商场吃饭制度规范

PAGE商场吃饭制度规范一、总则1.目的本制度旨在规范商场内餐饮活动，确保商场的正常运营秩序，为顾客提供安全、舒适、卫生的就餐环境，保障消费者权益，促进商场与餐饮商户的共同发展。2.适用范围本制度适用于商场内所有餐饮商户及其从业人员，以及在商场内就餐的消费者。3.基本原则遵守国家法律法规和相关行业标准，依法经营。注重食品安全与卫生，保障消费者身体健康。维护商场环境整洁与秩序，营造良好的消费氛围。坚持公平、公正、公开的原则，保障各方合法权益。二、餐饮商户管理规范1.资质要求餐饮商户应依法取得营业执照、食品经营许可证等相关证照，并在显著位置悬挂公示。从业人员应持有有效的健康证明，定期进行健康检查，确保身体健康状况符合餐饮服务要求。2.食品安全管理建立健全食品安全管理制度，明确食品安全责任，配备食品安全管理人员。严格把控食品采购渠道，确保所采购的食品及原料符合食品安全标准，索证索票齐全。加强食品加工制作过程管理，遵守食品加工操作规范，做到生熟分开、煮熟煮透，防止交叉污染。保持餐饮加工经营场所的清洁卫生，定期进行清洁消毒，餐具、饮具应洗净、消毒，符合卫生标准。建立食品留样制度，对每餐次加工制作的食品进行留样，留样数量不少于125克，留样时间不少于48小时，并做好留样记录。3.环境卫生管理餐饮商户应保持经营场所内外环境整洁，无杂物堆积、无污水横流。定期清理厨房、餐厅、卫生间等区域，清除垃圾和异味，防止蚊蝇、蟑螂等害虫滋生。合理设置垃圾桶，分类存放垃圾，并及时清运，确保垃圾日产日清。加强对就餐区域的通风换气，保持空气清新。4.经营秩序管理遵守商场的营业时间规定，不得擅自提前或推迟营业。不得在商场内大声喧哗、播放高分贝音乐等，影响其他商户经营和顾客购物环境。不得在商场公共区域随意摆放桌椅、餐具等，占用公共空间。配合商场管理部门的统一活动安排，不得擅自抵制或干扰。5.服务质量要求从业人员应具备良好的服务意识和职业道德，礼貌待客，热情服务。提供的餐饮服务应符合约定标准，保证食品质量和口味。及时处理顾客投诉和建议，对顾客反映的问题应在规定时间内给予答复和解决。三、消费者就餐规范1.遵守秩序消费者应遵守商场的公共秩序，排队等候就餐，不得插队、拥挤。在就餐过程中，保持安静，不得大声喧哗、吵闹，影响他人就餐。2.爱护环境爱护餐饮商户的经营场所和设施设备，不得故意损坏桌椅、餐具等。就餐后应将垃圾放入指定垃圾桶内，不得随意丢弃，保持就餐环境整洁。3.文明就餐尊重餐饮从业人员的劳动成果，不得对其进行侮辱、谩骂或其他不文明行为。如需使用一次性餐具，应按照规定正确使用和处理，不得随意丢弃造成环境污染。四、食品安全监督检查1.检查主体与频率商场管理部门应定期对餐饮商户进行食品安全监督检查，每月不少于[X]次。同时，配合市场监管部门等相关职能部门的不定期抽检和专项检查。2.检查内容证照情况：检查餐饮商户的营业执照、食品经营许可证等是否齐全有效，并在显著位置公示。食品安全管理制度：查看是否建立健全食品安全管理制度，包括食品采购索证索票、食品加工操作规范、食品留样、人员健康管理等制度的落实情况。食品及原料：检查食品及原料的采购渠道是否合法，索证索票是否齐全，是否存在过期、变质、三无食品等。加工制作过程：查看食品加工过程是否符合卫生要求，生熟是否分开，是否煮熟煮透，餐具消毒是否规范等。环境卫生：检查经营场所内外环境是否整洁，厨房、餐厅、卫生间等区域是否清洁卫生，垃圾清理是否及时等。3.问题处理对于检查中发现的问题，商场管理部门应下达整改通知书，责令餐饮商户限期整改。整改期限届满后，进行复查，对整改不到位的商户，按照相关规定进行处理，直至符合要求为止。对存在严重食品安全问题的商户，应立即责令停业整顿，并及时报告市场监管部门等相关职能部门。五、投诉与处理1.投诉渠道商场管理部门应设立专门的投诉受理渠道，如投诉电话、邮箱、现场投诉接待点等，并向社会公布。餐饮商户也应在经营场所显著位置公布投诉电话，方便消费者投诉。2.投诉受理接到投诉后，应及时记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉事项、投诉时间等。对属于商场管理职责范围内的投诉，应立即受理，并告知投诉人将在规定时间内给予答复。对不属于商场管理职责范围的投诉，应告知投诉人向相关职能部门反映，并提供必要的协助。3.处理流程受理投诉后，应及时组织调查核实，了解投诉事项的真实情况。根据调查结果，与投诉双方进行沟通协调，提出解决方案，争取达成一致意见。对于能够当场解决的投诉问题，应立即解决；对于需要一定时间处理的投诉，应在规定时间内（一般不超过[X]个工作日）将处理结果反馈给投诉人。处理投诉过程中，应做好记录，存档备查。六、应急管理1.应急预案制定商场管理部门应制定餐饮食品安全事故应急预案，明确应急处置流程、责任分工、应急资源保障等内容。餐饮商户也应制定相应的食品安全事故应急预案，并报商场管理部门备案。2.应急处置发生食品安全事故时，餐饮商户应立即停止经营活动，封存导致或者可能导致食品安全事故的食品及其原料、工具、设备等，并及时向商场管理部门和市场监管部门报告。商场管理部门接到报告后，应立即启动应急预案，组织协调相关力量进行应急处置，包括现场救援、调查取证、信息发布等工作。配合市场监管部门等相关职能部门做好事故调查处理工作，查明事故原因，依法追究相关责任。3.后期恢复食品安全事故处理完毕后，商场管理部门应组织餐饮商户进行整改，经相关部门