商场存包柜规范制度

PAGE商场存包柜规范制度一、总则1.目的为了加强商场存包柜的管理，保障顾客和商场的权益，维护商场的正常运营秩序，特制定本规范制度。2.适用范围本制度适用于本商场内所有存包柜的使用、管理及维护。3.基本原则安全第一原则：确保存包柜的使用安全，防止顾客财物丢失、损坏及发生其他安全事故。便捷高效原则：在保障安全的前提下，为顾客提供便捷、高效的存包服务。规范管理原则：严格按照相关法律法规和行业标准，对存包柜进行规范化管理。二、存包柜设置与布局1.设置地点存包柜应设置在商场入口、电梯口、楼层主要通道等人流量较大且便于顾客使用的位置。2.布局规划根据商场的规模和客流量，合理规划存包柜的数量和布局，确保顾客能够方便地找到存包柜。存包柜之间应保持适当的间距，便于顾客操作和通行，同时避免相互干扰。3.标识设置在存包柜显著位置张贴清晰、醒目的标识，包括存包柜编号、使用说明、收费标准（如有）、注意事项等。标识应使用规范的文字和图形，易于顾客理解和识别。三、存包柜使用规定1.使用对象本商场存包柜仅供在商场内购物、消费的顾客使用。2.使用流程顾客前往存包柜区域，选择空闲的存包柜。按下存包按钮，柜门打开后，将个人物品放入柜内，关闭柜门。系统自动生成存包密码或条码，顾客妥善保存。购物结束后，顾客凭存包密码或条码前往存包柜取包。按下取包按钮，柜门打开，取出个人物品后关闭柜门。3.注意事项顾客应妥善保管存包密码或条码，切勿泄露给他人。每个存包柜仅限存放一次物品，不得重复使用。存放物品时应注意合理摆放，避免因挤压、碰撞等造成物品损坏。禁止存放易燃、易爆、易腐蚀、有毒等危险物品以及贵重物品（如现金、首饰、手机等），如有违反，商场不承担保管责任。存包时间不得超过商场规定的时限，超时未取包的，商场有权对存包柜进行清理，物品由商场暂存保管，顾客应在规定时间内凭有效证件领取。四、存包柜管理职责1.管理部门商场管理部门负责存包柜的统一管理和协调工作。2.具体职责：制定和完善存包柜管理制度，并监督执行。定期对存包柜进行检查、维护和保养，确保存包柜正常运行。负责处理存包过程中出现的各类问题，如顾客投诉、物品丢失等。对存包柜的使用情况进行统计和分析，根据实际情况适时调整存包柜的数量和布局。配合相关部门做好安全防范工作，防止存包柜区域发生安全事故。3.工作人员职责存包柜管理人员应熟悉存包柜的操作流程和管理制度，为顾客提供准确、及时的服务。负责引导顾客正确使用存包柜，解答顾客的疑问，处理顾客在存包过程中遇到的问题。定期对存包柜进行巡查，检查存包柜的使用情况、柜门关闭情况、密码或条码的有效性等，发现异常情况及时报告并处理。做好存包柜的清洁卫生工作，保持存包柜区域的整洁。五、存包柜维护与保养1.日常维护存包柜管理人员每天应对存包柜进行清洁，擦拭柜体表面，保持存包柜外观整洁。检查存包柜的柜门、锁具、密码系统等部件是否正常，如有损坏或故障应及时报修。清理存包柜内的杂物，确保存包柜内部干净整洁，无异味。2.定期检查商场管理部门每月组织一次对存包柜的全面检查，包括柜体结构、电气系统、安全装置等方面的检查。检查存包柜的使用记录，统计存包柜的使用频率、故障率等数据，分析存在的问题并及时采取措施加以解决。3.维修保养对于存包柜出现的一般性故障，维修人员应在接到报修后及时进行维修，确保存包柜尽快恢复正常使用。对于较为严重的故障或损坏，应及时联系存包柜厂家或专业维修机构进行维修，维修期间应设置明显标识告知顾客。六、存包安全保障1.安全设施配备在存包柜区域安装监控设备，确保存包过程全程可视，监控资料保存期限应符合相关法律法规要求。配备紧急报警装置，如按钮式报警器等，以便在发生紧急情况时顾客能够及时报警。2.安全防范措施加强存包柜区域的巡逻，增加巡逻频次，特别是在商场营业高峰时段和夜间，确保存包柜区域的安全。对存包柜的密码系统、锁具等进行定期升级和维护，提高安全性，防止密码泄露和柜门被撬等情况发生。如遇突发安全事件，管理人员应立即采取应急措施，保护现场，及时通知相关部门，并协助处理。3.责任界定商场对顾客存放在存包柜内的物品承担合理的安全保障义务，但因顾客自身原因（如未妥善保管密码、存放危险物品等）导致物品丢失、损坏的，商场不承担赔偿责任。如因存包柜本身质量问题或商场管理不善导致顾客物品受损，商场应按照相关法律法规承担相应的赔偿责任。七、存包纠纷处理1.投诉受理商场设立专门的投诉渠道，接受顾客关于存包问题的投诉，如存包柜故障、物品丢失、服务质量等。投诉受理人员应认真记录顾客投诉内容，及时向相关部门反馈，并跟踪处理结果。2.纠纷处理流程接到投诉后，管理部门应立即展开调查，了解事情经过，收集相关证据。根据调查结果，与顾客进行沟通协商，明确责任，提出解决方案。如双方达成一致意见，按照协商结果进行处理；如无法达成一致意见，可引导顾客通过合法途径（如向消费者协会投诉、提起诉讼等）解决纠纷。3.记录与归档对每起存包纠纷的处理过程进行详细记录，包括投诉时间、投诉内容、处理措施、处理结果等。将处理记录进行归档保存，以便日后查阅和统计分析，不断改进存包柜管理工作。八、收费管理（如有）1.收费标准如商场对存包柜使用实行收费制度，应制定明确、合理的收费标准，并在存包柜显著位置进行公示。收费标准应根据存包柜的成本、市场行情等因素综合确定，不得随意提高或降低。2.收费方式可以采用现金、电子支付等多种收费方式，方便顾客缴费。收费人员应严格按照收费标准进行收费，开具正规发票或收据，并妥善保管收费记录。3.收入管理存包柜收费收入应纳入商场财务管理范畴，进行统一核算和管理。定期对收费情况进行统计和分析，确保收费收入的准确性和合理性。九、附