旅馆登记员制度规范

PAGE旅馆登记员制度规范一、总则（一）目的为加强旅馆业治安管理，规范旅馆登记员的工作行为，保障旅馆业的正常经营秩序，维护社会治安稳定，依据《中华人民共和国治安管理处罚法》、《旅馆业治安管理办法》等相关法律法规，制定本制度规范。（二）适用范围本制度规范适用于本公司/组织旗下所有旅馆的登记员岗位工作人员。（三）基本原则1.依法依规原则严格遵守国家法律法规和行业标准，依法履行旅馆登记职责，确保各项工作合法合规。2.准确及时原则准确、完整地登记旅客信息，及时上传至相关系统，不得延误、漏登或错登。3.保密原则对旅客信息严格保密，不得泄露旅客个人隐私，保障旅客合法权益。二、岗位职责（一）登记前准备1.提前到岗，做好工作区域的清洁和设备检查，确保计算机、打印机、扫描仪等设备正常运行，各类登记表格、证件齐全。2.熟悉掌握旅馆的各项规章制度和登记流程，了解最新的法律法规和行业要求。（二）旅客接待与登记1.在旅客入住时，主动热情接待，引导旅客到登记处办理入住手续。2.要求旅客出示有效身份证件，包括居民身份证、军官证、警官证、士兵证、护照等，并仔细核对证件的真实性、有效性和完整性。3.按照规定的格式和内容，准确登记旅客的基本信息，包括姓名、性别、年龄、民族、职业、常住地址、有效身份证件名称及号码、入住时间、退房时间等。4.对于境外旅客，除上述信息外，还需登记其国籍、入境证件种类及号码、签证种类及有效期等信息。5.使用旅馆业治安管理信息系统，及时、准确地将旅客登记信息录入系统，并上传至公安机关指定的数据库。确保录入信息与证件一致，不得擅自修改、删除或虚报信息。6.在登记过程中，如发现旅客信息存在疑问或异常情况，应及时与旅客沟通核实，并向旅馆负责人报告。（三）房卡发放与退房手续办理1.根据旅客登记信息，为旅客发放相应的房卡，并告知旅客房间位置、楼层及相关注意事项。2.在旅客退房时，收回房卡，核对旅客实际退房时间，检查房间设施设备是否完好。如有损坏，按照旅馆规定处理。3.办理退房手续，结算房费，并开具住宿发票。4.在系统中办理旅客退房注销手续，确保信息准确无误。（四）协助调查1.积极配合公安机关等相关部门的调查工作，提供旅客登记信息及相关资料。2.对涉及旅馆治安案件或其他违法犯罪行为的调查，如实提供所知情况，不得隐瞒或阻碍调查。（五）档案管理1.负责旅客登记档案的整理、归档和保管工作。按照规定的期限保存旅客登记资料，不得擅自销毁。2.定期对档案进行清查核对，确保档案资料的完整性和准确性。三、登记流程与规范（一）入住登记流程1.旅客到达旅馆前台，登记员主动询问是否住宿。2.旅客表示住宿后，登记员请旅客出示有效身份证件，并认真核对证件照片、姓名、性别、出生日期、住址、证件号码等信息是否清晰、完整，证件是否在有效期内。3.使用居民身份证阅读器等设备读取身份证件信息，与旅客提供的证件信息进行比对，确保一致。如遇无法读取信息或信息不一致的情况，应通过其他方式进行核实，如人工核对证件防伪标识、询问旅客相关情况等。4.按照旅馆业治安管理信息系统的要求，准确录入旅客基本信息。录入过程中要仔细核对，确保信息准确无误。对于境外旅客，要按照规定详细录入相关信息。5.上传旅客登记信息至系统，并等待系统反馈成功信息。如遇上传失败等异常情况，应及时排查原因，重新上传。6.为旅客发放房卡，告知旅客房间位置、楼层及早餐时间、地点等相关信息。7.在旅客登记本上进行手工登记，登记内容包括旅客姓名、证件号码、入住时间、房号等，并由旅客签字确认。（二）退房登记流程1.旅客前来办理退房手续时，登记员首先收回房卡，检查房卡是否完好。2.询问旅客房间设施设备是否有损坏情况，如有损坏，按照旅馆规定进行登记和处理。3.根据系统记录或手工登记信息，核对旅客实际退房时间，确保与系统记录一致。4.结算房费，按照旅客实际消费情况开具住宿发票。5.在旅馆业治安管理信息系统中办理旅客退房注销手续，将退房时间等信息准确录入系统。同时，在旅客登记本上注明退房时间。6.将房卡及相关资料整理归档。四、信息管理与保密（一）信息录入与维护1.登记员应严格按照规定的格式和内容，准确、完整地录入旅客信息。录入的信息应与旅客提供的有效身份证件一致，不得擅自更改或编造信息。