2026年全国ITIL服务管理专家认证考试及答案

2026年全国ITIL服务管理专家认证考试及答案考试时长：120分钟满分：100分试卷名称：2026年全国ITIL服务管理专家认证考试考核对象：IT服务管理从业者、备考认证人员题型分值分布：-判断题（20题×2分）——40分-单选题（20题×2分）——40分-多选题（20题×2分）——40分总分：100分一、判断题（每题2分，共20分）请判断下列说法的正误。1.ITIL的核心思想是“以客户为中心，通过流程化管理提升服务质量”。（正确）2.服务策略阶段是ITIL中唯一关注财务和商业价值的阶段。（错误，服务设计阶段也涉及成本效益分析）3.服务目录是服务提供方向客户承诺的服务集合，通常包括标准服务、有偿服务和特殊服务。（正确）4.事件管理的主要目标是尽快恢复服务，而问题管理则关注根本原因的消除。（正确）5.变更管理流程中，所有变更都必须经过变更顾问（ChangeAdvisoryBoard,CAB）的审批。（错误，非所有变更需审批，如标准变更）6.服务级别协议（SLA）是服务提供方与客户之间的正式合同，规定了服务的可用性、性能等指标。（正确）7.容量管理的主要目的是确保服务资源能够满足当前和未来的业务需求。（正确）8.ITIL中，事件日志（EventLog）用于记录所有已解决的事件，而问题日志（ProblemLog）则记录未解决的事件。（错误，两者均记录事件，但用途不同）9.服务报告是向管理层和客户汇报服务绩效的工具，通常每月或每季度发布一次。（正确）10.ITIL中，服务改进计划（ServiceImprovementPlan,SIP）是持续优化服务的框架，通常在服务生命周期结束时启动。（错误，SIP贯穿整个生命周期）---二、单选题（每题2分，共20分）请选择最符合题意的选项。1.在ITIL中，哪个流程负责确保服务资源（如硬件、软件）的可用性和性能？（A）A.变更管理B.容量管理C.事件管理D.服务报告2.服务请求（ServiceRequest）通常由谁发起？（C）A.IT部门经理B.服务台（ServiceDesk）代理C.任何需要服务的用户D.变更顾问3.以下哪项不是服务策略阶段的关键输出？（D）A.服务目录B.服务水平协议（SLA）C.服务报告D.事件处理流程4.在ITIL中，哪个角色负责评估变更的风险并决定是否批准变更？（B）A.服务经理B.变更顾问（CAB）C.服务台代理D.容量管理员5.以下哪项是问题管理的核心目标？（A）A.识别并解决重复发生的事件的根本原因B.尽快恢复服务C.管理服务请求D.监控服务性能6.服务级别协议（SLA）的主要目的是？（C）A.规定IT部门的预算B.管理变更请求C.明确服务提供方和客户的责任D.记录事件日志7.在ITIL中，哪个流程负责管理服务请求的优先级？（B）A.变更管理B.服务请求管理C.事件管理D.问题管理8.以下哪项是容量管理的关键输出？（A）A.容量基线B.服务报告C.变更请求D.事件日志9.在ITIL中，哪个流程负责确保服务满足业务需求？（A）A.服务设计B.服务改进C.事件管理D.变更管理10.服务连续性管理的主要目标是？（C）A.减少事件数量B.优化服务资源C.确保在业务中断时快速恢复服务D.管理服务请求---三、多选题（每题2分，共20分）请选择所有符合题意的选项。1.以下哪些是ITIL服务生命周期的主要阶段？（A,B,C,D,E）A.服务战略B.服务设计C.服务过渡D.服务运营E.持续服务改进2.服务目录通常包含哪些内容？（A,B,C,D）A.标准服务B.有偿服务C.特殊服务D.服务级别协议（SLA）3.以下哪些流程属于ITIL的“事件管理”范畴？（A,B,C）A.事件日志记录B.事件分类与优先级分配C.事件升级与解决4.变更管理的主要目标是什么？（A,B,C）A.控制变更带来的风险B.确保变更按计划实施C.减少服务中断5.以下哪些角色属于服务台（ServiceDesk）的职责？（A,B,C,D）A.接收服务请求B.记录事件日志C.升级复杂问题D.提供用户支持6.服务设计阶段的关键输出包括哪些？（A,B,C,D,E）A.服务目录B.服务级别协议（SLA）C.服务报告D.技术架构E.