长龙航空空姐制度规范

PAGE长龙航空空姐制度规范一、总则（一）目的本制度旨在规范长龙航空空姐的行为准则、服务标准及职业发展路径，确保为空乘人员提供明确的工作指引，保障公司服务质量，提升公司形象，为旅客提供安全、舒适、优质的航空服务。（二）适用范围本制度适用于长龙航空全体在职空姐。（三）基本原则1.依法合规原则严格遵守国家法律法规、民航行业相关标准及公司各项规章制度，确保所有工作活动合法合规。2.服务至上原则始终将旅客需求放在首位，以热情、专业、周到的服务满足旅客期望，提升旅客满意度。3.团队协作原则强调空姐之间、空姐与其他部门之间的协作配合，形成高效的服务团队，共同保障航班运行顺畅。4.持续发展原则关注空姐个人职业发展，提供培训与晋升机会，鼓励不断学习与进步，适应公司及行业发展需求。二、空姐基本行为规范（一）职业形象1.着装规范工作期间必须穿着公司统一规定的制服，保持制服整洁、平整，无污渍、破损。制服穿着应符合标准搭配，包括上衣、裙子、外套、丝巾、帽子等，不得擅自更改制服样式或搭配非公司指定的服饰。按照季节和航班任务要求，正确穿着相应制服，不得随意混穿。2.仪容仪表保持面容整洁，化淡妆，不得浓妆艳抹。妆容应自然、得体，与整体形象相符。头发应梳理整齐，盘发规范，发色以自然色为宜，不得染过于夸张的颜色。佩戴的首饰应简洁大方，符合职业身份，不得佩戴过于华丽或夸张的饰品。保持手部清洁，指甲修剪整齐，不得留长指甲或涂抹过于鲜艳的指甲油。3.仪态举止行走时步伐轻盈、稳健，姿态端正，不得勾肩搭背、左摇右晃。站立时应挺胸抬头，收腹提臀，双手自然下垂或交叉于腹前，不得弯腰驼背、倚靠他物。坐姿要端正，背部挺直，双腿并拢或微微分开，不得跷二郎腿或抖动双腿。微笑服务，表情亲切自然，眼神专注、友善，与旅客交流时保持适当的目光接触。（二）语言规范1.礼貌用语在与旅客沟通时，应使用礼貌、规范的语言，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。不得使用粗俗、生硬、冷漠或不文明的语言。2.沟通技巧说话语气要温和、亲切，语速适中，音量适宜，让旅客能够清晰听到且感到舒适。耐心倾听旅客需求，准确理解旅客意图，给予及时、有效的回应。回答旅客问题时要简洁明了、准确无误，避免模糊不清或模棱两可的表述。与旅客交流时要注意语言的逻辑性和连贯性，避免出现语无伦次或词不达意的情况。（三）工作纪律1.出勤纪律严格遵守公司规定的工作时间和排班安排，按时签到、签退，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应提前按照公司请假流程办理请假手续，经批准后方可休假。2.航班任务执行纪律提前到达指定地点集合，做好飞行前的准备工作，包括检查个人装备、熟悉航班信息等。飞行过程中严格按照操作规程执行任务，不得擅自离岗、串岗或从事与工作无关的事情。服从机长及乘务长的指挥，积极配合完成各项服务工作，不得擅自更改服务流程或拒绝执行工作任务。3.保密纪律严格遵守公司保密制度，不得泄露公司商业机密、旅客信息及航班运行相关信息。对于在工作中接触到的敏感信息，要妥善保管，不得随意传播或用于非工作目的。三、服务标准（一）登机服务1.迎接旅客在登机口迎接旅客时，应面带微笑，主动向旅客问好，引导旅客有序登机。协助旅客摆放行李，确保行李放置安全、整齐。2.客舱介绍向旅客简要介绍客舱设施的使用方法，如座椅调节、安全带使用、通风口位置等。告知旅客紧急出口的位置及注意事项，提醒旅客在飞行过程中不得随意触动紧急出口相关设备。（二）飞行服务1.安全服务飞行前认真检查客舱安全设备，确保设备完好、正常可用。在起飞、降落及飞行过程中，按照安全规定指导旅客正确使用安全带，提醒旅客系好安全带。飞行过程中密切关注客舱安全状况，及时发现并处理安全隐患，如发现旅客有不安全行为应及时制止并进行安全教育。2.餐饮服务根据航班时间和旅客需求，提供优质的餐饮服务。餐饮供应应准时、有序，确保食品和饮料的质量和卫生。了解旅客的饮食禁忌，为有特殊需求的旅客提供相应的餐饮选择。