酒店桑拿房制度规范

PAGE酒店桑拿房制度规范一、总则1.目的本制度旨在规范酒店桑拿房的运营管理，确保桑拿房设施的安全使用，为宾客提供优质、安全、舒适的桑拿服务，同时保障酒店及员工的合法权益，维护酒店的正常经营秩序。2.适用范围本制度适用于酒店内桑拿房的所有工作人员，包括但不限于桑拿房服务员、技师、管理人员等，以及所有使用酒店桑拿房设施的宾客。3.基本原则安全第一原则：始终将宾客和员工的安全放在首位，确保桑拿房设施设备的安全运行，预防各类安全事故的发生。服务至上原则：以宾客需求为导向，提供热情、周到、专业的桑拿服务，不断提升宾客满意度。合规经营原则：严格遵守国家法律法规、行业标准以及酒店的各项规章制度，合法合规开展桑拿房业务。二、桑拿房设施设备管理1.设施设备采购与验收酒店应根据桑拿房的规模、定位及宾客需求，采购符合质量标准和安全要求的桑拿房设施设备。采购前需进行充分的市场调研，选择具有良好信誉的供应商。设施设备到货后，由酒店工程部、采购部门及相关专业人员共同进行验收。验收内容包括设备的规格、型号、数量、外观质量、技术资料等，确保设备符合采购合同要求。对于验收不合格的设备，应及时与供应商沟通，要求其限期整改或更换。2.设施设备安装与调试设施设备的安装应由专业的安装团队按照设备安装说明书及相关规范进行操作。安装过程中要注意设备的水平度、垂直度、连接牢固性等，确保设备安装到位。安装完成后，进行全面的调试工作，检查设备的运行状况、功能是否正常，各项参数是否符合要求。调试过程中发现的问题要及时记录并解决，确保设备能够正常投入使用。3.设施设备日常维护与保养建立桑拿房设施设备日常维护保养制度，明确维护保养责任人和工作内容。桑拿房服务员应每日对桑拿房的设施设备进行清洁、检查，如发现设备有损坏或异常情况，应及时报告上级。酒店工程部应定期对桑拿房设施设备进行全面维护保养，包括设备的润滑、紧固、电气系统检查、水路系统维护等。按照设备维护保养手册的要求，制定详细的维护保养计划，并做好记录。对于关键设备和易损件，应建立备品备件管理制度，确保在设备出现故障时能够及时更换，减少设备停机时间。4.设施设备维修与更新当桑拿房设施设备出现故障时，应及时组织维修。维修人员应根据故障现象进行诊断，确定维修方案，并尽快修复设备。对于重大设备故障，应及时向上级报告，协调相关部门共同解决。定期对桑拿房设施设备进行评估，根据设备的使用年限、技术状况、性能指标等因素，制定设备更新计划。对于老化严重、性能落后、维修成本过高的设备，应及时进行更新，以保证桑拿房设施设备的先进性和可靠性。三、桑拿房服务流程与标准1.接待服务宾客进入桑拿房区域，桑拿房服务员应主动迎接，微笑问候，引导宾客至接待处办理手续。为宾客提供桑拿房使用须知、价格表等资料，并耐心解答宾客的疑问。按照宾客需求，为其安排合适的桑拿房，并引导宾客前往。2.更衣服务引领宾客至更衣室，为宾客提供更衣柜钥匙，并协助宾客存放衣物。向宾客介绍更衣室的设施设备使用方法，如淋浴设施、吹风机、储物柜等。关注宾客在更衣过程中的需求，及时提供必要的帮助。3.桑拿房服务在宾客进入桑拿房之前，检查桑拿房内的温度、湿度、通风等环境参数是否符合标准要求，并提前开启桑拿房设备进行预热。宾客进入桑拿房后，向宾客介绍桑拿房的使用注意事项，如温度调节、补水方法等，并根据宾客需求提供相应的服务，如递毛巾、送饮品等。定时巡视桑拿房，关注宾客的身体状况，如发现宾客有不适或异常情况，应立即采取措施，并及时报告上级。4.洗浴服务宾客结束桑拿后，引导宾客至淋浴区，为宾客提供干净的浴巾、浴袍等用品。开启淋浴设施，调节水温至适宜温度，确保淋浴设施正常使用。在宾客淋浴过程中，关注宾客需求，及时提供洗发水、沐浴露等洗浴用品。5.结束服务宾客洗浴结束后，协助宾客擦干身体，更换衣物，并引导宾客至休息区休息。为宾客提供饮品、水果等服务，让宾客在休息区放松身心。在宾客离开前，收回更衣柜钥匙，检查宾客是否有遗留物品，并礼貌送别宾客。四、安全管理1.安全制度与责任建立健全桑拿房安全管理制度，明确各级人员的安全职责。酒店总经理为桑拿房安全管理第一责任人，全面负责桑拿房的安全工作；各部门负责人按照职责分工，负责本部门的安全管理工作；桑拿房工作人员应严格遵守安全操作规程，做好日常安全防范工作。定期组织员工进行安全培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。培训内容包括安全法律法规、安全操作规程、火灾应急预案、急救知识等。2.