旅游业客户满意度调查表模板

旅游业客户满意度调查表模板旅游业的核心竞争力根植于客户体验的持续优化，而科学的满意度调查是捕捉客户需求、诊断服务短板的关键工具。一份结构合理、维度全面的调查表，既能为企业提供精准的改进方向，也能帮助行业洞察消费趋势。本文将从设计逻辑、核心模块、业态化模板及实践建议四个维度，构建兼具专业性与实用性的满意度调查体系。一、调查表设计的核心原则（一）科学性：构建多维度评价体系满意度调查需覆盖服务接触点（如景区检票、酒店入住、导游讲解）、产品价值点（如线路合理性、住宿舒适度）、情感体验点（如对目的地的好感度）三大维度。每个维度下设可量化的指标，例如“服务响应速度”用“1-5分（1=极慢，5=极快）”评分，“产品匹配度”用“完全不符/部分不符/基本符合/完全符合”选择，确保数据可统计、可对比。（二）针对性：适配不同旅游业态旅游场景的多样性决定了调查需差异化设计：景区调查需侧重游览体验（如设施安全性、景观独特性）；酒店调查需聚焦住宿细节（如客房卫生、隔音效果）；旅行社调查需围绕行程质量（如时间安排合理性、导游专业度）。避免“一刀切”的问题设计，确保每个问题都能反映业态核心痛点。（三）简洁性：控制调查负荷客户的耐心与注意力有限，单份调查表问题数建议控制在15-20题（含基础信息），且每题阅读时间不超过10秒。可采用“矩阵题”整合同类问题（如“请对以下服务环节评分：□前台接待□客房清洁□早餐品质”），减少重复阅读成本。（四）隐私保护：平衡信息收集与用户体验基础信息仅需收集必要项（如出行类型、客源地、消费区间），避免询问身份证、手机号等敏感信息。可设置“匿名提交”选项，或说明“数据仅用于服务优化，不会泄露个人隐私”，降低用户抵触心理。二、核心模块与问题设计（一）基础信息模块（3-5题）出行类型：□自由行□跟团游□商务出行□其他客源地：□本地□省内其他城市□国内其他省份□境外消费区间：□1000元以下□1000-3000元□3000-5000元□5000元以上同行人员：□家人□朋友□同事□独自出行（二）服务体验模块（6-8题）以“接触点”为线索设计问题，示例：景区场景：“景区内标识牌是否清晰指引游览路线？”（□完全不清晰□部分清晰□基本清晰□非常清晰）；“工作人员（如检票员、讲解员）的服务态度如何？”（1-5分评分）。酒店场景：“办理入住/退房的等待时间是否在可接受范围内？”（□极长（＞30分钟）□较长（15-30分钟）□合理（5-15分钟）□极短（＜5分钟））；“客房内设施（如床品、卫浴、电器）是否正常使用？”（□全部故障□部分故障□偶尔故障□完全正常）。旅行社场景：“导游对行程景点的讲解是否专业易懂？”（1-5分评分）；“行程中变更安排时，旅行社是否提前沟通并给出合理方案？”（□从未沟通□沟通不及时□沟通及时但方案不合理□沟通及时且方案合理）。（三）产品评价模块（4-6题）聚焦“产品价值”，示例：景区：“景区门票价格与游览体验是否匹配？”（□完全不值□性价比低□性价比一般□性价比高）；“景区内餐饮/购物的价格合理性如何？”（1-5分评分）。酒店：“客房卫生清洁度是否达到您的预期？”（□远低于预期□低于预期□符合预期□超出预期）；“酒店餐饮的口味与种类是否满足需求？”（□完全不满足□部分满足□基本满足□完全满足）。旅行社：“行程线路的景点安排是否丰富且合理？”（□过于紧凑□稍显紧凑□节奏合理□过于松散）；“行程中住宿的舒适度（如床品、隔音、卫生）如何？”（1-5分评分）。（四）建议反馈模块（1-2题）开放题：“您认为我们的服务/产品最需要改进的地方是？”（可补充“如无建议，可填‘无’”）。推荐意愿：“您是否愿意向亲友推荐本次旅游体验？”（□绝对不会□可能不会□不确定□可能会□绝对会）——该题可间接反映净推荐值（NPS）。三、分业态调查表模板示例（一）景区客户满意度调查表1.基础信息您的出行类型：□自由行□跟团游□其他您来自：□本地□省内□国内其他省份□境外2.