住院部陪诊制度规范

PAGE住院部陪诊制度规范一、总则1.目的为了提高住院部医疗服务质量，保障患者就医安全，规范陪诊行为，特制定本制度规范。2.适用范围本制度适用于在我院住院部提供陪诊服务的所有人员，包括医院内部员工、第三方陪诊机构及其工作人员。3.基本原则陪诊服务应遵循以患者为中心的原则，尊重患者的知情权、选择权和隐私权，提供专业、周到、贴心的服务，确保患者在住院期间得到妥善的照顾和关怀。二、陪诊人员资质与要求1.医院内部陪诊人员具备相应的医学知识和技能，熟悉医院的科室分布、就诊流程。经过医院组织的陪诊服务培训，考核合格后方可上岗。具有良好的沟通能力和服务意识，耐心解答患者及家属的疑问，协助患者完成各项检查、治疗等工作。2.第三方陪诊机构陪诊人员持有有效的身份证明和陪诊服务相关资质证书。经过专业陪诊服务培训，掌握基本的医疗知识和沟通技巧。遵守医院的规章制度，服从医院的管理安排。三、陪诊服务内容1.入院协助陪同患者办理入院手续，包括填写入院登记表、缴纳住院押金等。协助患者领取住院病历、医保卡等相关资料。引导患者前往病房，帮助患者熟悉病房环境和设施。2.检查陪同根据医嘱，陪同患者前往相应科室进行各项检查，如抽血、B超、CT等。在检查过程中，协助患者排队、缴费，解答患者关于检查项目的疑问。确保患者在检查过程中的安全，防止意外发生。3.治疗协助陪同患者前往医生办公室就诊，记录医生的医嘱和注意事项。协助患者办理治疗手续，如预约手术、安排化疗等。在治疗过程中陪伴患者，给予心理支持和安慰。4.生活照料协助患者购买生活用品，如餐具、洗漱用品等。帮助患者订餐、取餐，并根据患者的饮食需求进行合理安排。关注患者的生活需求，及时提供必要的帮助。5.病情沟通及时向患者家属反馈患者的病情变化，协助家属与医生进行沟通。解答家属关于患者病情的疑问，提供必要的医疗信息和建议。协助家属处理与患者病情相关的其他事务。四、陪诊服务流程1.预约陪诊患者或家属可通过医院官方网站、微信公众号、电话等方式预约陪诊服务。预约时需提供患者的基本信息、病情描述、陪诊时间等相关资料。医院或第三方陪诊机构在收到预约信息后，应及时与患者或家属确认，并安排合适的陪诊人员。2.陪诊准备陪诊人员在接到陪诊任务后，应提前了解患者的病情、就诊科室和检查项目等信息。准备好陪诊所需的物品，如病历夹、医保卡、检查单等。提前到达医院，在约定地点等候患者。3.陪诊服务陪诊人员见到患者后，应主动表明身份，核对患者信息，了解患者需求。按照陪诊服务流程，陪同患者完成各项就医环节，确保服务质量。在陪诊过程中，注意观察患者的身体状况和情绪变化，及时给予关心和照顾。4.陪诊结束陪诊服务结束后，陪诊人员应向患者或家属反馈陪诊情况，解答患者或家属的疑问。协助患者整理好个人物品，确保患者安全离开医院。将陪诊过程中收集的相关资料交还给医院或患者家属，并做好陪诊记录。五、陪诊人员职责与纪律1.职责严格遵守医院的规章制度，服从医院的管理安排，不得擅自离岗或从事与陪诊无关的工作。认真履行陪诊职责，为患者提供优质、高效的服务，不得敷衍塞责、推诿患者。保护患者的隐私，不得泄露患者的个人信息和病情资料。积极协助医院做好医疗服务工作，及时反馈患者的意见和建议，为医院改进服务提供参考。2.纪律不得在陪诊过程中收受患者或家属的财物、礼品等。不得与患者或家属发生争吵、冲突，如有问题应及时向医院相关部门反映。不得在医院内从事任何违法违规活动，维护医院的正常秩序。六陪诊服务质量监督与考核1.监督机制医院设立专门的陪诊服务监督小组，负责对陪诊服务质量进行日常监督检查。监督小组通过现场观察、患者满意度调查、陪诊记录检查等方式，对陪诊人员的服务态度、服务质量、工作纪律等进行全面监督。鼓励患者及家属对陪诊服务进行监督，如发现陪诊人员存在违规行为，可及时向医院投诉。2.考核标准陪诊服务质量考核主要包括服务态度、服务质量、工作纪律等方面。