长沙蝴蝶之家制度规范

PAGE长沙蝴蝶之家制度规范一、总则（一）目的本制度旨在规范长沙蝴蝶之家的运营管理，确保各项工作有序开展，为服务对象提供优质、高效、专业的服务，同时保障机构的合法合规运营，促进机构的可持续发展。（二）适用范围本制度适用于长沙蝴蝶之家全体工作人员、志愿者以及在机构内开展的各项活动和工作。（三）基本原则1.以人为本原则：始终将服务对象的需求放在首位，尊重其权益和尊严，提供人性化的服务。2.合法合规原则：严格遵守国家法律法规、行业标准以及相关政策要求，依法依规开展各项工作。3.专业服务原则：秉持专业精神，不断提升工作人员的专业素养和服务能力，确保服务的质量和效果。4.团队协作原则：强调团队合作，各部门、各岗位之间密切配合，共同推动机构发展。5.持续改进原则：关注服务质量和工作效率，不断总结经验，持续改进工作流程和方法。二、组织架构与职责（一）组织架构长沙蝴蝶之家采用[具体组织架构形式，如直线职能制等]，设置以下部门：综合管理部、服务运营部、资源发展部、财务部等。（二）各部门职责1.综合管理部负责人事管理，包括人员招聘、培训、考核、薪酬福利等工作。负责行政事务管理，如文件收发、档案管理、办公用品采购等。协调机构内部沟通与协作，组织会议、活动等。负责机构的安全管理，制定安全制度，开展安全检查等工作。2.服务运营部制定服务计划和方案，组织实施各类服务项目。负责服务对象的接待、评估、需求分析等工作。管理服务团队，监督服务质量，确保服务的专业性和有效性。与相关部门和机构合作，拓展服务渠道，提升服务覆盖面。3.资源发展部负责机构的资金筹集，制定筹款计划，拓展筹款渠道。开展捐赠管理工作，包括捐赠物资的接收、登记、分配等。维护与donors、合作伙伴的关系，开展公关活动，提升机构的社会形象。进行项目策划与包装，争取外部资源支持。4.财务部负责机构的财务管理，制定财务预算和决算。根据财务制度进行账务处理，确保财务数据的准确和合规。负责资金的收支管理，监控资金使用情况。定期进行财务分析，为机构决策提供财务依据。三、人员管理>（一）人员招聘与录用1.根据机构发展需求和岗位设置，制定招聘计划。2.通过多种渠道发布招聘信息，如招聘网站、社交媒体、人才市场等。3.对应聘人员进行资格审查、面试、笔试、背景调查等环节，择优录用。4.新员工入职时，需签订劳动合同，明确双方权利义务，并进行入职培训。（二）培训与发展1.制定年度培训计划，根据员工岗位需求和职业发展规划，提供多样化的培训课程。2.培训内容包括专业知识、技能提升、职业道德、法律法规等方面。3.鼓励员工参加外部培训和学术交流活动，提升专业素养和行业视野。4.建立员工培训档案，记录培训情况和考核结果。（三）绩效考核1.建立科学合理的绩效考核体系，明确考核指标、标准和方法。2.考核周期为[具体考核周期，如月度、季度、年度等]，考核方式包括自评、上级评价、同事评价等。3.根据考核结果，给予相应的奖励和激励，如奖金、晋升、荣誉证书等；对考核不达标者，进行辅导改进或采取相应的惩罚措施。（四）薪酬福利1.制定具有竞争力的薪酬体系，根据岗位性质、工作绩效等确定薪酬水平。2.薪酬结构包括基本工资、绩效工资、奖金等部分。3.按照国家法律法规，为员工缴纳社会保险、住房公积金等福利。4.提供其他福利，如带薪年假、节日福利、培训机会、职业发展规划等。（五）离职管理1.员工离职需提前[具体离职通知期限，如30天、60天等]提交书面申请，经批准后办理离职手续。2.离职手续包括工作交接、归还办公用品、财务结算等。3.对离职员工进行离职面谈，了解离职原因，听取意见建议。四、服务管理（一）服务流程1.服务对象接待：热情接待服务对象，了解基本情况和需求，进行初步登记。2.需求评估：运用专业工具和方法，对服务对象的需求进行全面评估，确定服务方案。3.服务计划制定：根据评估结果，制定个性化的服务计划，明确服务目标、内容、方法和时间安排。4.服务实施：按照服务计划，组织专业人员为服务对象提供服务，确保服务质量和效果。5.服务跟踪与评估：定期对服务对象进行跟踪回访，了解服务进展和效果，根据评估结果及时调整服务计划。6.服务结束：服务完成后，对服务对象进行满意度调查，总结服务经验，为后续服务提供参考。（二）服务质量控制1.建立服务质量监督机制，定期对服务过程和效果进行检查和评估。2.设立服务质量投诉渠道，及时处理服务对象的投诉和建议，对存在的问题进行整改。3.开展服务质量培训和教育活动，提高工作人员的服务意识和专业水平。4.