理服务规范及执行手册一、总则（一）目的为规范写字楼物业管理服务行为，明确服务标准与执行要求，提升服务品质与客户满意度，为入驻企业及人员营造安全、舒适、高效的商务环境，特制定本手册。（二）适用范围本手册适用于本写字楼物业管理团队（含安保、保洁、工程、客服等岗位）及相关服务合作方，指导日常服务开展、质量管控与持续优化工作。（三）服务理念秉持“专业、高效、贴心”的服务理念，以标准化管理为基础，以个性化需求为延伸，打造兼具品质感与温度感的商务空间。二、基础服务规范（一）安全保卫服务1.门禁管理实行“业主刷卡/人脸识别+访客登记”的通行机制。业主凭专属通行权限（刷卡或人脸识别）进出；访客需经受访业主确认身份后，登记姓名、单位、联系方式，领取临时通行卡，离场时须交还卡片。前台/门禁岗需妥善保管访客登记台账，便于追溯。2.巡逻管理保安人员每小时对大堂、走廊、停车场等公共区域开展一次巡逻，重点时段（如上下班高峰、夜间22:00-次日6:00）增加巡逻频次至每半小时一次。巡逻时需记录《巡逻日志》，内容包括时间、地点、设备设施状态、异常情况（如可疑人员、设施损坏）及处理结果，确保巡逻轨迹可查、问题闭环解决。3.应急安全管理制定火灾、停电、电梯困人、突发疫情等应急预案，每季度组织一次实战演练。火灾报警触发后，安保人员需在3分钟内到达现场确认火情，同步启动应急预案：通知消防部门、关闭非必要电源、引导人员沿安全通道疏散，全程配合消防人员开展救援工作。（二）环境卫生服务1.公共区域清洁大堂、走廊每日8:00前完成首次全面清扫（含地面拖拭、垃圾清运、墙面除尘）；之后每两小时开展一次“巡查保洁”，重点清理垃圾、污渍、烟蒂等。玻璃幕墙每周清洁一次（污染严重时适当增加频次）；石材地面每月进行一次抛光养护，地砖地面每季度打蜡一次，保持地面光泽与防滑性。2.电梯清洁与消毒电梯轿厢内壁、地面每日清洁两次（早高峰前、午间12:00-13:00），电梯按钮、显示屏每日消毒三次（早、中、晚各一次），使用医用酒精或专用消毒剂擦拭，避免交叉感染。电梯间墙面每周清洁一次，及时清理小广告、污渍。3.卫生间管理每小时巡查一次卫生间，清理垃圾、补充洗手液/卫生纸，确保设施无堵塞、无漏水。每日早、晚各进行一次全面消毒（含马桶、洗手台、地面），定期检查灯具、门锁等设施，发现损坏2小时内报修，保障使用功能正常。（三）设施设备维护1.日常巡检工程部人员每日对配电房、水泵房、电梯机房等重点机房巡检一次，记录设备运行参数（如电压、电流、水温）、有无异响/异味；每周对公共区域照明、空调末端、消防设施等开展巡检，填写《设施巡检表》，发现隐患立即整改或上报。2.报修处理业主可通过物业APP、前台电话或现场报修，报修信息需明确位置、问题描述（如“15楼电梯厅顶灯不亮”）。工程部接单后30分钟内联系业主确认，一般故障（如灯具损坏、水龙头漏水）24小时内修复；重大故障（如管道爆裂、电梯停运）立即启动应急抢修，同步告知业主预计修复时间，抢修后24小时内回访确认。3.设备维保电梯、中央空调、配电系统等核心设备需制定年度维保计划，委托专业单位执行。每次维保后填写《设备维保记录表》，记录维保项目、耗材更换、设备状态，由物业工程师签字确认，维保记录至少保存两年，便于设备寿命管理与故障溯源。三、专项服务规范（一）商务配套服务1.