服务态度方面，考核陪诊人员是否热情、耐心、周到，是否尊重患者的权益和感受。服务质量方面，考核陪诊人员是否准确、及时地协助患者完成各项就医环节，是否为患者提供了有效的帮助和支持。工作纪律方面，考核陪诊人员是否遵守医院的规章制度，是否存在违规行为。3.考核方式医院定期对陪诊人员进行考核，考核方式包括自我评价、患者评价、同事评价和上级评价等。自我评价由陪诊人员本人对自己的工作表现进行总结和评价。患者评价通过发放满意度调查问卷等方式，收集患者对陪诊服务的评价意见。同事评价由陪诊人员所在科室的同事对其工作表现进行评价。上级评价由陪诊服务管理部门的负责人对陪诊人员的工作表现进行评价。4.考核结果应用根据考核结果，对表现优秀的陪诊人员进行表彰和奖励，如颁发荣誉证书、给予奖金等。对考核不合格的陪诊人员进行批评教育、培训补考等处理，如仍不合格，取消其陪诊资格。将考核结果作为陪诊人员绩效评定、晋升晋级的重要依据。七、患者权益保障1.知情权保障陪诊人员应向患者详细介绍就医流程、检查项目、治疗方案等相关信息，确保患者充分了解自己的病情和治疗情况。在陪诊过程中，及时解答患者的疑问，如有不确定的问题，应协助患者咨询医生或相关科室。2.选择权保障尊重患者的选择权，在涉及检查项目、治疗方案等选择时，应向患者或家属详细说明各种选择的利弊，由患者或家属自主做出决定。不得诱导、强迫患者接受不必要的检查或治疗。3.隐私权保障严格保护患者的隐私，不得泄露患者的个人信息、病情资料等。在陪诊过程中，注意保护患者的隐私环境，避免无关人员接触患者的隐私信息。4.投诉处理设立专门的投诉渠道，方便患者及家属对陪诊服务进行投诉。对于患者的投诉，应及时受理、调查，并在规定时间内给予答复。根据投诉情况，对相关陪诊人员进行严肃处理，并将处理结果反馈给患者及家属。八、与医院各部门协作1.与临床科室协作陪诊人员应与临床科室保持密切沟通，及时了解患者的病情变化和治疗需求。协助临床科室做好患者的护理、康复等工作，为患者提供更好的治疗环境。临床科室应积极配合陪诊人员的工作，及时提供必要的医疗信息和支持。2.与医技科室协作陪诊人员陪同患者前往医技科室进行检查时，应与医技科室工作人员密切配合，确保检查顺利进行。协助医技科室工作人员做好患者的引导、登记等工作，提高工作效率。医技科室应加强对陪诊人员的指导，确保陪诊人员熟悉检查流程和注意事项。3.与挂号收费处协作陪诊人员协助患者办理挂号、缴费等手续时，应与挂号收费处工作人员密切配合，确保手续办理准确、快捷。及时向挂号收费处反馈患者的需求和意见，协助改进服务质量。挂号收费处应为陪诊人员提供必要的支持和帮助，共同做好患者服务工作。4.与后勤保障部门协作陪诊人员在陪诊过程中遇到患者生活需求等问题时，应及时与后勤保障部门沟通协调，确保患者得到及时的帮助。后勤保障部门应积极配合陪诊人员的工作，提供必要的物资支持和服务保障。九、培训与教育1.培训内容医学基础知识培训，包括常见疾病的症状、诊断、治疗等方面的知识。医院就诊流程培训，使陪诊人员熟悉医院各科室的分布、挂号、缴费、检查、治疗等环节的具体流程。沟通技巧培训，提高陪诊人员与患者及家属的沟通能力，包括语言表达、倾听技巧、情绪安抚等方面。服务意识培训，增强陪诊人员的服务意识，使其树立以患者为中心的服务理念，提供优质、周到的服务。应急处理培训，如患者突发病情变化、意外事件等情况下的应急处理方法。2.培训方式定期组织集中培训，邀请医院专家、资深陪诊人员等进行授课，讲解相关知识和技能。开展现场实操培训，让陪诊人员在实际工作场景中进行模拟演练，提高实际操作能力。利用线上学习平台，提供在线课程、视频资料等，方便陪诊人员随时随地进行学习。鼓励陪诊人员之间相互交流学习，分享工作经验和心得体会。3.教育要求陪诊人员应积极参加医院组织的各类培训和教育活动，不断提高自身素质和业务能