铁路客运段制度规范

PAGE铁路客运段制度规范一、总则（一）目的本制度规范旨在加强铁路客运段的管理，提高客运服务质量，确保铁路旅客运输工作的安全、有序、高效进行，满足广大旅客的出行需求，树立良好的铁路客运形象。（二）适用范围本制度适用于铁路客运段全体工作人员，包括列车员、列车长、乘警、客运值班员、运转车长等直接参与旅客运输服务及相关管理工作的人员。（三）基本原则1.安全第一原则始终将旅客运输安全放在首位，严格遵守国家法律法规和铁路安全规章制度，采取有效措施预防和杜绝各类安全事故的发生。2.服务至上原则以旅客为中心，不断提升服务意识和服务水平，为旅客提供优质、便捷、舒适的旅行服务，满足旅客多样化的需求。3.规范有序原则建立健全各项管理制度和工作流程，确保客运段工作的规范化、标准化、程序化，提高工作效率和管理效能。4.团结协作原则强调各岗位之间、各部门之间的团结协作，形成工作合力，共同完成旅客运输任务。二、岗位职责（一）列车员岗位职责1.负责列车车厢的旅客服务工作，包括引导旅客就座、解答旅客咨询、提供必要的帮助等。2.做好车厢内的卫生清洁和设备设施检查工作，确保车厢环境整洁、设备设施正常运行。3.组织旅客有序上下车，维护车厢内的秩序，防止发生拥挤、踩踏等事故。4.协助列车长做好旅客车票查验、行李整理等工作，配合乘警做好安全防范工作。5.及时报告车厢内发生的各类情况，并按照列车长的指示妥善处理。（二）列车长岗位职责1.全面负责列车的旅客服务管理工作，组织列车员完成各项服务任务。2.检查列车服务质量，及时发现和解决旅客提出的问题，处理各类突发事件。3.与车站客运部门、乘警等相关单位保持密切联系，协调做好列车运行中的各项工作。4.负责列车上的人员管理，组织列车员进行业务学习和培训，提高服务水平。5.监督列车餐饮供应、商品销售等工作，确保旅客的合法权益得到保障。（三）乘警岗位职责1.负责列车上的治安保卫工作，维护列车运行秩序，保障旅客生命财产安全。2.开展安全检查，及时发现和消除各类安全隐患，预防违法犯罪行为的发生。3.处理列车上发生的治安案件和突发事件，依法进行调查处理，保护现场，收集证据。4.加强与列车工作人员的协作配合，共同做好旅客服务和安全防范工作。5.宣传铁路安全法律法规和安全常识，提高旅客的安全意识。（四）客运值班员岗位职责1.负责车站客运值班室的日常管理工作，组织客运人员完成各项客运任务。2.掌握列车运行动态和旅客客流情况，合理安排客运人员的工作岗位和作业计划。3.办理旅客车票发售、改签、退票等业务，处理旅客投诉和纠纷，维护车站正常秩序。4.组织客运人员进行业务学习和培训，提高业务素质和服务水平。5.负责与列车长、运转车长等相关人员的联系和协调，确保旅客运输工作的顺利进行。（五）运转车长岗位职责1.负责列车的运行安全，在列车运行过程中，密切监视列车运行状态，及时发现和处理各类安全问题。2.与车站值班员、司机等相关人员保持密切联系，准确传达列车运行指令和安全信息。3.做好列车尾部风压的确认和列车制动系统的检查工作，确保列车运行安全。4.在列车到达终点站或中途站时，负责与车站办理列车技术作业交接等相关手续。三、工作流程（一）列车出乘前准备工作流程1.列车员提前到岗，领取工作备品，如对讲机、清洁工具、服务指南等。2.对车厢进行全面清洁，包括地面、座椅、桌面、卫生间等，检查设备设施是否正常运行。3.列车长组织召开出乘会,传达上级指示精神，布置工作任务，强调安全注意事项和服务要求。4.根据旅客客流情况，合理安排列车员的工作岗位，明确职责分工。5.乘警检查列车治安防范设施，准备好执法装备，并对列车进行安全检查。6.运转车长与车站值班员核对列车编组、车次、运行区间等信息，确认列车技术状态良好。（二）列车运行途中服务工作流程1.列车员在车厢门口迎接旅客上车，引导旅客就座，帮助旅客放置行李。2.及时为旅客提供饮用水、餐饮等服务，解答旅客咨询，处理旅客提出的问题。3.做好车厢内的卫生保洁工作，定时清理垃圾，保持车厢环境整洁。4.列车长定期巡视车厢，检查服务质量，处理突发事件，确保列车运行秩序良好。5.乘警加强列车治安巡逻，维护列车治安秩序，防范各类违法犯罪行为。6.运转车长密切监视列车运行状态，与司机、车站保持联系，及时传达安全信息。（三）列车到达终点站后工作流程1.列车员组织旅客有序下车，检查车厢内是否有旅客遗留物品，及时归还失主。2.对车厢进行全面清理，整理卧具，补充备品，为下一趟列车运行做好准备。3.列车长与车站客运部门办理交接手续，汇报列车运行情况和旅客服务工作情况。