2026年全国ITIL认证考试模拟测试及答案

2026年全国ITIL认证考试模拟测试及答案考试时长：120分钟满分：100分试卷名称：2026年全国ITIL认证考试模拟测试考核对象：ITIL认证考生及行业从业者题型分值分布：-判断题（20分）-单选题（20分）-多选题（20分）-案例分析（18分）-论述题（22分）总分：100分---一、判断题（共10题，每题2分，总分20分）1.ITIL的核心思想是“以服务为中心”，强调业务价值驱动。2.服务策略（ServiceStrategy）阶段是ITIL框架中唯一不涉及服务运营（ServiceOperation）的环节。3.服务目录（ServiceCatalogue）是服务请求（ServiceRequest）和事件（Incident）管理流程的直接输出。4.服务级别协议（SLA）必须由业务部门和服务提供部门共同协商制定。5.变更请求（ChangeRequest）的批准权限仅限于IT部门负责人。6.容量管理（CapacityManagement）的主要目标是确保服务性能满足当前需求，无需考虑未来扩展。7.ITIL中，“事件管理”和“问题管理”是两个独立且无关联的流程。8.服务报告（ServiceReport）应定期向业务部门提供，以评估服务绩效。9.ITIL4中，持续服务改进（CSI）已被整合为“服务改进”流程。10.服务资产目录（ServiceAssetandConfigurationManagement,SACM）仅记录硬件设备信息，不包含软件和服务组件。二、单选题（共10题，每题2分，总分20分）1.在ITIL框架中，负责定义服务目标、范围和交付标准的环节是（）。A.服务设计（ServiceDesign）B.服务转换（ServiceTransition）C.服务运营（ServiceOperation）D.持续服务改进（ContinualServiceImprovement）2.以下哪项不属于服务策略（ServiceStrategy）的核心要素？（）A.服务组合管理（ServicePortfolioManagement）B.服务目录管理（ServiceCatalogueManagement）C.业务关系管理（BusinessRelationshipManagement）D.事件管理（IncidentManagement）3.当服务请求（ServiceRequest）导致服务中断时，应优先启动哪个流程？（）A.变更管理（ChangeManagement）B.问题管理（ProblemManagement）C.事件管理（IncidentManagement）D.容量管理（CapacityManagement）4.服务级别协议（SLA）中，通常由哪方负责监控服务绩效？（）A.业务部门B.服务提供部门C.第三方供应商D.监管机构5.在ITIL中，用于记录服务组件及其关联信息的工具是（）。A.服务目录（ServiceCatalogue）B.服务资产目录（ServiceAssetandConfigurationManagement,SACM）C.服务报告（ServiceReport）D.变更记录（ChangeRecord）6.以下哪项是事件管理（IncidentManagement）的主要目标？（）A.永久解决根本原因B.尽快恢复服务正常C.制定服务改进计划D.管理变更请求7.服务转换（ServiceTransition）阶段中，哪项活动属于“服务转换计划”（TransitionPlanningandSupport）的范畴？（）A.服务验收测试B.服务目录更新C.变更评估D.容量规划8.在ITIL4中，哪项概念取代了传统的“知识管理”（KnowledgeManagement）？（）A.服务意识（ServiceAwareness）B.服务文化（ServiceCulture）C.服务知识管理（ServiceKnowledgeManagement）D.服务信息管理（ServiceInformationManagement）9.当服务性能持续低于SLA标准时，应启动哪个流程进行深入分析？（）A.容量管理（CapacityManagement）B.服务报告（ServiceReport）C.问题管理（ProblemManagement）D.服务请求（ServiceRequest）10.ITIL中，用于评估服务改进效果的关键指标是（）。A.服务可用性（ServiceAvailability）B.服务成本（ServiceCost）C.服务满意度（ServiceSatisfaction）D.服务效率（ServiceEfficiency）三、多选题（共10题，每题2分，总分20分）1.服务策略（ServiceStrategy）阶段涉及哪些核心流程？（）A.服务组合管理（ServicePortfolioManagement）B.业务关系管理（BusinessRelationshipManagement）C.服务目录管理（ServiceCatalogueManagement）D.服务级别管理（ServiceLevelManagement）2.事件管理（IncidentManagement）的常见输出包括（）。A.事件记录（IncidentRecord）B.服务请求（ServiceRequest）C.变更请求（ChangeRequest）D.