游览体验景区整体环境（如卫生、绿化、秩序）的满意度：1-5分（1=极差，5=极佳）景区内游乐/观景设施的安全性与趣味性：□完全不满意□不满意□一般□满意□非常满意景区内餐饮/购物点的分布是否方便？□极不方便□不太方便□一般□比较方便□非常方便3.服务评价景区工作人员的服务态度：□冷漠敷衍□一般□热情周到景区标识系统（如导览图、指示牌）的清晰程度：□完全不清晰□部分清晰□非常清晰4.建议与推荐您对景区的改进建议：____________________您愿意向他人推荐该景区吗？□绝对不□可能不□不确定□可能会□一定会（二）酒店客户满意度调查表1.基础信息您的入住时长：□1晚□2-3晚□4晚及以上您的预订渠道：□酒店官网□OTA平台（如携程、美团）□旅行社□其他2.入住体验办理入住/退房的效率：□极慢（＞30分钟）□较慢（15-30分钟）□较快（5-15分钟）□极快（＜5分钟）客房的隔音效果（如对走廊/周边噪音的隔绝）：□极差□较差□一般□较好□极好3.设施与服务客房床品的舒适度（如柔软度、洁净度）：□远低于预期□低于预期□符合预期□超出预期酒店早餐的种类与口味：□完全不满意□不满意□一般□满意□非常满意酒店员工（如前台、客房服务）的服务主动性：1-5分（1=从不主动，5=非常主动）4.建议与推荐您对酒店的改进建议：____________________您会再次选择该酒店吗？□绝对不会□可能不会□不确定□可能会□一定会（三）旅行社客户满意度调查表1.基础信息您的行程类型：□周边游（1-3天）□国内长线（4-7天）□出境游□其他您的预算区间：□1000以下□1000-3000□3000-5000□5000以上2.行程质量行程时间安排（如景点停留、车程）的合理性：□过于紧凑□稍显紧凑□节奏合理□过于松散行程中餐饮的卫生与口味：□完全不满意□不满意□一般□满意□非常满意3.导游服务导游的讲解专业度（如历史文化、景点特色）：1-5分（1=极差，5=极佳）导游处理突发问题（如天气变化、行程调整）的能力：□完全不足□有待提升□基本胜任□非常出色4.建议与推荐您对本次行程的改进建议：____________________您会选择同一家旅行社的其他产品吗？□绝对不会□可能不会□不确定□可能会□一定会四、调查表的实践应用建议（一）调查时机：把握“记忆新鲜期”景区：游客离园前扫码填写（如出口处放置二维码立牌），或行程结束后1小时内推送线上问卷。酒店：退房时由前台引导扫码，或退房后24小时内发送短信问卷（含酒店WiFi、客房电视端的问卷入口）。旅行社：行程结束后24-48小时内，通过微信/短信推送问卷，结合“填写问卷赠优惠券”提高回收率。（二）投放渠道：线上线下联动线下：景区入口/出口、酒店客房、旅行社门店放置纸质问卷（配笔和回收箱），或打印二维码贴于显眼位置。（三）数据分析：从“数据统计”到“行动落地”量化分析：统计各题的平均分、选择占比，识别“低分重灾区”（如酒店“隔音效果”评分低于3分）；质性分析：整理开放题的高频建议（如“景区餐饮价格高”“导游讲解太枯燥”），形成“问题-责任部门-改进措施”的闭环清单；定期复盘：每月/每季度输出满意度报告，对比不同时段、不同客源地的反馈差异，优化服务策略。五、调查表的动态优化方向（一）问题迭代：基于反馈调整指标若某问题的“无意义回答率”（如选择“不确定”“无”的比例）超过30%，需重新设计问题表述（如将“您对景区的文化体验是否满意？”改为“景区内的文化讲解（如非遗展示、历史故事）是否丰富有趣？”），或合并同类问题。（二）结合大数据：挖掘隐性需求通过OTA评论、社交平台舆情等外部数据，补充调查表的问题维度。例如，若游客频繁吐槽“景区停车难”，则在景区调查表中增加“停车场的车位充足度与收费合理性”问题。（三）跨业态联动：构建全域体验调查针对“吃住行游购娱”的产业链特性，可联合景区、酒店