客房制度规范

PAGE客房制度规范一、总则（一）目的为了加强客房管理，提高服务质量，确保客房的正常运营，为客人提供安全、舒适、整洁的住宿环境，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于本公司所有客房相关工作人员，包括客房服务员、客房主管、客房经理等。（三）基本原则1.遵守国家法律法规，严格按照行业标准进行操作。2.以客人为中心，提供优质、高效、个性化的服务。3.注重团队协作，共同完成客房管理工作任务。4.持续改进，不断提升客房服务水平和管理效率。二、客房服务流程规范（一）入住接待1.客人到达前前台提前确认客人预订信息，将客人安排到合适的客房。客房服务员提前做好准备工作，确保客房整洁、卫生，设施设备完好。2.客人到达时前台热情迎接客人，办理入住手续，告知客人客房楼层及房号。客房服务员在电梯口迎接客人，引导客人前往客房。进入客房后，向客人介绍客房设施设备的使用方法，询问客人是否有特殊需求。3.入住登记协助客人填写入住登记表，核对客人身份信息。收取客人押金或确认付款方式。（二）客房清洁1.清洁频率每日对客房进行全面清洁，包括更换床上用品、清洁卫生间、擦拭家具等。根据客人需求，及时进行局部清洁，如清理垃圾、更换毛巾等。2.清洁标准床上用品：床单、被套、枕套应干净、平整、无污渍，定期更换。卫生间：马桶、洗手盆、淋浴间应清洁无异味，地面干燥无水渍。家具：桌面、衣柜、电视柜等应擦拭干净，无灰尘、无污渍。房间整体：地面干净，门窗明亮，空气清新。3.清洁流程准备清洁工具和用品，如抹布、清洁剂、垃圾袋等。敲门并通报身份，经客人同意后进入客房。拉开窗帘，打开窗户通风换气。清理垃圾，更换垃圾袋。整理床铺，更换床上用品。清洁卫生间：先清理马桶，再洗手盆，最后淋浴间，地面使用专用清洁剂清洁。擦拭家具，按照从上到下、从左到右的顺序进行。检查客房设施设备是否正常运行，如有问题及时报修。离开客房时，关好门窗，整理好清洁工具和用品。（三）客房服务1.客房送餐接到客人送餐订单后，及时通知厨房准备餐食。按照规定时间将餐食送到客人房间，注意餐食的保温和卫生。询问客人是否需要其他服务，如餐具回收等。2.洗衣服务收取客人送洗的衣物，检查衣物是否有破损、污渍等问题，并告知客人。按照客人要求的洗涤方式进行清洗，确保衣物洗净、熨烫平整。将洗好的衣物送回客人房间，确认客人是否满意。3.叫醒服务接到客人叫醒服务需求后，准确记录客人房号、叫醒时间等信息。使用电话或其他叫醒设备按时叫醒客人，确保叫醒成功。如客人未接听电话，应及时前往客房敲门叫醒客人。（四）退房服务1.客人提出退房时前台及时通知客房服务员查房。2.客房查房客房服务员接到通知后，迅速前往客房进行检查。检查客房设施设备是否完好，如有损坏，按照规定进行赔偿处理。检查客房内是否有客人遗留物品，如有遗留物品，及时通知前台联系客人。确认客房清洁情况，如不符合标准，及时进行整改。3.退房手续办理前台根据客房查房结果，办理客人退房手续，结算费用，退还客人押金。感谢客人入住，并欢迎客人再次光临。三、客房安全管理规范（一）消防安全管理1.配备消防设施设备在客房内配备灭火器、消火栓、火灾自动报警系统等消防设施设备，并定期进行检查和维护，确保其正常运行。2.制定消防安全制度明确消防安全责任，制定火灾应急预案，定期组织员工进行消防演练。3.加强员工消防安全培训培训员工如何正确使用消防设施设备，如何预防火灾，如何组织客人疏散等。4.严禁在客房内吸烟在客房内张贴禁烟标识，加强对客人的宣传教育，禁止客人在客房内吸烟。（二）治安安全管理1.安装监控设备在客房走廊、电梯等公共区域安装监控设备，确保监控设备正常运行，保存一定期限的监控录像。2.加强门禁管理客房楼层设置门禁系统，限制无关人员进入客房楼层。客人凭房卡进入客房，严禁他人冒用房卡进入客房。3.贵重物品保管提醒客人将贵重物品存放在前台保险柜内，如有需要，客房服务员可协助客人办理保管手续。4.安全巡查客房服务员定期对客房进行安全巡查，检查门窗是否关闭、设施设备是否正常运行等，发现问题及时报告并处理。四、客房设施设备管理规范（一）设施设备配备标准1.根据客房类型和档次，配备相应的设施设备，如床、衣柜、电视、空调、卫生间设施等。2.设施设备应符合国家相关标准和行业规范，确保安全、舒适、耐用。（二）设施设备维护保养1.建立设施设备档案记录设施设备的型号、规格、购买时间、维修记录等信息。2.制定维护保养计划定期对设施设备进行维护保养，如清洁、润滑、调试、检查等，确保设施设备正常运行。3.及时维修设施设备当设施设备出现故障时，及时通知维修人员进行维修，记录维修情况和维修结果。（三）设施设备更新改造1.根据客房经营情况和客人需求，适时对设施设备进行更新改造，提升客房的竞争力。2.制定设施设备更新改造计划，明确更新改造的内容、时间、预算等，确保更新改造工作顺利进行。五、客房员工管理规范（一）员工招聘与培训1.招聘要求具备良好的沟通能力、服务意识和团队合作精神。身体健康，能适应客房工作的强度和压力。具有相关工作经验者优先考虑。2.培训内容客房服务流程、操作规范、服务技巧等业务培训。消防安全、治安安全等安全培训。职业道德、企业文化等综合素质培训。3.培训方式定期组织内部培训，邀请专业讲师进行授课。开展现场实操培训，让员工在实际工作中学习和提高。鼓励员工参加外部培训和学习交流活动。（二）员工考核与激励1.考核标准制定员工考核标准，从工作业绩、工作态度、专业技能等方面进行考核。2.考核方式定期进行员工考核，采用自评、上级评价、客人评价等方式相结合。3.激励措施根据员工考核结果，给予相应的奖励，如奖金、晋升、荣誉证书等。对表现优秀的员工进行表彰和宣传，树立榜样，激励全体员工积极工作。（三）员工纪律与奖惩1.纪律要求遵守公司规章制度，按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。严格遵守客房服务流程和操作规范，确保服务质量。保守公司机密，不得泄露客人信息和公司商业秘密。2.奖励措施对工作表现突出、为公司做