供热投诉规范制度

PAGE供热投诉规范制度一、总则（一）目的为了规范供热投诉处理流程，提高供热服务质量，保障热用户的合法权益，维护供热行业的正常秩序，特制定本规范制度。（二）适用范围本制度适用于本公司所负责供热区域内热用户对供热服务相关问题的投诉处理。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规、行业标准以及本公司相关规定处理投诉，确保投诉处理过程合法合规。2.及时高效原则：对热用户的投诉及时响应，快速处理，力求在最短时间内解决问题，提高投诉处理效率。3.公平公正原则：对待每一位热用户的投诉都一视同仁，公平公正地进行调查、处理和反馈，不偏袒任何一方。4.用户至上原则：始终将热用户的需求放在首位，以解决问题、满足用户合理诉求为目标，不断提升服务质量。二、投诉受理（一）受理渠道1.客服热线：设立专门的供热投诉客服热线[具体号码]，确保24小时畅通，接受热用户的电话投诉。2.网络平台：开通公司官方网站、微信公众号等网络平台的投诉渠道，热用户可通过在线留言、提交投诉表单等方式进行投诉。3.现场受理：在公司营业网点、供热服务站等设立投诉受理窗口，接受热用户的现场投诉。（二）受理要求1.礼貌接待：受理投诉的工作人员应热情、礼貌地接待热用户，使用文明用语，耐心倾听热用户的诉求，不得推诿、敷衍。2.详细记录：认真记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、地址、投诉事项、发生时间等关键信息，确保记录准确、完整。3.及时反馈：向热用户告知投诉受理情况，明确告知其投诉将按照规定程序进行处理，并告知预计的处理时限，让热用户了解投诉处理进度。（三）投诉分类1.供热质量问题：如室温不达标、供热中断、供热温度不稳定等。2.设施设备问题：包括供热管网漏水、阀门故障、热计量装置损坏等。3.服务态度问题：如工作人员服务不热情、处理问题不及时、沟通不畅等。4.其他问题：如供热费用争议、供热政策咨询等不属于上述三类的问题。三、投诉处理流程（一）一般投诉处理流程1.登记立案：受理投诉后，工作人员应立即将投诉信息录入投诉处理系统，进行登记立案，明确投诉编号、投诉类别、受理时间等。2.分派任务：根据投诉内容和涉及区域，将投诉任务分派给相应的责任部门或人员，明确处理要求和时限。3.调查核实：责任部门或人员接到任务后，应及时与投诉人取得联系，了解具体情况，并进行现场调查核实。通过检查供热设施设备、测量室温、查阅相关记录等方式，确定投诉问题的真实性和原因。4.提出解决方案：根据调查核实结果，责任部门或人员提出具体的解决方案，并与投诉人沟通协商，争取达成一致意见。解决方案应明确解决措施、预计完成时间等。5.处理实施：按照确定的解决方案组织实施，确保问题得到妥善解决。在处理过程中，如遇到困难或需要协调其他部门，应及时向上级汇报，寻求支持。6.反馈结果：处理完成后，责任部门或人员应及时将处理结果反馈给投诉人，确认投诉问题是否得到解决，并请投诉人对处理结果进行评价。同时，将处理结果录入投诉处理系统，进行结案处理。（二）复杂投诉处理流程对于涉及多个部门、情况复杂、处理难度较大的投诉，应启动复杂投诉处理流程：1.成立专项小组：由公司相关领导牵头，组织客服、技术、维修、管理等部门的人员成立专项小组，负责复杂投诉的处理。2.深入调查分析：专项小组对投诉问题进行全面、深入的调查分析，综合考虑各种因素，制定详细的处理方案。3.协调各方资源：协调公司内部各部门之间的关系，整合人力、物力、财力等资源，确保处理工作顺利进行。同时，积极与相关外部单位（如供热主管部门、物业公司等）沟通协调，争取支持和配合。4.定期汇报进展：专项小组定期向公司领导汇报投诉处理进展情况，及时解决处理过程中遇到的重大问题。5.最终处理反馈：投诉问题解决后，专项小组向投诉人反馈处理结果，并进行满意度调查。如投诉人对处理结果不满意，应进一步沟通协商，直至投诉人满意为止。四、处理时限（一）一般投诉处理时限1.对于供热质量问题，如室温不达标等，应在接到投诉后的[X]小时内与投诉人取得联系，[X]个工作日内完成现场调查核实，并提出解决方案，[X]个工作日内完成处理并反馈结果。2.对于设施设备问题，如供热管网漏水等，应在接到投诉后的[X]小时内到达现场进行抢修，一般情况下应在[X]个工作日内修复并恢复供热，特殊情况除外，但应及时向投诉人说明原因和预计修复时间。3.对于服务态度问题，应在接到投诉后的[X]个工作日内进行调查核实，并将处理结果反馈给投诉人。4.对于其他问题，应根据问题的复杂程度和实际情况，在合理的时间内完成处理并反馈结果，一般不超过[X]个工作日。（二）复杂投诉处理时限复杂投诉应根据实际情况制定处理时间表，原则上应在[X]个工作日内完成处理并反馈结果，但因特殊原因需要延长处理时间的，应及时向投诉人说明情况，并争取投诉人的理解。五、处理结果跟踪与回访（一）处理结果跟踪投诉处理完成后，责任部门或人员应对处理结果进行跟踪，确保问题得到彻底解决，不再出现反复。如发现处理结果未达到预期效果或出现新的问题，应及时采取措施进行整改，直至问题完全解决。（二）回访要求1.处理结果反馈后，应在[X]个工作日内对投诉人进行回访，了解投诉人对处理结果的满意度。2.回访方式可采用电话回访、上门回访等方式，回访内容应包括投诉问题是否得到解决、对处理过程和结果是否满意、还有什么其他需求等。3.对回访中投诉人提出的意见和建议，应认真记录，并及时反馈给相关部门进行分析研究，作为改进工作的参考。六、监督与考核（一）监督机制1.公司设立投诉处理监督小组，定期对投诉处理情况进行检查和监督，确保投诉处理工作按照规定流程和时限进行。2.建立投诉处理信息公开制度，定期在公司内部网站、微信公众号等平台公布投诉处理情况，包括投诉数量、处理结果、用户满意度等，接受热用户和社会公众的监督。（二）考核办法1.将投诉处理工作纳入公司员工绩效考核体系，对投诉处理及时、处理结果满意、用户评价高的部门和个人给予奖励；对投诉处理不及时、处理结果不满意、用户投诉较多的部门和个人进行扣分或处罚。2.具体考核指标包括投诉处理及时率、处理结果满意度、回访率等，根据考核结果进行相应的奖惩措施，以激励员工积极做好投诉处理工作，提高服务质量。七、信息管理（一）投诉信息收集负责投诉受理的工作人员应及时、准确地收集热用户的投诉信息，包括投诉内容、处理过程、处理结果等，并按照规定进行整理和归档。（二）信息分析利用定期对投诉信息进行分析，总结投诉问题的类型、分布、原因等，找出供热服务中存在的薄弱环节和共性问题，为改进服务质量、优化供热设施设备、完善管理制度提供依据。（三）信息安全保密严格遵守信息安全保密制度，对投诉人的