设施设备安全桑拿房设施设备应符合国家安全标准，定期进行安全检查和维护保养，确保设备的安全运行。重点检查电气系统、水路系统、加热系统、通风系统等，防止漏电、漏水、火灾等安全事故的发生。在桑拿房内设置明显的安全警示标志，如“高温注意安全”、“请勿触摸电器设备”等，提醒宾客注意安全。3.消防安全配备必要的消防设施设备，如灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统等，并确保其完好有效。定期组织员工进行消防演练，熟悉消防器材的使用方法和火灾应急处置流程。保持桑拿房内疏散通道畅通无阻，严禁堆放杂物。疏散通道应设置明显的疏散指示标志和应急照明设施，确保在紧急情况下宾客能够迅速安全疏散。加强对宾客的消防安全宣传教育，提醒宾客在桑拿房内禁止吸烟，不得使用明火，如发现火灾隐患应及时报告。4.宾客安全管理在桑拿房入口处及内部显著位置张贴宾客安全须知，告知宾客桑拿房的使用注意事项和安全风险。关注宾客在桑拿房内的身体状况，对于患有高血压、心脏病、皮肤病等不适宜桑拿的宾客，应提前告知其不适合使用桑拿房，并做好解释工作。在桑拿房内配备急救药品和器材，如急救箱、担架等，以便在宾客突发疾病时能够及时进行急救处理。同时，与附近的医疗机构建立联系，确保在紧急情况下能够及时获得医疗支持。五、卫生管理1.卫生制度与标准制定桑拿房卫生管理制度，明确卫生标准和清洁流程。桑拿房的卫生状况应达到国家卫生标准要求，为宾客提供干净、整洁、舒适的环境。定期对桑拿房进行全面清洁消毒，包括桑拿房内部、更衣室、淋浴区、休息区等区域。清洁消毒工作应按照规定的频率和方法进行，确保消毒效果。2.设施设备卫生桑拿房设施设备表面应保持清洁，无灰尘、无污渍。定期对桑拿房的木质结构、石材表面、金属部件等进行清洁保养，防止滋生细菌和霉菌。更衣柜、淋浴设施、吹风机等公共设施应每日进行清洁消毒，确保其卫生状况良好。3.用品用具卫生为宾客提供的浴巾、浴袍、拖鞋、毛巾等用品用具应干净、整洁、无异味，并经过严格的清洗消毒处理。用品用具应分类存放，避免交叉污染。桑拿房内提供的饮品、水果等食品应符合食品安全标准，确保宾客饮食安全。4.环境卫生保持桑拿房内环境整洁，地面无积水、无杂物，墙壁、天花板无蜘蛛网、无灰尘。定期清理桑拿房内的垃圾，垃圾桶应及时更换垃圾袋，保持外观清洁。加强对桑拿房周边环境的管理，保持通道畅通，无杂物堆放，营造良好的外部环境。六、人员管理1.员工招聘与培训根据桑拿房的业务需求，招聘具备相关专业知识和技能的员工。招聘过程中要严格按照酒店的招聘程序进行，确保录用人员符合岗位要求。定期组织员工参加专业培训，培训内容包括桑拿服务技能、安全知识、卫生知识、沟通技巧等。通过培训，不断提高员工的业务水平和综合素质，为宾客提供优质的服务。2.员工考核与激励建立员工考核制度，对员工的工作表现、业务能力、服务质量等进行定期考核。考核结果作为员工晋升、奖励、薪酬调整的重要依据。设立合理的激励机制，对工作表现优秀的员工给予表彰和奖励，激发员工的工作积极性和主动性。同时，对违反规章制度的员工进行严肃处理，维护制度的严肃性。3.员工岗位职责明确桑拿房各岗位员工的岗位职责，确保各项工作任务落实到人。桑拿房服务员岗位职责：负责接待宾客、引导宾客使用桑拿房设施设备、提供更衣服务、洗浴服务、结束服务等工作，关注宾客需求，及时提供帮助，确保宾客在桑拿房内的体验舒适愉快。技师岗位职责：具备专业的按摩技能，为宾客提供按摩服务，根据宾客身体状况和需求，制定个性化的按摩方案，确保按摩服务的质量和效果。管理人员岗位职责：负责桑拿房的日常管理工作，包括人员管理、设施设备管理、安全管理、卫生管理等，制定工作计划和规章制度，组织实施各项管理措施，确保桑拿房的正常运营。七、宾客投诉处理1.投诉受理设立专门的宾客投诉渠道，如投诉电话、投诉邮箱、意见箱等，方便宾客随时反映问题。当接到宾客投诉时，工作人员应热情接待，认真倾听宾客的投诉内容，做好记录，并向宾客承诺会及时处理。2.投诉调查与分析接到投诉后，立即组织相关人员对投诉事件进行调查。调查内容包括事件发生的时间、地点、经过、涉及人员等，收集相关证据，如现场照片、视频资料、宾客证言等。对投诉事件进行分析，找出问题的原因和责任所在，并评估投诉事件对宾客造成的影响。3.投诉处理与反馈根据投诉调查结果，制定具体的处理方案。处理方案应明确责任人和处理期限，确保投诉能够得到及时、有效的解决。在处理投诉过程中，与宾客保持密切沟通，及时向宾客反馈处理进度，征求宾客的意见和建议。处理完成后，对宾客进行回访，确认宾客对处理结果是否满意。4