2.定期对旅馆业治安管理信息系统中的旅客信息进行核对和维护，确保信息的准确性和时效性。如发现信息有误或缺失，应及时核实并进行修改。3.对于因各种原因需要变更旅客信息的情况，如旅客要求修改姓名、证件号码等，登记员应要求旅客提供相关证明材料，并按照规定的程序进行操作。在变更信息后，要及时更新系统记录和相关档案资料。（二）信息安全与保密1.登记员应高度重视旅客信息安全，妥善保管旅客登记资料，防止信息泄露。严禁将旅客信息泄露给无关人员或用于其他非法目的。2.旅馆业治安管理信息系统的账号和密码由登记员专人专用，不得转借他人。定期更换密码，确保账号安全。3.在使用计算机等设备处理旅客信息时，要采取必要的安全防护措施，如安装杀毒软件、防火墙等，防止信息被窃取或篡改。4.对涉及旅客信息的纸质档案和电子文档，要按照规定的保密级别进行管理，严格限制查阅和使用范围。如需查阅或使用旅客信息，必须经过严格的审批程序，并做好记录。5.如发现旅客信息可能存在泄露风险或已经发生泄露事件，登记员应立即报告旅馆负责人，并协助采取措施进行处理，如及时通知旅客、向公安机关报案等。五、培训与考核（一）培训计划1.公司/组织应制定年度培训计划，定期组织登记员参加业务培训。培训内容包括法律法规、行业标准、登记流程、信息管理、服务规范等方面。2.培训方式可采用集中授课、现场演示、案例分析、模拟操作等多种形式，以提高培训效果。3.定期邀请公安机关等相关部门的专家进行法律法规和业务知识培训，使登记员及时了解最新政策和要求。（二）培训内容1.法律法规培训深入学习《中华人民共和国治安管理处罚法》、《旅馆业治安管理办法》、《公安机关办理行政案件程序规定》等相关法律法规，明确旅馆登记员的法律责任和义务，确保依法履行职责。2.行业标准培训掌握旅馆业治安管理信息系统的操作规范、旅客登记信息的采集标准、住宿登记表格的填写要求等行业标准，保证登记工作的规范化和标准化。3.登记流程培训熟悉入住登记、退房登记、信息录入、上传及档案管理等各个环节的操作流程，熟练掌握系统操作技能，提高登记工作的准确性和效率。4.信息管理培训学习旅客信息安全与保密知识，了解信息泄露的风险及防范措施，掌握信息维护和变更的操作方法，确保旅客信息的安全和完整。5.服务规范培训加强服务意识教育，学习文明用语、沟通技巧等服务规范，提高服务质量，为旅客提供热情、周到、高效的服务。（三）考核制度1.建立登记员考核制度，定期对登记员的工作表现进行考核。考核内容包括工作业绩、业务能力、服务质量、遵守规章制度等方面。2.考核方式可采用日常工作检查、定期业务测试、旅客满意度调查等多种形式相结合。3.根据考核结果，对表现优秀的登记员进行表彰和奖励，对不符合要求的登记员进行批评教育、培训补考或调整岗位等处理。4.将考核结果与登记员的薪酬、晋升等挂钩，激励登记员不断提高工作水平和业务能力。六、监督与检查（一）内部监督1.旅馆负责人应定期对登记员的工作进行检查，包括登记信息的准确性、完整性，系统操作的规范性，档案管理的情况等。2.设立内部监督举报机制，鼓励员工对登记员的违规行为进行举报。对于举报属实的，给予举报人适当奖励，并对违规登记员进行严肃处理。3.定期召开工作会议，总结分析登记工作中存在的问题，及时制定改进措施，不断完善内部管理机制。（二）外部监督1.积极配合公安机关等相关部门的监督检查工作，如实提供旅客登记信息及相关资料。2.对于公安机关等部门提出整改意见的，要认真落实整改措施，及时反馈整改情况。3.关注行业动态和监管要求的变化，及时调整工作方式和方法，确保旅馆登记工作符合外部监督要求。七、奖惩制度（一）奖励1.在登记工作中表现突出，如准确及时登记旅客信息、协助公安机关破获案件、收到旅客表扬信等，给予相应的奖励，包括奖金、荣誉证书、晋升机会等。2.积极提出合理化建议，对改进旅馆登记工作流程、提高工作效率、加强信息安全管理等方面有显著贡献的，给予奖励。3.在培训考核中成绩优秀，业务能力和综合素质提升明显的，给予表彰和奖励。（二）惩罚1.违反法律法规和本制度规范，有下列行为之一的，视情节轻重给予警告、罚款、辞退等处罚：未按规定登记旅客信息或登记信息不准确、不完整的；擅自修改、删除或虚报旅客