医疗护理服务满意度调查报告

医疗护理服务满意度调查报告一、调查背景随着医疗行业竞争加剧与患者健康需求的升级，护理服务作为医疗服务的核心环节，其质量直接影响患者就医体验、康复效果及医患信任关系。为全面评估当前医疗护理服务的优势与短板，为服务质量提升提供实证依据，本调查针对某区域三级综合医院的门诊、住院患者及家属开展系统性调研，重点分析服务态度、专业技能、沟通效率、环境设施及流程便捷性等维度的表现。二、调查方法（一）调研对象选取该院内科、外科、妇产科、儿科及老年病科的在院患者、出院患者（3个月内）及家属，覆盖不同年龄（18-85岁）、病种（慢性病、急症、术后康复等）及就医类型（门诊/住院），共纳入有效样本320份（患者样本占比65%，家属样本占比35%）。（二）调研工具1.自制问卷：含“服务态度”“专业技能”“沟通效率”“环境设施”“流程便捷性”5个维度，共20个题项（Likert5级评分），经预调研检验，问卷Cronbach'sα系数为0.87，信效度良好。2.半结构化访谈：选取不同科室、不同满意度评分的医护人员（20名）、患者及家属（30名），围绕“服务痛点”“改进建议”展开深度交流。（三）调研流程问卷通过线上（医院公众号、小程序）+线下（病房、门诊大厅）同步发放，访谈采用“典型个案+分层抽样”方式，确保信息覆盖多样性场景（如急诊、慢性病管理、术后护理等）。三、调查结果分析（一）服务态度：人文关怀获认可，但高峰时段响应不足超八成患者（82%）对护理人员的“耐心解答、同理心陪伴”表示认可，其中老年患者（85%）满意度略高于青年患者（78%）——老年群体更关注“称呼的亲切感”“行动不便时的搀扶引导”等细节。但约15%的患者反馈“高峰时段（如晨间护理、输液高峰期）护理人员回应速度较慢”，家属群体中该比例升至22%。访谈显示，核心矛盾在于人力配置与服务需求的错配：早间输液、标本采集等任务集中时，护士需同时处理多类事务，难以兼顾“及时回应呼叫铃”“主动安抚焦虑患者”等需求。（二）专业技能：操作规范性达标，延续性护理待加强护理操作规范性（如静脉穿刺、导尿术）满意度达82%，但慢性病管理、居家护理指导的满意度仅68%。患者访谈中频繁提及：“出院后不知道怎么监测血糖/血压，复诊时指标波动大”；医护人员则反映：“缺乏系统的延续性护理培训，居家指导工具（如手册、视频）不足，难以覆盖复杂病情”。（三）沟通效率：门诊沟通“碎片化”，急诊告知需提速仅70%的患者表示“能及时获取检查结果解读、康复注意事项”，门诊患者（65%）满意度显著低于住院患者（75%）——门诊流程快、沟通时间短，部分护士“仅告知‘按医嘱执行’，未解释背后的原因”，导致患者对“为什么要做这项检查/用药”认知模糊。家属对“病情告知的及时性”满意度为73%，其中急诊患者家属（62%）抱怨最多：“患者病情突然变化时，医护人员忙于抢救，未第一时间沟通，我们只能在走廊干着急”。（四）环境设施：整洁度尚可，隐私与响应性待优化住院病房整洁度满意度80%，但“呼叫铃响应速度”（65%）、“病房隐私保护”（72%）得分较低。实地观察发现：部分老旧病房呼叫铃故障频发，护士需“人工巡视”补充响应；多床病房的隔帘透光性强，患者更换衣物、接受检查时隐私暴露风险高；门诊输液室座椅舒适度不足、充电设施配备率低，影响长时间输液患者的体验。（五）流程便捷性：入院/出院较顺畅，检查与路线成痛点入院手续办理（78%）、出院结算（75%）满意度尚可，但“检查预约等待时间”（60%）、“多科室就诊路线指引”（68%）成为突出痛点：患者抱怨“B超预约需等3天，期间往返医院2-3次，耽误工作”；新入院患者对“科室分布、检查地点”认知模糊，需反复询问导诊台，增加就医负担。四、问题总结与优化建议（一）现存核心问题1.人力配置失衡：高峰时段护理任务饱和，人文关怀细节落实不足；2.延续性护理薄弱：慢性病管理、居家指导缺乏标准化流程与工具；3.沟通机制低效：门诊沟通“碎片化”，急诊病情告知及时性不足；4.设施与流程滞后：老旧设施影响服务体验，就医流程（检查预约、路线指引）便捷性待提升。（二）针对性优化建议1.动态调整人力配置，释放护理精力基于科室病种、患者数量（如老年病科、儿科早班增配1-2名护士），引入护理助理（培训后上岗）分担“陪检、基础生活护理”等非专业任务，让护士聚焦“病情观察、专业指导”；推行“弹性排班制”，在输液高峰期、晨间护理时段增派人手，缓解任务集中压力。2.构建延续性护理体系，延伸服务周期开展“慢性病护理工作坊”，培训护士使用“护理指导手册+线上随访工具”（如小程序推送个性化康复计划、用药提醒）；联合社区卫生服务中心建立“出院患者-社区-医院”联动机制，由社区护士承接居家护理指导，医院提供远程技术支持。3.升级沟通管理，提升信息透明度门诊推行“3分钟沟通清单”（含医嘱解读、注意事项、复诊提醒），要求护士用通俗语言解释“为什么做、怎么做、注意什么”；急诊设置“病情沟通专员”，在患者病情变化时第一时间与家属沟通（同步记录沟通内容至电子病历），减少家属焦虑。4.设施与流程改造，优化就医体验优先维修老旧病房呼叫系统，更换高隐私隔帘（遮光、隔音）；门诊输液室增设“可调节座椅”“USB充电口”；优化检查预约算法（按病情紧急程度动态调整），为多科室就诊患者提供“路线导航卡”（含科室位置、检查地点、预计耗时），或开发院内导航小程序。五、结论本次调查显示，医疗护理服务在“服务态度”“操作规范性”等方面获多数患者认可，但