公交服务规范制度

PAGE公交服务规范制度一、总则（一）目的为了加强公交服务管理，提高公交服务质量，保障乘客安全、便捷、舒适出行，树立良好的公交行业形象，特制定本规范制度。（二）适用范围本制度适用于本公交公司全体员工，包括驾驶员、乘务员、调度员、维修人员、管理人员等，以及公司运营的所有公交线路和车辆。（三）基本原则1.安全第一原则：始终将乘客生命安全放在首位，确保公交运营安全无事故。2.服务至上原则：以乘客需求为导向，提供优质、高效、文明的服务。3.规范管理原则：依据相关法律法规和行业标准，建立健全各项管理制度，规范运营行为。4.持续改进原则：不断总结经验，查找不足，持续提升公交服务水平。二、驾驶员服务规范（一）出勤与准备1.驾驶员应提前到达工作岗位，做好出车前的各项准备工作，包括检查车辆的制动、转向、灯光、轮胎等安全部件，确保车辆技术状况良好。2.按照规定着装，佩戴服务标志，保持仪容整洁。3.领取行车路单、票款等相关物品，做好行车记录准备。（二）行车服务1.严格遵守交通法规，文明驾驶，礼貌行车，不超速、不超载、不疲劳驾驶。2.按照规定的线路、站点、时间运营，不得擅自改线、越站、延时。3.车辆进站应规范停车，不得在站外上下客，不得甩客、拒载。4.行车过程中要平稳驾驶，避免急刹车、急转弯，确保乘客乘车安全。5.主动为乘客提供帮助，如搀扶老弱病残乘客上下车，解答乘客咨询等。（三）车内服务1.保持车内整洁卫生，定期清扫车厢，及时清理垃圾。2.开启和关闭车厢门时要注意乘客安全，避免夹伤乘客。3.按照规定使用车内设施设备，如空调、通风设备等，为乘客创造舒适的乘车环境。4.做好车内服务宣传，提醒乘客保管好个人财物，注意乘车安全。（四）特殊情况处理1.遇到突发路况或交通事故，应及时向调度室报告，并按照调度指令采取相应措施，确保乘客安全。2.车内发生乘客纠纷或突发事件，要保持冷静，妥善处理，避免矛盾激化。3.遇有乘客突发疾病等紧急情况，应积极协助救治，并及时通知相关部门。三、乘务员服务规范（一）出勤与准备1.提前到岗，与驾驶员做好交接工作，了解车辆运行情况。2.检查票款、车票、服务设施等是否齐全。3.整理着装，佩戴服务标志。（二）售票服务1.按照规定票价售票，做到唱收唱付，找零准确。2.主动为乘客提供车票，解答乘客关于票价、线路等方面的疑问。3.做好车票统计和票款结算工作，确保票款准确无误。（三）车内服务1.维护车内秩序，引导乘客文明乘车，劝阻乘客的不文明行为。2.关注车内乘客动态，及时发现并处理乘客的需求和问题。3.协助驾驶员做好安全工作，如提醒乘客系好安全带等。（四）特殊情况处理1.遇有乘客投诉或纠纷，要耐心倾听，积极协调解决，及时向乘客反馈处理结果。2.协助驾驶员处理车内突发情况，如火灾、盗窃等，保障乘客生命财产安全。四、调度员服务规范（一）出勤与准备1.按时到岗，了解当天公交线路的运营计划和车辆状况。2.检查调度设备是否正常运行，准备好相关资料和记录表格。（二）运营调度1.根据客流情况和车辆运行状况，合理安排车辆发车时间和班次，确保公交线路运营秩序。2.实时监控车辆运行动态，及时调整运营计划，应对突发情况。3.与驾驶员、乘务员保持密切沟通，传达调度指令，协调解决运营中出现的问题。（三）信息服务1.及时收集、发布公交线路的运营信息，如车辆晚点、线路调整等，方便乘客出行。2.解答乘客关于公交线路、站点、运营时间等方面的咨询，提供准确的信息。（四）特殊情况处理1.遇有恶劣天气、重大活动等特殊情况，要及时调整运营方案，确保公交运营安全、有序。2.