问题报告（ProblemReport）3.服务转换（ServiceTransition）阶段的关键成功因素有哪些？（）A.风险管理（RiskManagement）B.变更管理（ChangeManagement）C.服务验收（ServiceAcceptance）D.持续服务改进（ContinualServiceImprovement）4.服务运营（ServiceOperation）阶段的主要流程包括（）。A.事件管理（IncidentManagement）B.服务请求（ServiceRequest）管理C.问题管理（ProblemManagement）D.访问管理（AccessManagement）5.服务资产目录（SACM）应包含哪些信息？（）A.配置项（ConfigurationItem,CI）的详细信息B.配置项的关联关系C.配置项的生命周期状态D.配置项的负责人6.变更管理（ChangeManagement）的常见分类包括（）。A.标准变更（StandardChange）B.例外变更（ExceptionChange）C.常规变更（NormalChange）D.紧急变更（UrgentChange）7.容量管理（CapacityManagement）的目标有哪些？（）A.确保服务性能满足需求B.优化资源利用率C.预测未来资源需求D.控制服务成本8.ITIL4中，服务改进（ServiceImprovement）的常见方法包括（）。A.服务评估（ServiceAssessment）B.服务创新（ServiceInnovation）C.服务优化（ServiceOptimization）D.服务自动化（ServiceAutomation）9.服务级别协议（SLA）通常包含哪些要素？（）A.服务目标（ServiceObjectives）B.衡量指标（Metrics）C.责任分配（Responsibilities）D.违约处理（PenaltiesforNon-Compliance）10.服务报告（ServiceReport）的主要作用有哪些？（）A.监控服务绩效B.识别改进机会C.沟通服务状态D.支持决策制定四、案例分析（共3题，每题6分，总分18分）案例一：某企业采用ITIL框架管理IT服务，近期发现用户频繁报告某核心业务系统的响应时间过长。IT部门通过监控发现，该系统在高峰时段CPU利用率接近100%，但服务台（ServiceDesk）未及时升级为事件（Incident），导致问题未得到有效解决。问题：1.请分析该案例中存在的问题，并说明应启动哪些ITIL流程？（3分）2.如何通过ITIL框架优化该问题的处理流程？（3分）3.服务改进（ServiceImprovement）阶段应重点关注哪些方面？（3分）案例二：某银行计划引入新的核心银行系统，该系统涉及大量变更。IT部门制定了详细的服务转换计划（TransitionPlanningandSupport），但变更实施后，部分用户反馈新系统操作复杂，导致业务效率下降。问题：1.分析该案例中可能存在的风险，并提出应对措施。（3分）2.服务转换（ServiceTransition）阶段应如何加强变更评估？（3分）3.若问题持续存在，应如何启动持续服务改进（CSI）？（3分）案例三：某制造企业采用ITIL框架管理IT服务，服务台（ServiceDesk）记录显示，服务请求（ServiceRequest）数量每月增长20%，但IT资源有限，导致响应时间延长。业务部门对此表示不满。问题：1.分析该案例中可能存在的问题，并提出解决方案。（3分）2.服务组合管理（ServicePortfolioManagement）应如何支持该问题的解决？（3分）3.如何通过服务级别协议（SLA）平衡业务需求与IT资源？（3分）五、论述题（共2题，每题11分，总分22分）1.论述ITIL4中“服务文化”（ServiceCulture）的重要性，并说明如何构建有效的服务文化？（11分）2.结合实际场景，分析ITIL框架在灾难恢复（DisasterRecovery）和业务连续性管理（BusinessContinuityManagement）中的应用，并说明其优势。（11分）---标准答案及解析一、判断题1.√2.×（服务转换涉及服务运营）3.×（服务目录是输出，但非直接关联）4.√5.×（权限分级）6.×（需考虑未来扩展）7.×（问题管理辅助事件管理）8.√9.√10.×（包含软件和服务组件）解析：-第2题：服务转换阶段涉及服务运营，如事件管理。-第6题：事件管理目标是快速恢复服务，而非永久解决根本原因。-第10题：SACM记录所有配置项，包括软件和服务组件。二、单选题1.A2.D3.C4.B5.B6.B7.A8.C9.C10.C解析：-第3题：服务请求导致中断应优先启动事件管理。-第8题：ITIL4整合知识管理为服务知识管理。-第10题：服务满意度是评估改进效果的关键指标。三、多选题1.A,B,D2.A,B,C3.A,B,C4.A,B,C,D5.A,B,C,D6.A,B,C,D7.A,B,C,D8.A,B,C,D9.A,B,C,D10.A,B,C,D解析：-第1题：服务策略核心流程包括服务组合管理、业务关系管理和服务级别管理。-第6题：变更管理分类包括标准变更、例外变更、常规变更和紧急变更。四、案例分析案例一：1.问题：服务台未及时升级事件，监控未预警