会议服务提供会议室租赁、布置、茶水服务，业主需提前24小时通过APP或前台预约。根据需求准备投影、音响、桌椅等设备，会议开始前30分钟完成场地布置；会议结束后1小时内清理场地，恢复原状。2.快递代收设置智能快递柜或专属代收点，快递员需登记姓名、单位、快递件数后存放。业主凭取件码或短信领取，代收点每日18:00前清理滞留快递，电话联系业主领取，避免快递积压。（二）绿化养护服务1.日常养护公共区域绿植每周浇水、修剪一次，每月施肥一次（采用缓释肥，避免异味）；每季度更换一次枯萎、长势不佳的绿植，保持空间生机。节日（如春节、中秋）或企业活动期间，可根据需求布置花艺装饰，提升空间氛围。2.病虫害防治每季度开展一次全面病虫害检查，发现蚜虫、红蜘蛛等问题时，优先采用环保药剂（如生物农药）防治，避免药剂气味影响办公环境。施药后需在现场张贴“消杀提示”，告知业主注意事项。四、服务执行流程（一）人员管理1.岗位培训新员工入职需参加3天岗前培训，内容涵盖服务规范、安全操作、应急处理（如电梯困人救援流程）；每月组织一次技能培训（如保洁工具使用、设备巡检技巧），每季度进行一次考核，考核结果与岗位调整、薪酬挂钩。2.服务礼仪员工统一着工服、佩戴工牌，使用礼貌用语（如“您好，请问有什么可以帮您？”“感谢您的理解与配合”）。与业主沟通时耐心倾听需求，微笑服务，禁止与业主发生争执；遇业主投诉时，第一时间道歉并记录问题，转交专人处理。（二）操作规范1.流程标准化各项服务（如报修、保洁、安保）制定“标准化流程手册”，明确操作步骤、责任岗位、时限要求。例如：保洁员每日需按“大堂→走廊→电梯→卫生间”的顺序作业，确保清洁无遗漏；安保员巡逻时需使用指定路线图，避免盲区。2.记录管理所有服务记录（巡检、维修、保洁、培训）需如实填写，每月汇总归档。例如：《设施巡检表》需记录设备编号、巡检时间、问题描述、处理结果；《业主投诉台账》需记录投诉内容、责任部门、处理过程、业主满意度，便于追溯与服务优化。（三）沟通机制1.业主沟通每月发布《物业月报》，内容包括服务动态（如设备维保进展、绿化更新计划）、下月重点工作；每季度召开一次业主座谈会，收集意见建议，现场解答疑问；设置24小时服务热线，接到投诉后1小时内响应，24小时内反馈处理进展，确保业主诉求“事事有回音”。五、监督与改进（一）内部监督1.品质检查品质管理部每周随机抽查各岗位服务质量（如保洁员是否按流程作业、安保员巡逻记录是否完整），对照《服务标准评分表》评分。每月发布《品质检查报告》，对问题项要求责任部门3日内提交整改方案，整改完成后复查，确保问题闭环。2.绩效考核将“服务质量得分”“业主满意度”“工作完成率”纳入员工绩效考核，考核结果与薪酬、晋升直接挂钩。例如：保洁员月度考核中，卫生间清洁达标率低于95%时，扣除当月绩效的10%。（二）客户反馈1.满意度调查每季度通过线上问卷（如微信小程序）、现场访谈等方式开展业主满意度调查，内容涵盖服务态度、响应速度、问题解决效果等。满意度需达到90%以上，未达标的项目需7日内制定改进措施，明确责任人和完成时限。2.投诉处理建立《投诉台账》，记录投诉内容、处理过程、结果。每月分析投诉热点（如“电梯故障”“快递滞留”），针对性优化服务流程。例如：若快递投诉占比高，可增加智能快递柜数量或延长代收点服务时间。（三）持续改进1.复盘优化每月召开“服务复盘会”，总结本月服务