定期收集服务对象的反馈意见，分析服务质量存在的问题，制定改进措施。（三）服务记录与档案管理1.为每位服务对象建立服务档案，记录服务过程中的各项信息，包括基本资料、需求评估、服务计划、服务记录、跟踪评估等。2.服务记录应及时、准确、完整，采用电子化和纸质档案相结合的方式进行管理。3.严格遵守档案管理规定，确保档案的安全和保密，防止信息泄露。4.定期对服务档案进行整理和归档，便于查阅和使用。五、资源管理（一）资金管理1.严格执行国家财务制度和相关法律法规，规范资金收支行为。2.建立健全财务内部控制制度，加强资金审批、核算、监督等环节的管理。定期编制财务报表，如实反映机构财务状况和资金使用情况。4.加强预算管理，根据机构发展规划和年度工作计划，编制年度财务预算，确保资金合理使用。5.严格控制费用支出，杜绝浪费和不合理开支，提高资金使用效益。（二）物资管理1.建立物资采购、验收、入库、保管、领用等管理制度。2.根据服务需求和工作实际，合理编制物资采购计划，确保物资供应。3.采购物资时，严格按照采购程序进行，选择合格的供应商，确保物资质量。4.物资入库时，进行严格验收，并做好登记；物资保管要分类存放，确保安全。5.建立物资领用台账，规范领用手续，定期盘点物资，做到账实相符。（三）捐赠管理1.捐赠接收：设立专门的捐赠接收渠道，及时、准确地接收捐赠物资和资金。对捐赠物资进行详细登记，包括捐赠人信息、捐赠物品名称、数量、规格等；对捐赠资金要注明来源、金额等。2.捐赠公示：按照相关规定，定期对捐赠情况进行公示，接受社会监督。公示内容包括捐赠人姓名（名称）、捐赠金额、捐赠物资等信息。3.捐赠使用：严格按照捐赠人意愿和机构宗旨，合理使用捐赠物资和资金。制定捐赠物资分配方案，确保捐赠物资用于服务对象；对捐赠资金的使用要专款专用，做好资金使用记录。4.捐赠反馈：及时向捐赠人反馈捐赠物资和资金的使用情况，表达感谢之情。如捐赠人有特殊要求，要积极配合并满足其合理需求，并将反馈情况记录存档。六、志愿者管理（一）志愿者招募1.制定志愿者招募计划，明确招募岗位、人数、条件等要求。2.通过多种渠道招募志愿者，如发布招募公告、与学校、社区合作、利用社交媒体平台等。3.对应聘志愿者进行资格审查和面试，了解其志愿服务意愿、能力和时间安排等情况。（二）志愿者培训1.为新志愿者提供入职培训，内容包括机构基本情况、服务理念、服务规范、安全注意事项等。2.根据志愿者服务岗位需求，开展专业技能培训，如护理技能、心理辅导技巧等。3.定期组织志愿者培训活动，不断提升志愿者的服务水平和综合素质。（三）志愿者管理与激励1.建立志愿者管理档案，记录志愿者的基本信息、服务时间、服务表现等情况。2.为志愿者安排合适的服务岗位，并明确服务职责和要求。3.加强对志愿者服务过程的监督和指导，及时解决服务中遇到的问题。4.设立志愿者激励机制，对表现优秀的志愿者进行表彰和奖励，如颁发荣誉证书、给予物质奖励、提供更多培训机会等。七、档案管理（一）档案分类1.人事档案：包括员工个人基本信息、劳动合同、培训记录、绩效考核资料、薪酬福利记录等。2.服务档案：服务对象的相关资料、需求评估报告、服务计划、服务记录、跟踪评估资料等。3.财务档案：财务预算、决算报表、会计凭证、账簿、审计报告等。4.物资档案：物资采购计划、采购合同、验收记录、入库单、领用台账等。5.捐赠档案：捐赠人信息、捐赠协议、捐赠物资和资金的接收记录、使用情况反馈等。6.行政档案：机构文件、会议记录、活动资料、对外联络函件等。（二）档案收集与整理1.各部门指定专人负责档案的收集工作，确保档案资料的及时、完整。2.按照档案分类标准，对收集到的档案资料进行整理、分类、编号，确保档案的系统性和规范性。（三）档案保管与借阅1.设立专门的档案保管场所（档案室），配备必要的保管设备，确保档案安全。2.制定档案保管制度，明确档案保管期限、保管要求等。3.严格档案借阅手续，借阅档案需填写借阅申请表，经批准后方可借阅，并在规定时间内归还。八、安全管理（一）安全制度1.建立健全安全管理制度，明确安全责任，确保机构运营安全。2.制定安全操作规程，规范工作人员和服务对象的行为。3.加强安全教育培训，提高全体人员的安全意识和应急处理能力。（二）安全检查与隐患排查1.定期开展安全检查，检查内容包括消防设施、电器设备、房屋建筑、食品卫生等方面。2.对检查中发现的安全隐患，及时进行整改，明确整改责任人、整改措施和整改期限。3.建立安全隐患排查台账，跟踪隐患整改情况，确保隐患得到彻底消除。（三）应急