政务大厅制度规范

PAGE政务大厅制度规范一、总则（一）目的为了加强政务大厅管理，规范政务服务行为，提高行政效能，优化营商环境，为公民、法人和其他组织提供优质、高效、便捷的政务服务，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度规范适用于政务大厅内各进驻部门及其工作人员，以及在政务大厅办理相关业务的公民、法人和其他组织。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和相关政策规定，确保政务服务合法合规。2.公开透明原则：政务服务事项、办事流程、办理结果等信息应全面公开，接受社会监督。3.高效便民原则：简化办事程序，优化服务流程，提高办事效率，方便群众办事。4.优质服务原则：工作人员应热情、周到、文明服务，树立良好形象。二、进驻与退出管理（一）进驻部门与事项1.各相关部门应按照规定，将涉及行政审批、公共服务等事项进驻政务大厅集中办理。进驻事项应明确事项名称、办理依据、办理流程、申报材料、承诺时限等内容。2.进驻部门应向政务大厅管理机构提交进驻事项清单，并签订进驻协议，明确双方权利义务。（二）退出管理1.进驻部门因政策调整、职能划转等原因，需要退出部分事项的，应提前向政务大厅管理机构提出书面申请，并说明退出原因、时间安排等。2.政务大厅管理机构应根据实际情况进行审核，同意退出的，进驻部门应做好事项交接工作，确保服务的连续性。三、人员管理（一）人员选派1.进驻部门应选派政治素质高、业务能力强、服务意识好的工作人员进驻政务大厅。工作人员应相对稳定，如有变动，应提前告知政务大厅管理机构。2.进驻部门应对选派的工作人员进行培训，使其熟悉政务大厅的工作流程和规章制度，具备相应的业务能力。（二）考勤与纪律1.工作人员应严格遵守政务大厅的作息时间，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。2.工作人员应遵守工作纪律，不得擅自离岗、串岗、聊天、玩游戏等，不得在工作时间内从事与工作无关的事情。3.工作人员应遵守廉洁自律规定，不得接受办事群众的礼品、礼金、宴请等，不得利用职务之便谋取私利。（三）服务规范1.工作人员应使用文明用语，热情接待办事群众，耐心解答问题，不得态度冷漠、生硬、粗暴。2.工作人员应按照规定的办事流程和标准，认真办理业务，不得推诿扯皮、拖延办理。3.工作人员应一次性告知办事群众所需的全部材料和办理流程，不得故意隐瞒或刁难。四、业务办理规范（一）事项受理1.政务大厅应设立综合受理窗口，统一受理各类政务服务事项。受理窗口工作人员应认真审核办事群众提交的申报材料，符合要求的，予以受理；不符合要求的，应一次性告知需要补充或更正的材料。2.对于当场能够作出决定的事项，应当场办结；对于需要审核、审批的事项，应按照规定的程序和时限进行办理。（二）办理流程1.进驻部门应按照法律法规和相关政策规定，制定科学合理、简便易行的办事流程，并在政务大厅进行公示。2.办事流程应明确各个环节的办理要求、责任人员、办理时限等，确保办理过程公开透明、规范有序。3.对于涉及多个部门的联办事项，应建立联审联办机制，明确牵头部门和协办部门的职责，实行一次性告知、一站式办理。（三）办理时限1.进驻部门应根据事项的性质和复杂程度，合理确定承诺办理时限，并向社会公开承诺。2.工作人员应在承诺时限内完成业务办理，不得超时办理。对于因特殊原因需要延长办理时限的，应提前告知办事群众，并说明理由。（四）办理结果送达1.政务服务事项办理结束后，应及时将办理结果送达办事群众。送达方式可以采用当场领取、邮寄送达、网上推送等。2.对于需要送达证照、批文等纸质材料的，应按照规定的程序进行登记、发放，并做好签收记录。五、信息化建设与管理（一）平台建设1.政务大厅应建立完善的政务服务信息化平台，实现政务服务事项网上受理、网上办理、网上查询、网上反馈等功能。2.信息化平台应与各进驻部门的业务系统互联互通，数据共享，确保政务服务信息的实时更新和准确传递。（二）设备管理1.政务大厅应配备必要的办公设备和信息化设备，如计算机、打印机、复印机、网络设备等，并定期进行维护和更新，确保设备正常运行。2.工作人员应正确使用和爱护设备，不得擅自拆卸、更换设备部件，不得在设备上安装与工作无关的软件。（三）信息安全1.政务大厅应加强信息化平台的信息安全管理，建立健全信息安全制度，采取必要的安全防护措施，防止信息泄露、篡改、丢失等安全事故发生。2.工作人员应严格遵守信息安全规定，不得随意泄露政务服务信息，不得在网上传播有害信息。六、监督考核（一）内部监督1.政务大厅管理机构应建立健全内部监督机制，加强对进驻部门及其工作人员的日常监督检查，及时发现和纠正存在的问题。2.设立投诉举报电话、邮箱等，接受办事群众的投诉举报。对于投诉举报事项，应及时进行调查处理，并将处理结果反馈给投诉举报人。（二）外部监督1.主动接受人大、政协、纪检监察、新闻媒体等社会各界的监督，及时整改存在的问题。2.定期邀请办事群众、企业代表等对政务大厅的服务质量、办事效率等进行评价，征求意见和建议。（三）考核评价1.建立政务大厅考核评价制度，对进驻部门及其工作人员的工作业绩、服务质量、群众满意度等进行考核评价。2.考核评价结果作为进驻部门及其工作人员评先评优、表彰奖励、绩效工资发放等的重要依据。七、应急管理（一）应急预案制定1.政务大厅应制定完善的应急预案，包括突发事件应急预案、网络安全应急预案、自然灾害应急预案等。2.应急预案应明确应急处置的组织机构、职责分工、处置流程、保障措施等内容，确保在突发事件发生时能够迅速、有效地进行应对。（二）应急演练1.定期组织开展应急演练，检验应急预案的可行性和有效性，提高工作人员的应急处置能力。2.应急演练应包括桌面演练、实战演练等多种形式，演练内容应涵盖各类突发事件的应急处置。（三）应急处置1.突发事件发生后，应立即启动应急预案，按照规定的处置流程进行应对，确保政务服