4.乘警整理执法记录，总结列车治安工作情况，与车站公安部门进行交接。5.运转车长与车站值班员办理列车技术作业交接手续，确认列车状态正常后，返回客运段。四、服务质量标准（一）服务态度1.主动热情，使用文明礼貌用语，对旅客的询问和需求及时做出回应。2.耐心细致，解答旅客问题准确清晰，帮助旅客解决困难周到贴心。3.微笑服务，展现良好的职业形象，让旅客感受到温暖和关怀。（二）服务设施1.车厢内座椅、卧铺、行李架等设施完好，整洁干净，满足旅客使用需求。2.卫生间设备齐全，无异味，定期进行清洁消毒，卫生纸、洗手液等用品充足。3.列车上的照明、空调、通风等设备运行正常，为旅客提供舒适的乘车环境。（三）服务内容1.提供饮用水、餐饮等基本服务，保证质量和供应时间。2.及时播报列车运行信息、安全提示等，方便旅客了解行程。3.为重点旅客（如老人、儿童、残疾人、孕妇等）提供特殊照顾和帮助。（四）应急处理1.制定完善的应急预案，对各类突发事件能够迅速响应，妥善处理。2.在突发事件发生时，工作人员要保持冷静，采取有效措施保障旅客生命财产安全。3.及时向上级报告事件情况，并做好后续的沟通协调工作。五、安全管理制度（一）安全教育培训制度1.定期组织全体工作人员参加安全知识培训，包括法律法规、安全操作规程、应急处置等内容。2.新入职人员必须接受岗前安全培训，经考试合格后方可上岗。3.针对不同岗位特点，开展专项安全培训，提高工作人员的安全意识和业务能力。（二）安全检查制度1.建立日常安全检查机制，列车员、列车长、乘警等在工作中要随时进行安全检查，及时发现和消除安全隐患。2.定期对列车设备设施进行全面检查，确保车辆、消防、电气等设备处于良好运行状态。3.加强对车站客运设施的安全检查，包括候车室、站台、天桥等，保障旅客候车和乘车安全。（三）安全考核制度1.制定安全考核标准，对工作人员的安全工作表现进行量化考核。2.将安全考核结果与绩效挂钩，对安全工作成绩突出的个人和集体进行表彰奖励，对违反安全规定的进行严肃处理。（四）应急预案及演练制度1.制定各类安全应急预案，如火灾、地震、突发疾病等，明确应急处置流程和各岗位人员职责。2.定期组织应急演练，检验应急预案的可行性和有效性，提高工作人员的应急处置能力。六、票务管理制度（一）车票发售管理1.严格按照铁路票务规定发售车票，确保售票信息准确无误。2.加强售票窗口管理，规范售票员操作流程，提高售票效率和服务质量。3.做好车票实名制验证工作，防止倒票、冒用他人身份购票等违法行为。（二）车票改签、退票管理1.按照规定办理车票改签、退票业务，向旅客说明相关规定和手续。2.严格审核改签、退票申请，确保操作规范，防止违规办理。3.及时处理旅客的改签、退票需求，保障旅客合法权益。（三）票务统计与结算1.每日做好车票发售、改签、退票等票务数据的统计工作，确保数据准确完整。2.定期与财务部门进行票务结算，做到账目清晰，资金安全。七、餐饮及商品销售管理制度（一）餐饮供应管理1.选择具备资质的餐饮供应商，签订合作协议，确保餐饮质量安全。2.加强对列车餐饮制作、储存、配送等环节的监督管理，保证食品卫生达标。3.根据列车运行时间和旅客需求，合理安排餐饮供应时间和品种。（二）商品销售管理1.规范列车商品销售行为，明码标价，不得强制搭售商品。2.加强对商品进货渠道的管理，确保商品质量合格，无假冒伪劣产品。3.定期对商品销售情况进行统计分析，合理调整商品种类和库存。（三）监督与投诉处理1.设立专门的监督投诉渠道，接受旅客对餐饮及商品销售方面的投诉和建议。2.根据旅客反馈，及时处理存在的问题，对违规行为进行严肃查处。八、人员考核与奖惩制度（一）考核内容1.工作业绩考核，包括服务质量、安全工作、票务工作、餐饮及商品销售等方面的工作完成情况。2.工作态度考核，主要考察工作人员的责任心、敬业精神以及团队协作能力。3.业务能力考核，针对不同岗位要求，考核工作人员的专业知识和技能水平。（二）考核方式1.定期考核，每月或每季度对工作人员进行全面考核，填写考核表，记录考核结果。2.不定期考核，根据工作实际情况，对重点岗位、重点工作进行随时考核。3.旅客评价考核，通过旅客满意度调查、意见反馈等方式，了解旅客对工作人员服务的评价。（三）奖励制度1.设立多种奖励项目，如服务明星奖、安全标兵奖、创新贡献奖等。2.对在工作中表现优秀、成绩突出的个人和集体给予表彰奖励，包括荣誉证书、奖金等。3.在晋升、培训等方面，对获得奖励的人员给予优先考虑。（四）惩罚制度1.对于违反规章制度、