协调处理因交通事故、车辆故障等原因导致的运营中断问题，尽快恢复正常运营。五、维修人员服务规范（一）出勤与准备1.提前到岗，了解当天车辆维修任务和待修车辆情况。2.准备好维修工具、配件等所需物品。（二）车辆维修1.按照维修操作规程，对车辆进行认真检查和维修，确保维修质量。2.及时更换损坏的零部件，修复车辆故障，保证车辆技术状况良好。3.做好维修记录，详细记录维修时间、项目、更换部件等信息。（三）质量检验1.维修完成后，对车辆进行严格的质量检验，确保维修后的车辆符合安全运行标准。2.对检验中发现的问题及时进行整改，直至车辆达到合格标准。（四）服务保障1.建立应急维修机制，对突发故障的车辆及时响应，尽快恢复运营。2.为驾驶员提供车辆维修技术咨询和培训，提高驾驶员对车辆故障的应急处理能力。六、管理人员服务规范（一）出勤与职责1.按时到岗，履行工作职责，遵守公司各项规章制度。2.负责公交运营的组织、协调、管理工作，确保各项工作顺利开展。（二）服务监督1.定期对驾驶员、乘务员、调度员、维修人员等的服务质量进行监督检查，及时发现问题并督促整改。2.受理乘客投诉和意见建议，及时处理并反馈处理结果。（三）运营管理1.制定和完善公交运营管理制度，优化运营流程，提高运营效率。2.加强与相关部门的沟通协调，争取政策支持，保障公交事业健康发展。（四）队伍建设1.组织开展员工培训和考核，提高员工业务素质和服务水平。2.关心员工生活，维护员工合法权益，营造良好的工作氛围。七、服务质量监督与考核（一）监督方式1.设立服务质量监督热线，接受乘客投诉和监督。2.建立车载监控系统，实时监控车辆运营情况和服务质量。3.定期开展现场检查，对公交站点、车辆等进行实地检查。（二）考核内容1.驾驶员、乘务员、调度员、维修人员等的服务规范执行情况。2.公交车辆的整洁卫生、设施设备完好情况。3.公交线路的准点率、运营秩序等。（三）考核标准1.制定详细的考核评分标准，对服务质量进行量化考核。2.根据考核结果，分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。（四）考核结果应用1.将考核结果与员工绩效挂钩，作为绩效奖金发放、岗位晋升、评先评优的重要依据。2.对服务质量不达标的员工进行培训、诫勉谈话等处理，督促其改进服务。八、投诉处理与反馈（一）投诉受理1.设立专门的投诉受理渠道，如电话、邮箱、现场投诉等，确保投诉及时受理。2.对投诉内容进行详细记录，包括投诉时间、地点、投诉人信息、投诉事项等。（二）调查处理1.接到投诉后，及时安排人员进行调查核实，了解事情真相。2.根据调查结果，按照相关规定对责任人进行处理，并将处理结果及时反馈给投诉人。（三）反馈与跟踪1.向投诉人反馈处理结果，征求投诉人的意见，确保投诉人满意。2.对投诉处理情况进行跟踪，防止类似问题再次发生。（四）统计分析1.定期对投诉情况进行统计分析，找出服务质量存在的薄弱环节和问题根源。2.根据统计分析结果，制定针对性的改进措施，不断提升公交服务质量。九、培训与教育（一）培训计划1.制定年度培训计划，明确培训内容、培训方式、培训时间等。2.培训内容包括业务知识、服务规范、安全知识、职业道德等。（二）培训方式1.定期组织内部培训，邀请专家授课，提高员工业务水平。2.开展岗位练兵、技能竞赛等活动，激发员工学习积极性。3.组织员工到先进单位学习交流，借鉴先进经验。（三）教育活动1.开展职业道德教育，增强员工的服务意识和责任感。2.进行安全法规教育，提高员工的安全意识和应急处理能力。（四）培训效果评估1.建立培