及时清理客舱内的餐食垃圾，保持客舱整洁。3.特殊旅客服务对老、幼、病、残、孕等特殊旅客给予重点关注和照顾。为特殊旅客提供协助，如帮助老人和儿童上下飞机、协助残疾人使用特殊设备、为孕妇调整座椅等。关注特殊旅客的身体状况和情绪变化，及时提供必要的帮助和心理安抚。（三）降落服务1.送客准备提前做好送客准备工作，检查客舱内是否有旅客遗留物品，确保客舱整洁。提醒旅客带好随身行李，协助旅客整理行李，确保行李无遗漏。2.送客引导在飞机降落停稳后，按照规定程序打开舱门，引导旅客有序下机。与地面工作人员做好交接，确保旅客顺利离开机场。四、培训与发展（一）新员工培训1.入职培训新入职空姐应参加公司组织的入职培训，培训内容包括公司概况、企业文化、规章制度、服务理念等。通过入职培训，使新员工了解公司基本情况，熟悉公司各项规章制度，树立正确的服务意识和职业观念。2.业务培训业务培训涵盖客舱服务技能、安全知识、应急处置等方面。客舱服务技能培训包括服务流程、沟通技巧、仪态举止等内容，通过模拟场景训练、实际操作等方式，提高新员工的服务水平。安全知识培训包括航空安全法规、客舱安全设备使用、应急逃生等内容，确保新员工掌握必要的安全知识和技能。应急处置培训包括火灾、紧急迫降、旅客突发疾病等应急情况的处置方法，培养新员工的应急处理能力。（二）在职培训1.定期复训定期组织在职空姐参加复训，复训内容根据行业发展和公司要求进行更新和调整。复训包括服务技能提升、安全知识更新、应急处置能力强化等方面，确保空姐的业务水平和应急能力始终保持在较高水平。2.专项培训根据公司业务发展需要或空姐个人发展需求，组织专项培训。专项培训内容包括新航线服务培训、特殊机型服务培训、外语培训等，提升空姐在特定领域的专业能力。（三）职业发展1.晋升机制建立公平、公正、公开的晋升机制，根据空姐的工作表现、业务能力、服务质量等因素进行综合评估，确定晋升人选。晋升通道包括乘务长、主任乘务长等职位，为优秀空姐提供广阔的职业发展空间。2.多样化发展路径除管理岗位晋升外，为有其他特长或兴趣的空姐提供多样化的发展路径，如培训讲师、客舱服务专家等。通过多样化发展路径，鼓励空姐在不同领域发挥专业优势，实现个人价值与公司发展的双赢。五、考核与奖惩（一）考核标准1.服务质量考核以旅客满意度调查结果为主要依据，对空姐的服务质量进行考核。考核内容包括服务态度、服务技能、应急处置能力等方面，具体指标如旅客对服务态度的评价、服务流程执行的准确性、应急情况处理的及时性等。2.工作业绩考核根据空姐在航班任务中的表现、工作任务完成情况等进行工作业绩考核。考核指标包括航班正点率、服务差错率、旅客投诉率等，综合评估空姐的工作成效。（二）考核方式1.定期考核每月或每季度进行一次定期考核，对空姐的服务质量和工作业绩进行全面评估。定期考核采用自评、同事互评、上级评价相结合的方式，确保考核结果客观、公正。2.不定期考核根据公司实际情况或旅客反馈，对空姐进行不定期考核。不定期考核主要针对在航班服务中出现的突出问题或旅客集中投诉的情况，及时发现并解决问题。（三）奖励制度1.服务奖励对于在服务工作中表现优秀，获得旅客高度评价的空姐给予服务奖励。服务奖励形式包括表彰、奖金、荣誉证书等，激励空姐不断提升服务质量。2.业绩奖励对工作业绩突出，在航班运行、安全保障等方面做出重要贡献的空姐给予业绩奖励。业绩奖励根据贡献大小给予相应的物质奖励和晋升机会，激发空姐的工作积极性和创造力。（四）惩罚制度1.警告处分对于违反公司规章制度、服务标准或工作纪律，但情节较轻的空姐给予警告处分。警告处分应书面通知本人，同时记录在个人档案中，提醒其注意改正错误。2.罚款处分对违反规定造成一定影响或损失的空姐给予罚款处分。罚款金额根据违规行为的严重程度确定，从个人工资中扣除，以起到惩戒作用。3.停飞处分对于严重违反公司规定、服务质量严重不达标准或出现重大安全隐患的空姐给予停飞处分。停飞期间进行培训学习或待岗处理，待问题解决并经考核合格后恢复飞行工作。4.辞退处分对于违反法律法规、严重违