服务连续性计划7.以下哪些流程与“问题管理”相关？（A,B,C）A.根本原因分析B.问题日志管理C.问题解决与知识库更新8.容量管理的主要活动包括哪些？（A,B,C,D）A.监控资源使用情况B.预测未来需求C.优化资源分配D.制定容量基线9.服务改进计划（SIP）的主要内容包括哪些？（A,B,C,D）A.服务改进目标B.改进措施C.责任分配D.时间表10.以下哪些是ITIL中常见的风险？（A,B,C,D）A.服务中断B.资源不足C.安全漏洞D.合规性问题---四、案例分析（每题6分，共18分）案例一：某公司IT部门采用ITIL框架管理服务，近期发现用户频繁报告“网络连接不稳定”的事件。服务台记录显示，该问题每月发生3-4次，每次持续约1小时。IT部门已尝试通过重启路由器解决，但问题仍反复出现。问题：1.请分析该事件可能涉及哪些ITIL流程？（4分）2.建议采取哪些措施来解决这个问题？（2分）案例二：某银行计划推出新的在线banking服务，需要IT部门提供支持。业务部门要求服务在上线后6个月内达到99.9%的可用性，并要求每月提供详细的服务报告。IT部门评估后发现，现有资源可能无法满足要求。问题：1.请说明IT部门应如何应对这一需求？（4分）2.在服务设计阶段，IT部门需要考虑哪些关键要素？（2分）案例三：某企业IT部门在实施ITIL后，发现服务请求的数量大幅增加，但服务台代理无法及时响应所有请求。部分用户抱怨服务效率下降。问题：1.请分析可能的原因。（3分）2.建议采取哪些措施来优化服务请求管理？（3分）---五、论述题（每题11分，共22分）1.请论述ITIL中服务战略阶段的重要性，并说明其关键活动与输出。（11分）2.结合实际场景，分析ITIL中事件管理与问题管理的区别与联系，并说明如何有效协同这两个流程。（11分）---标准答案及解析---一、判断题答案1.√2.×3.√4.√5.×6.√7.√8.×9.√10.×解析：-第2题错误，服务设计阶段也涉及财务和商业价值。-第8题错误，事件日志和问题日志均记录事件，但用途不同。-第10题错误，SIP贯穿整个生命周期，而非仅在结束时启动。---二、单选题答案1.B2.C3.D4.B5.A6.C7.B8.A9.A10.C解析：-第1题正确，容量管理负责资源可用性和性能。-第7题正确，服务请求管理负责优先级分配。-第10题正确，服务连续性管理确保业务中断时快速恢复。---三、多选题答案1.A,B,C,D,E2.A,B,C,D3.A,B,C4.A,B,C5.A,B,C,D6.A,B,C,D,E7.A,B,C8.A,B,C,D9.A,B,C,D10.A,B,C,D解析：-第1题正确，ITIL生命周期包括5个阶段。-第9题正确，SIP包含改进目标、措施、责任和时间表。---四、案例分析答案案例一：1.涉及流程：事件管理（记录与分类）、问题管理（根本原因分析）、变更管理（实施修复措施）。2.措施：-通过监控工具分析网络流量，确定问题根源。-评估是否需要升级硬件或优化配置。-制定预防性变更计划，减少问题复发。案例二：1.应对措施：-与业务部门协商，评估可用性要求是否合理。-若无法满足，建议分阶段上线或增加资源。-制定详细的资源扩展计划。2.设计要素：-技术架构、服务级别协议（SLA）、容量基线、风险分析。案例三：1.可能原因：-服务台代理数量不足或技能不足。-服务请求分类不清晰，导致处理效率低。2.优化措施：-培训代理提升处理能力。-优化服务请求分类和优先级分配。-引入自动化工具减少人工操作。---五、论述题答案1.服务战略阶段的重要性及关键活动与输出：-重要性：服务战略阶段是ITIL生命周期的基础，决定了服务方向和资源分配。它确保服务与业务目标一致，并实现商业价值最大化。-关键活动：-定义业务需求与IT服务的关系。-分析市场趋势和客户需求。-制定服务组合管理策略。-输出：-服务目录（ServiceCatalog）。-服务级别协议（SLA）。-服务报告框架。2.事件管理与问题管理的区别与联系：-区别：-事件管理关注“快速恢复服务”，问题管理关注“根本原因消除”。-事件管理是操作层面，问题管理是分析层面。-联系：-事件升级为问题后，问题管理负责分析