商超员工工作职责说明书

商超员工工作职责说明书为明确商超各岗位员工的工作职责与行为规范，保障门店运营效率、服务质量及顾客体验，结合行业特性与门店实际运营需求，特制定本工作职责说明书，供各岗位员工参照执行。一、收银员（一）收银结算工作准确处理顾客购物结算，熟练操作收银系统，支持现金、银行卡、移动支付等多种付款方式，核对商品金额与支付金额一致性，确保找零、开票（如需）准确无误，及时打印购物小票。营业前检查收银设备（收银机、扫码枪、刷卡机等）运行状态，营业中关注设备稳定性，出现故障时第一时间暂停使用并报修，避免影响顾客结算效率。营业结束后，按流程完成现金清点、票据整理，与财务或指定人员完成款项交接，确保账目清晰、账款相符。（二）顾客服务与现场管理以礼貌、耐心的态度接待顾客，主动问候并引导顾客有序结算，解答顾客关于商品价格、支付方式的疑问，协助处理优惠券使用、积分兑换等问题。关注收银台区域秩序，当排队顾客较多时，及时引导分流，或协调其他收银台支援，避免顾客等待时间过长。发现顾客携带未结算商品时，以委婉方式提醒顾客完成结算，维护门店财物安全。二、理货员（一）商品补货与陈列维护根据商品销售数据、库存情况及货架陈列标准，及时补充货架商品，确保商品陈列丰满、品类齐全；补货前检查商品保质期、包装完整性，下架过期、破损或不符合销售标准的商品。遵循“先进先出”原则整理货架，将库存较久的商品放置于外侧，新到货商品补充至内侧，避免商品积压过期。优化商品陈列布局，结合视觉营销原则（如黄金陈列位突出主推商品、关联商品邻近陈列），提升商品展示效果；定期整理货架，保持商品摆放整齐、价签对应准确，及时更换破损、模糊的价签。（二）库存管理与协作支持定期参与商品盘点，核对实际库存与系统数据的差异，记录缺货、滞销、报损商品信息，及时反馈至采购或运营部门，协助优化商品结构。协助收货人员完成商品验收工作，核对到货商品的数量、规格、质量，发现问题及时沟通反馈；对退货商品进行分类整理，按流程办理退货手续。整理仓库或后场存储区域，按品类、批次规范存放商品，确保仓储空间整洁、通道畅通，便于商品出入库操作。三、导购员（一）顾客导购与需求响应主动关注顾客购物动向，通过观察、询问了解顾客需求（如商品用途、预算、偏好等），结合商品特点、卖点（如功能优势、性价比、使用场景）提供个性化推荐，引导顾客体验试用装（如需），提升购买转化率。熟练掌握所负责区域商品的知识（如成分、使用方法、售后政策），面对顾客疑问时提供准确、专业的解答，若遇不确定问题，及时查阅资料或咨询同事，避免误导顾客。（二）商品与促销管理定期整理负责区域的商品陈列，确保商品摆放整齐、陈列丰满，及时补充试用品、赠品，清理破损、过期商品；关注商品库存，发现缺货及时反馈理货员或采购部门。严格执行门店促销活动方案，向顾客清晰讲解优惠规则（如满减、折扣、买赠），协助顾客计算优惠金额，发放促销传单或赠品，统计促销商品的销售数据，反馈活动效果与顾客反馈。四、防损员（一）安全巡查与隐患排查每日对门店消防设施（灭火器、消火栓、烟感报警器等）、电路设备、特种设备（如电梯、冷藏柜）进行巡查，记录设备状态，发现隐患（如消防器材过期、电路短路、设备异响）及时上报并跟进整改，确保门店运营安全。关注卖场公共区域的设施完好情况（如货架、购物车、标识牌），发现损坏及时报修，避免顾客使用时发生意外。（二）防盗管理与秩序维护通过监控系统或现场巡逻，识别可疑人员或行为（如商品藏匿、团伙作案迹象），及时上前询问、制止，按流程处理盗窃事件（如保留证据、联系警方、协助调查），维护门店财物安全。管理门店出入口秩序，检查顾客携带物品（如大件商品、未结算商品），核对购物小票与商品的一致性，避免商品流失；高峰时段协助疏导顾客，防止拥挤、踩踏事故。（三）应急事件处理当门店发生突发情况（如顾客纠纷、设备故障、自然灾害预警）时，第一时间响应并启动应急预案，协助疏散顾客、抢救财物、联系专业救援力量，配合上级完成事件处理与后续复盘。五、客服专员（一）咨询与投诉处理通过服务台、电话、线上渠道等方式，及时响应顾客咨询（如商品位置、活动规则、售后政策），提供清晰、准确的信息；若遇复杂问题，协调相关部门（如采购、售后）获取信息后回复顾客，确保问题闭环解决。接待顾客投诉时，保持冷静、耐心的态度，倾听顾客诉求并记录关键信息（如时间、涉事人员、商品信息、诉求内容），按流程转交至责任部门处理，跟踪处理进度并及时向顾客反馈结果，最大程度化解顾客不满。（二）退换货与服务优化严格执行门店退换货政策，检查退换货商品的完整性、保质期、购买凭证，核对商品与小票信息，按流程办理退款、换货手续，确保顾客权益与门店损失平衡。定期汇总顾客咨询、投诉、退换货的问题类型与高频诉求，分析服务短板（如商品质量、活动宣传、员工服务态度），向运营部门提出优化建议，推动服务流程或商品结构改进。六、生鲜处理员（一）商品加工与品质管控按照生鲜商品加工标准（如肉类切割规格、果蔬分拣要求、熟食制作流程）处理商品，确保加工后的商品符合食品安全规范与顾客食用需求，控制加工损耗在合理范围内。每日检查生鲜商品的新鲜度（如果蔬色泽、肉类气味、水产活性），及时处理变质、腐烂商品（如折价销售、报损销毁），避免劣质商品流入卖场；根据销售情况调整加工量，减少库存积压。（二）保鲜与卫生管理操作冷藏、冷冻设备时，严格控制温湿度（如肉类冷藏温度0-4℃、海鲜冷冻温度-18℃以下），定期除霜、清洁设备，确保设备正常运行；根据商品特性调整陈列方式（如叶菜喷水保鲜、肉类覆盖保鲜膜），延长商品保鲜期。每日清洁生鲜操作区域（如切割台、加工间、陈列柜），消毒工具、容器，分类处理废弃物（如菜叶、鱼鳞、肉屑），遵守《食品安全法》相关规定，确保加工环境符合卫生标准。七、通用职责要求1.职业素养：遵守门店规章制度（如考勤、着装、仪容仪表规范），保持良好的服务态度，对待顾客、同事礼貌友善，维护门店形象。2.协作配合：各岗位员工需主动配合团队工作（如高峰时段支援收银、理货，促销活动时跨岗位协作），信息共享、问题共担，共同保障门店运营效率。3.学习提升：主动学习商品知识、服